银行 4.0 数字化运营体系构建的方法与实践

一数字化经营系列自皮书-Bank4.0数字化运营体系构建的方法与实践The Principles and Applications of Digital Operations inthe New Era of Banking 4.0SRi用户行为洞察研究院Sensors Research Institute 前言全球银行业正在迈向1.0时代，金融业务将无处不在，伴随“十四五”现划重中金购科技、情推动银行客户线上江移等，数字化运营已经成为银行·竞争的新高地。神策效据·用户行为察研究院对银行业品障形象和产品品迪形象调研显示，从客户略如的层3暴露了我国银行业长期存在的同历化问函。尽管许多从业者在过去的几年内做出了有益的探索，但示大款据在折升银行业务绩效、降低运营虚本、优化区控和决策、改善监管数据效率及提升客户体验方面，应用仍有明显个足。除战路、业旁和产品方正的调整外，振行应积控构迷以客户为中心的数半化营体系，力能构建长久的核心竞争刀：本白良节基于银行业数字化运世的大趋势，分所银行业的效字化运营发展趋关、核心员点，并结全多索银行在数字化转型过程中的实蹈探索与创新成果：指明数字化运喜的发展关锂及实现路径，助力渠行抓住数字机遇：望造竞争优势。 目录Contents第一章趋势：数字化运营，抢占银行业竞争力之新高地021、Ba1k4.0时代：金融业务无处不在，更依范数据提升竞争力022、十四五规别：重目金融科技，据速银行业款字化达程(33、避情危与机：客户线工江移，银行向线工平台化运营转型4、在量时代：从渠道工只理设同缺工平台化运营转型，数字化运喜是“标头量0.5第二章挑战：银行数字化运营四大痛点061、改挥基础薄强，呈缺失、分散、口径不统一072、效据应用能力不定，缺乏业务侧的分所能力073、数据流与业务流到裂，运营工作低效074、款字化运营人才筛队达失07第三章破局：构建以客户为中心的数字化运营体系1、银行数字化运营设"三步走"902、银行业务发展的引案动力：SCA厂效字化运营闭环12第四章基于SDAF的数字化运营前沿实战161、全国性股价制商业银行A：从故标治埋创效据延动业旁的全户位实162、全国性股份制商业银行B：客广体验羽案与分托SDAF闭环实跨183、坂市商业银行C：从数据限基逆设到数据智能运营的5DA-闭环实战214.农村商业银行D：53A=闭环账非数字化运营25 Bank4.0的欲字化运言本系均津的方法与实践+趋势：数字化运营，抢占银行业竞争力之新高地1、Bank4.0时代：金融业务无处不在，更依赖数据提升竞争力陷着人工智能、大致据、云计算、区块造等前沿技术的发恶，矩行业止在进入33nk4.0时代。普名美国银行京布来持·金（BrettKing）在Bank4.c中清讲植绘了行达化路线图，扫出全球银行业正在五向4.0时代，业旁体验严正原离物理网点，钜行业旁离柜率已接江90%，呈现“金配业务元处不在，但绝不在银行”的品面。AlBank 4.0银行服务Ba nk 3.0207 -Bank 2.02007 · 207*教入生活的智诺期行股务Bank 1.01980-2007云中内1472 - 1980+电子热*证补了物理网*客户必于一个起连酒内设.XA法.5G聘区块性等创技术于发点的能m仁惠世州，泌及人改死*实不开的物理风点了医广行和品和差改：持让行作务的效月完全实将IEC+3amk1.0完完全全以风成和以物理用原六基的，成“全球：“得实广估智行模大，变户将成力与能行业劳法学盟网点内行共或违迁配下在，不#2在约而备注：换的量序情的量客户在用金数务寸听产生的具库寸间本和效用的一图1锂行进化路线至一在中国银行业协·会发布的2020上中国银行业服务报告3中，从服务文化提升、服务案道拓展、流望整合优化、服务实体经济、产品创新发展、消费者权益保护、发展排统与机造等方面：再现了2029年银行业金购机构的发展成果，其中，显而易见的是，月子银行多动化势明量，银行网点创弱数字化转型加速：- 02 - 用户行为洞研无院SRiSanaors Rcsazrc- Inatiute92.0%22.9091.0%22.8§22.8022.7583.0%22.7069.00%:22.G522.6067.00%20132019202022.552013201S2020图220182020年钱行业好电三表道分流需一图3轻行业机构页自数（万个：2530.002.5 2000.002.01500.001.5 1330.301.5500.000 50.0020132020201920192020是(%)一图42018-2320年网上派行和手机限行必显超旁-图5网点创于自助设备（万台）2、十四五规划：重申金融科技，提速银行业数字化进程在款字化的六背示和有政荒的作用下，铵行开始主动或被动地主药风控发两金科技，与营销科法形成正面的协同效应：三中：尤以大数活、云计算和人工智能的应月效具最为突出，这也是2015年以来有关政带的点提及内容，21年11月：中华人民六和国压民运济和社会发层第十四个五年规划润要》工式出台，在金能科技轻域，重点提到“要提升金函科技水平”：“十立”期间：国家将互加注重金融科技对于金配限务效率的提升和普恶性，实现效据支持经三和溶本化，搭理新平台和生态场量，吴案金融科技在绿色金影、更金需等测弱环节的皮用创新。十四五规划创新驱动发思、以匡内大访还为主休、国内国际双范环的新发展格层，无疑为银行的加逆升级提供了肥沃、健速的土境环境，助推其合规、有序、适度发展：- 03 - Bank4.0的改字化近言本系均的方法与实路关键河2015+大版电子好行L.6央行大源字单管投告行办法：15.17限监会报进含电全融表展划(70"6-767n年：153央行关于如大式%标金油支持临款见16.1级整会关于权系金融资产管担公司平目资产收沟业分证加：16.7限整六高限行理务监督管理必法人效+15.12工15人效产业变】(2015-2020年）3大歇妈、云算，人工智能17.6央行中国分融上信息节术“十三五”需层2：人工智论+17.7国克—代人工智证表展效17.0央行大于告电金他东腔定向达造谨：18.5限整兴商限行流动性风必管理办法民营企业、小费企业186央行等五部要关于让一5深化小数企业全股的款见：云13.7工信1注动企±上云实编南(2918 2026 年2民智企业、心费2业19.2限会义于注一多如益全资智企业有义工作的谨知大政据、云膏、人工管所19.8 ±行 金a# (FinTech? 发量:2 (201S-2021年) 22020②央行?载（保监会①其世构至6215-2019个大数据准关照来源：公开资科-3、疫情危与机：客户线上迁移，银行向线上平台化运营转型2020三案如其来的接情，安得全球经济坏意史复余多变，银行业资产交博观模价在不断扩人，银行客户线二快速三多：电子银行网品新发布的放据显示，我压个人机银行的客产空已经达到了63%，较2015午实班了迟97%的增长。- 04 - 这对起行业而言是冲击，也是些，划富银行业快了款牢化进程的4步，五大国有银行以官人APP、信用卡及生活服务ApP和企业银行ApP来完善专业化的应用矩降。部分混行还开发了专门的直销银行PP来地加移动端应用的丰富性和幻分客广孕体覆盖的针对性除上之外，银行业纷纷推出云服票、云升户、云贷款、云审核、云数就等业旁，为银行客户通过移动没各完碳统上交易操作节来然大的变持与此同时，后疫膏时代，由于运营成云和经营形态的变化推动了银行基础安本的提高，除了采用“开源节流”这样传统运三安本控制的手段外，银行还需要探察新的服务模式、新发反第陷、新技术变车的系统第陷和服务：才能在报御风险的同时，稳中求变、测住金融科技为加速银行业数字化转型带来的机遵和排战。4、存量时代：从渠道工具建设向线上平台化运营转型，数字化运营是“桥头堡”行业竞争三益激烈。银行业由临客增长乏刀、客户经营乏力的挑战，进入源耕组作的发层阶段。同时，客户使用场景与市场竞半环境的变化，对钜行的达营提出了更高的要义，之前的主要示营精力以统下渠道为主，线上渠道为拍，而现阶段延行业的竞半口经三多至线上，回终以下三人方3I:（1）重视本售，信用卡成银行转型利垒、方场增速放录、不良升高；经济结均调整和百接融运比例提升，对公业旁市场完争加刷；需任业务风险分放、利润设定。（2）场量为三，提供线上始下会流温眼。银行业达行优化产品，提供线上股务场景：发展收中业务：丰富线下服务场票；创新消费信效产品：挖掘金陷服务场票：（3）聘界合竹，乐客群引济和品牌率造，与场量平台合件，括层互联对获客集道；借力外部资酒，望造优质品牌形象：从案道工具设向线上平台化运营转举，数字化运营是转型过程中的必要三段，个业务转型方面，银行企业已经从单纯支持客户线上服劳办理的工具，转向具谨产品运产、客产运营及业表端出能力的平台：平台性产异提供了底示的相架，包括基础的服务和功能：基三实际业务需求，在平台上搭载相应的功能、股劳等。05 Bank4.0的欲字化运言本系均津的方法与实路功能摩开发平台健设业务流+数据流呈化日标敢字化运量建设与融合Kahp++84M图了我上平台化运营转型中，数字化运营是必要手款互如3ank4.03书中所论述：银行业正向史高水平的数字化友两，客什使用余响账务时所产牛求吋间支本和效月为冲突比什不断药化.什与客定立联系的过程中，款字化营销始终发率若"手头望”的作用：其业务价值在丁通过款运驱动的任或本、高效率的方式，将与客产需交己为函配的内容和产品信良，以最适合的媒介需道和形式载体，传送给品准快的受众。第二章挑战：银行数字化运营四大痛点bahr一图3轻行教字化运营的四大瑞户- 06 - 用户行为润案研究院5Ri1、数据基础薄弱，呈缺失、分散、口径不统一算法模型的担入，都无法为业务提供真正有效的输出。业务信息系统织构无法适应料技发展，微眼务化、去据合化程志低：致使产品容量、性能、本验遇到瓶改。基栏平台化注设程安低，害干应用层、短线需求建设：故据治埋缺乏统一标准，改标匹高元法实期全域数挥共享因此，许多银行在数据化运营工作中面临若：款据款点分布在各个系统内，数活整合声用较难；现有效据反量较差，口径不统一、时效性促；客户行为类效据跌失等问楚，2、数据应用能力不足，缺乏业务侧的分析能力大多数银行的数括声用仅限于日常指标查右，缺乏款据业务似的分析能力，也缺乏对表层数活的风度应用能力，例如客户标签画做的构买，表行业等效据发为车富；客户上测览、理案、业差办理会等非直接业务未典行为对于业延丰量、喜详结构亮杂的签案企业来况，是非常宝的信息：但出于大部分限行铁之三期票链机4签余究，或芒因为跌之有效均素导效系就力盈用；注行为效提的来典利画用上，系就性求入还不是，本充分挖距效据的价值。3、数据流与业务流割裂，运营工作低效效提平自是对工作流、方法的求靠，是总升效率时工具，最终一定是要回归到对业人员的应用交付：自工能为业务带来个忙，才是完或了致据驱动的闭环：证行打造高效运营伴系，要于数择进行业务增长点分新，之后用制定业劳运营伴系：但许多银行面临看数据流与业劳济未完全打，数据量独立于业劳流运作的，加上运营工具代效，无法实现自动化的法营工件。同时，由十缺少过程指标和有效限踪，在整位的达三济程中，容易忽路过程的关涉节点，存在达兰盲点，故无法及时优化达三策路。4、数字化运营人才梯队缺失自前，六多数银行已完宽数字化转型基础理设，但上普逆行在业务人员声用非常浅的问，业务人员没有匀效的场悬去利用：或者平台能力不定导致无法实现价值，大多款的数据分析人才，如统十化运营、效括运三、专数据分析的从非者，缺乏业务理解与效据技术相结合的能力：在实07 - Bank4.0的致字化运言本系均津的方法与实路际业务层治地大往往达本纠预期，导改空有技术实大，期难以量终对业务产生实质性的升效果。银行必须要有经金、有创意的专业团以送刀并做到邹门之问协同，数享分析的价值需要组合人的决第和业务行动：格正码的分析结果用最实际的方法声用到业务层面才能实现业绩增长。总之：受制于企业对