零售实践减少零售萎缩的艺术和科学对于零售商来说 ， 与收缩作斗争需要一种基于数据的 ， 协作的 ， 逐店的方法。回报 ： 更高的利润和更好的客户体验。2023 年 12 月 减少零售萎缩的艺术和科学2它已经在新闻中最近几个月 ， 这是一个复杂而多方面的话题 ： 零售萎缩并不像一些人认为的那样 ， 是盗窃的代名词。在麦肯锡的这一集上由 Monica Toriello 主持的消费者和零售播客 ， 两位零售专家讨论了收缩 - 不仅是零售商要解决的问题 ， 而且是改善底线和客户体验的机会。以下是谈话的编辑记录。莫妮卡 · 托里耶洛:大家好。在 2023 年结束之前 ， 我们又回来了一集。我们今天的话题对零售商来说是一个及时而重要的话题 ： 零售萎缩 ， 或者 ， 也就是众所周知的 ，收缩。这是一个对零售商的底线有重大影响的问题。根据美国国家零售联合会 （ NRF ） 的数据，2022 年，美国零售商因缩水而损失了超过 1100 亿美元 - 当然，缩水不仅是美国市场的问题，也是全球的问题。今天和我们一起讨论零售萎缩 - 以及解决这一问题的一些解决方案 - 是两个人，他们与许多零售商一起在这个问题上工作。Mark Ibbotson 在过去两年中一直担任麦肯锡高级顾问。在此之前 ， 他在沃尔玛工作了 7 年 ， 最近担任执行副总裁 ， 负责中央运营和房地产。在这个职位上 ， Mark 的职责包括创新 ， 流程改进以及资产保护和安全。在加入沃尔玛之前 ， 他是 Asda 的首席运营官。Bill Mutell 是位于亚特兰大的麦肯锡合伙人。比尔为杂货店 ， 药店零售商 ， 连锁餐厅和其他类型的零售公司提供了一系列销售和运营主题的建议。他还撰写了许多有关商店运营的文章 ， 包括有关收缩的文章。比尔和马克 ， 感谢您今天加入我们。让我们从定义术语开始。有些人认为零售萎缩或萎缩是盗窃和入店行窃的代名词。但是 “萎缩 ” 是一个更广泛的术语 ， 对吗 ？ 为我们定义零售萎缩 ： 它包含什么 ？ 零售商如何衡量它 ？Bill Mutell:正如你提到的 ， 盗窃是缩水的一部分。但是 ， 正如一些零售商所定义的那样 ， 缩水的另一部分是浪费和腐败 - 所以当事情变得糟糕 ， 因为你订购了太多 ， 或者因为流量没有满足你所期望的需求水平。当我们与世界各地的零售商坐下来时 ， 我们要做的第一件事就是简单地问一下您刚才所做的问题 ： “您如何定义公司内部的收缩 ？ ”你拥有的和你真正拥有的。这可能来自许多不同的地方 ： 供应商的差异，通过零售渠道获得的权重和度量的差异，产品销售方式的差异。所以我们经常发现，零售商对收缩的定义并不一致，这就是为什么当零售商指出收缩是错过底线目标的原因之一时，业内会有很多困惑和怀疑。马克 · 伊博森 ：零售总亏损 ： “我的期望和期望之间有什么区别我明白了吗 ？ “比尔刚才提到的一切都是那个数字。对我来说，收缩的定义是未知的损失 ： “我不知道我在哪里失去了它。“浪费和减价是已知的损失 ： ” 我知道发生了什么。“但一些零售商将缩水定义为未知和已知的损失。正如比尔指出的那样，人们对此持怀疑态度，这个问题被误解了。外面有一些大数字。首先，设定一个标准。将是一件非常积极的事情 ： 我们如何测量和量化收缩。盗窃是缩水的很大一部分。传统上，经验法则是，您的缩水数量的 50 ％ - 您的未知损失 - 是盗窃，而 50 ％ 是过程错误，账面股票错误，价格变化错误。在新冠肺炎之后，这一平衡现在可能接近 60 - 40，但仅仅归咎于盗窃可能有点简单。这是一个模糊的问题 ： 它在商店里，在供应链里，在电子商务里，在公司办公室里。你. 减少零售萎缩的艺术和科学3必须看看这四个大桶 ， 然后从那里定义你的策略。'所有商店的创建不相等'莫妮卡 · 托里耶洛:NRF 表示 ， 2022 年美国零售业萎缩的三分之一以上 - 36 ％ - 是由于外部盗窃 ， 无论是入店行窃或者有组织的零售犯罪。零售商为解决这个问题所采取的一些措施是非常明显的 ， 对吗 ？ 在一些药店 ， 如果你想要除臭剂或者剃须刀片 ， 你必须要求员工为你解锁展示柜。一些商店正在增加保安人员。有些已经摆脱了自助结账。您看到了什么工作 ？ 零售商正在实施哪些有效的解决方案来打击盗窃 ？马克 · 伊博森 ：并非所有商店都是平等的。你需要对你的商店进行风险评级 ： 有更难交易的地方，也有更容易交易的地方。第一个任务是了解你在哪里交易和交易什么，然后为这些产品和商店建立安全和风险评级。你做的第一件事就是强化目标。对于艰难地区的艰难商店，您要考虑安全性，摄像头，照明 ； 您要考虑商店环境 ； 您要考虑大门。对我来说, 最后一个选择是把它锁起来, 因为一旦你把它锁起来, 你往往会在销售中产生很大的摩擦。您交易的整体环境应反映您的收缩和盗窃策略，并且您应该在逐个商店的基础上构建整个方法。同时，您还可以采用其他策略来减轻其他领域的影响。所以你会说，“如果我最小化我的过程错误和我的减价，那么希望我会有一个更大的桶在这个坚实的安全空间中工作。. "Bill Mutell:There ’ s another side to this as well: how the leadership in the store and in the field is has given. What really moves the needle for them overtimes of often is an unspoken and implicit lever that retailers haven ’ t experiently. At many零售商 ， 销售显然是某人的记分卡以及如何评估人们以及人们朝着什么努力的重要组成部分。但是 ， 底线措施以及使其中一些明确的措施是另一种考虑以系统方式调整或改变商店行为的方式。马克 · 伊博森 ：您可以通过让您的员工 - 您的商人 ， 您的DC [配送中心] 员工 ， 您的商店安全团队 - 了解他们可以拉动的杠杆来影响这些数字。我们有通货膨胀 ， 尽管它正在冷却。通货膨胀是否导致收缩或者导致人们偷窃更多是一个有趣的因素。理解这个问题是一件大事 ， 我鼓励任何人花更多的时间在训练和理解收缩上 ， 这样他们就可以开始快速移动一些更大的水桶。Bill Mutell:莫妮卡 ， 你提到了 NRF 的一个统计数据 ， 表明大约 36% 的总缩水可能是外部盗窃 ， 马克提到了一个大约 60 - 40 的数字。这两个统计数据实际上倾向于彼此一致 ， 因为马克 60% 的另一部分是我们没有提到的 ，这是员工盗窃。这通常是许多零售商忽视的领域。客户体验的新 “黄金时代 ”莫妮卡 · 托里耶洛:你是对的: 根据 NRF 的数据 ， 2022 年约 29% 的缩水是员工盗窃。你们俩都谈到了通过提供不同的激励措施和培训人员来减少缩水。多说一点。零售商引入了哪些类型的激励措施 ？ 他们如何改变他们的培训计划 ？Bill Mutell:我将从美国以外的零售商的例子开始。他们所做的事情之一是为商店中的所有员工设置记分卡和激励措施。许多零售商提供某种形式的员工折扣。但是 ， 当您考虑诸如收缩之类的主题时 - 实际上涉及商店中每个人的决策和警惕性 - 并且您将其作为商店的记分卡指标之一 减少零售萎缩的艺术和科学4每个人都有参与的机会。随着人数的减少 ， 它提供了一个机会变得更好 ， 以加强或移动目标以不断改进。表现更好的商店可能会获得更好的折扣。让我们对这个话题感到非常兴奋的是 ， 我们可能会从客户体验中进入一个新的黄金时代或复兴standard and a store associate standard. If we think about what processes need to be reset, which ones need to be revisioned, the opportunities are for digitization, and what incentives are involved, we could be look at a new set of standards and对于许多零售商来说 ， 这是一个新的机会 ， 可以回到他们长期以来引以为豪的一些最佳实践 ， 但由于这样或那样的原因 ， 他们并不一定能够实现这些最佳实践。马克 · 伊博森 ：比尔和我谈了很多。我们看到了技术解放商店员工服务和销售的机会。人工智能和技术不会做什么 ？ 他们不会鼓励人类 ： 良好的服务，“请 ” 和“ 谢谢 ”，产品的演示等等。比尔，这些话很棒 ： 这确实预示着一个黄金时代，因为数字化和技术创造了这种真空，我们对人们进行了服务和销售方面的再培训。这是一个令人兴奋的前景。莫妮卡 · 托里耶洛:让我们先谈谈技术 ， 然后再谈谈人。商店已经实施了许多新技术 ， 以提高效率和改进客户体验。有时这两个目标会相互矛盾 ； 自助结账可能是一个例子。您看到的减少零售萎缩的一些最有前途的技术是什么 ？马克 · 伊博森 ：自助结帐很有趣。它已经存在了很长时间。优雅 ， 无摩擦的自助结帐可以像任何东西一样快 ， 并且在全世界都受到欢迎。您要做的是确保它得到正确的管理。有人应该这样做 ； 我喜欢将那个人视为 “主人 ”而不是 “收银员 ” 。他们是该地区的主人 ， 他们的工作是提供服务。例如 ， 在自助式超市中 ， 主人可能是客户当天唯一的互动。因此 ， 您必须确保这些人都是训练有素 ， 以服务为导向的人 ， 他们拥抱与人交谈和互动的机会。如果事情变得有点棘手 ， 有点尴尬 ， 他们需要接受全面的降级培训。自助结账已经存在了很长时间 ， 但您应该始终提供替代方案。您询问了技术。有一些非常优雅的解决方案涉及自助结帐 ， 例如智能门 ， 一旦您付款就可以让您离开该区域。目前 ， 我们在欧洲看到了很多这种情况 ， 在那里您付款并获得 QR 码 ， 然后您可以退出该区域。这对您的投资组合中的每个商店都不合适 ， 但对某些商店来说可能是正确的。有一些智能摄像头可以寻找任何不寻常的行为或恶意意图 ： 如果客户跳过扫描或不扫描项目，结帐会立即关闭，并向自助结帐主机发送一条消息，该主机经过培训可以说 ： “啊，你犯了一个错误 ”，或者“ 你可能想考虑重新扫描以进行付款。“我见过一家大型美国杂货店的部署，它实际上看到了销售额的增长，因为有很多真正的错误，人们错过了扫描的东西。Ad.如果有人不诚实 ， 他们很快就会发现这家商店已经部署了一项技术 ， 这将使其难以窃取 ， 他们通常选择不再尝试。同样 ， 并非所有解决方案都适合所有商店 ， 但这些都是很好的例子。但是我想说的是 ， 最好 ， 最安全的方法是确保您的自助结账区配备训练有素的人员 ， 他们知道如何进行干预 ， 并接受过缓解可能发生的任何紧张局势的培训。 减少零售萎缩的艺术和科学5艺术与科学结婚莫妮卡 · 托里耶洛:您认为零售商在尝试与收缩作斗争时会犯一些常见的错误吗 ？ 零售商应该系统地做他们没有做的事情吗 ？Bill Mutell:我们看到的一个更常见的错误是人们认为他们已经做得很完美了。当我们与零售商坐下来询问有关流程合规性的问题时，或者 “您是否考虑过这个或那个 ？ ” 答案通常是 ，“ 我们已经在这样做了，我们觉得我们做得很好。“收缩是一个话题，坦率地说，有更多的空间可以让你自我意识到你在哪里表现良好，在哪里表现不佳。你对自己越现实，就越容易解决这些问题并移动针。马克 · 伊博森 ：在某些时候 ， 您必须承认自己有问题。艰难地区的商店会做得非常出色 ： 他们是如何做的 ？ 他们的方法是什么 ？ 然后您开始采取行动。开始在大领域工作 ： 准确记录废物 ， 并在降价过程中 ， 在价格变化过程中以及在监控方式中保持严格的纪律你的书库。大问题领域在哪里? 这就是你开始的地方。这听起来很明显, 但你经常被这个问题的严重性冻结。我们可以给你方向 - 基于数据,