2017全球零售力量：消费者的艺术与科学

2017 年全球零售力量客户的艺术与科学 2欢迎来到德勤年度全球零售力量报告。这份报告标志着确定全球 250 家最大零售商并分析其跨地域、行业和渠道的表现的第 20 年。在过去的 20 年里，我们看到零售业和零售商所服务的客户发生了翻天覆地的变化。考虑到 1997 年，即本报告的第一年，今天的平均亚马逊 Prime 客户只是16 岁时，AOL 开创社交媒体，手持虚拟宠物是最畅销的玩具。今天，手持（或可穿戴）数字设备无处不在，年轻的社交客户已经成熟。我们生活在一个客户比以往任何时候都更重要的时代，他们渴望真实性、新颖性、便利性和创造力。我们生活在以客户为导向的经济中。 内容前 250 名快速统计数据4顾客63 42015 财年前 250 名快速统计2010-2015财年零售收入综合复合年增长率5.0%250强零售收入平均规模17.2 美元十亿综合年同比零售收入增长5.2%Top 250 的总零售收入4.31 美元兆最低零售收入需要跻身前 250 强3.5 美元十亿综合净利润率3.0%排名前 250 的零售商海外业务66.8%每家公司拥有零售业务的平均国家数量综合资产回报率4.6%份额海外业务零售总收入前 250 强22.8%10.1资料来源：德勤华永有限公司。 2017 年全球零售力量。使用截至 2016 年 6 月的全球 250 强零售商的公司年度报告和其他公开来源分析财务业绩。 5 2017 年全球零售力量|零售趋势6零售趋势：顾客的艺术与科学在过去的 20 年里，我们看到零售业和零售商所服务的客户发生了翻天覆地的变化。考虑到 1997 年，即本报告的第一年，今天的平均亚马逊 Prime 客户1 年仅 16 岁，AOL 开创社交媒体，手持虚拟宠物是最畅销的玩具。今天，手持（或可穿戴）数字设备无处不在，年轻的社交客户已经成熟。我们生活在一个客户比以往任何时候都更重要的时代，他们渴望真实性、新颖性、便利性和创造力。我们生活在以客户为导向的经济中。2017 年的零售趋势主要集中在了解迎合客户的艺术和科学上。这些重点在三个主要趋势领域。首先是偏好的改变，包括拥有更少和生活在社交媒体驱动的经济中的趋势。第二个是通过模糊部门和按需履行的扩散来改变零售业态。第三是店内和店外的指数级技术带来的变革可能性。虽然这些趋势并不新鲜，但 2017 年有趣的是，曾经充满未来感的东西现在已经成为赌注。零售创新者知道技术不再是购物体验的补充，它是基础。然而，仅靠技术是不够的。客户正在寻求新的和令人惊讶的产品和经验。零售商面临着越来越多的挑战，需要找到取悦客户和增强忠诚度的方法。它是关于掌握客户参与的艺术和科学，以设计由技术支持的新鲜体验。改变偏好：少即是多客户不再通过拥有多少东西来定义自己，而更多地通过他们的生活在财产和体验方面的策划程度来定义自己。“更少，更好的东西”是 Cuyana 的口号，Cuyana 是一家总部位于旧金山的电子商务零售商，它通过向客户销售高质量的手工制品找到了市场利基。2 他们的“精益壁橱”方法的成功反映了客户偏好从猖獗的消费转向有意消费的变化。客户不再通过拥有多少东西来定义自己，而更多地通过他们的生活在财产和体验方面的策划程度来定义自己。在过去两年中，“体验”的消费比“商品”的消费快了三倍。3这意味着非耐用品和耐用品（尤其是服装）的钱包份额下降，以及大众零售商和百货公司的客流量下降。我们看到了从批量生产转向“定制”的趋势。传统的快时尚零售商 H&M 正在通过推出“H&M Conscious”等项目做出回应，该项目每年都会推出全新的 Conscious Exclusive 高端环保产品系列。4这是快速时尚传统商业模式的转变，建立在客户以更低的价格更频繁地购买的基础上。 2017 年全球零售力量|零售趋势改变偏好：“跟随”经济客户正在寻求能够反映他们在社交媒体上推广的个人品牌的体验和产品。减少消费的一个潜在原因是人们越来越意识到我们的购买如何将我们定义为客户。个性化和客户体验的趋势并不新鲜。新的是我们通过我们购买的产品和我们拥有的经验来定义自己的水平。为此，我们可以感谢社交媒体。世界各地的客户都忙于在社交媒体上“关注”名人和品牌，同时建立自己的“关注”。他们正在寻求能够反映他们在社交媒体上推广的个人品牌的体验和产品。这最初表现在旅行和旅游业。度假村一直专注于“Instagrammable”，康泰纳仕现在汇总地理标签和主题标签的数据，以告知他们的评论。酒店客人，尤其是千禧一代，重视他们的旅行在社交媒体上的看法，而不是真实体验的实际质量。这现在也在零售业上演。客户想要真实的、可共享的体验来提升他们的个人品牌。能够始终如一地提供这些时刻的零售商可能会发展出非常忠诚的客户群。澳大利亚的 T2 是一家超高档茶店，可以看到共享零售体验的力量。在过去的五年里，几乎每个国家的咖啡销量（以及上镜的泡沫拿铁）都超过了茶叶销量。 T2 试图通过将“臀部”带回茶来改变这一切。它设计的包装和店内体验以鲜艳的色彩和大胆的图案流行起来，使社交媒体帖子具有视觉吸引力。 T2 拥有忠实的社交媒体追随者，这帮助其从 1996 年在墨尔本的一家商店发展成为一个全球品牌，并于 2013 年被联合利华收购。5不断变化的业态：世界的“零售化”创客运动、共享经济和其他因素使得定义零售商是什么和做什么变得越来越困难。在过去的几年里，很容易找到零售商。它在商店或网上买卖商品。创客运动、共享经济和其他因素使得定义零售商是什么和做什么变得越来越困难。 2017 年及以后，零售领域的市场碎片化将继续加剧。一些人将这种波动归因于“零售化”或非传统零售商开发新模式以满足客户需求的爆炸性增长。这是在发展中国家上演世界，其中大景观越级更为普遍。在中国，电商巨头阿里巴巴和天猫面临来自唯品会的竞争，唯品会通过普及闪购模式而发展壮大。它使用限时折扣模式销售中端市场的服装和配饰品牌。有趣的是，唯品会 90% 的销售额都在中国一线城市之外。6在客户正在获得购买力的发展中经济体，人们更愿意依赖不那么传统的零售模式进行更多购买。在成熟市场中，替代形式的市场渗透率较低，但行业模糊程度是前所未有的。进入门槛低导致弹出窗口新的“零售商”，如订阅模式 Dollar Shave Club、个性化的服装配送服务 Trunk Club 和 Blue Apron，一个精心策划的杂货店和送餐服务。随着颠覆性和替代性商业模式的持续存在，零售商需要重塑自我。 Home Shopping Network 是今年我们名单上的新成员之一，在这方面做得相当成功。HSN 诞生于 1982 年，是一家美国电话订购电视网络，现已发展成为一家成熟的多渠道全球零售商。公司重新配置资产，打造创新型e-commerce 平台，创建数字内容，并寻找新的合作伙伴。 HSN 通过重塑其商业模式以保持相关性，从而在一个颠覆性领域生存并蓬勃发展。77 2017 年全球零售力量|零售趋势8改变形式：按需购物和履行相关性将由零售商满足现代客户按需思维的能力决定。相关性还取决于零售商满足现代客户按需思维的能力。亚马逊和其他按需交付选项永远改变了客户对履行的期望。今年，亚马逊首次跻身全球十大零售商之列。亚马逊的增长主要得益于其吸引年轻、高收入客户的优质服务。虽然亚马逊没有披露其主要服务的增长数据，但有人估计全球会员数量为 8000 万，并且以 50% 左右的复合年增长率增长。服装和强硬零售商已经感受到按需履行的影响，前沿正在转向杂货、汽车和服务。8欧洲可能会继续成为未来食品杂货业的战场。 AmazonFresh 在英国的 10 个城市以及整个欧洲的主要城市推出一小时送货服务。家乐福在法国推出了自己的一小时送货服务，其他欧洲杂货店可能会效仿。在过去三年中，荷兰、德国、英国和法国的在线杂货零售增长率最高，复合年增长率为 20% 至 50%。 2017 年，送货上门服务将在人口稠密、富裕的欧洲城市盛行，而“在线订购店内取货”将在欧洲更多农村地区发展。9然而，仅靠速度是不够的。消费者已经习惯于期待高质量的按需购物体验。这包括实时评论和本地合作伙伴关系以提供新鲜产品。 Sprouts Farmers Market 是今年我们名单上的另一个新成员，它与亚马逊合作，为达拉斯地区的亚马逊 Prime 配送提供新鲜产品。一种可能会持续下去的趋势是传统杂货商与技术和送货公司合作，提供按需送货的产品；杂货店几乎变成了技术公司的供应商。10不断变化的期望：指数式生活指数技术正在改变我们的生活方式和购物方式。最后一个趋势是指数生活的到来。关于人工智能、机器人、传感器和虚拟现实等指数技术带来的破坏，已经有很多预言。这些技术不再具有未来感。最具创新精神的零售商已经在使用它们来增强与客户的互动并改变工作方式。预计将继续使用人工智能或机器人技术在商店进行自助服务。 Lowes 正在其 Orchard Supply Hardware 商店中使用 OSHbot 零售服务机器人。机器人用英语和西班牙语迎接客户，可以扫描产品以确定商店是否有库存，并通过商店导航功能引导客户找到产品。11 eBay 与澳大利亚零售商 Myer 合作，创建了世界上第一家虚拟现实百货公司。使用 eBay Sight Search，消费者可以探索 Myer 的 12,500 多种产品，访问实时价格和产品信息，并将所选项目添加到他们的购物篮中。12技术的影响不仅限于店内体验。指数正在改变我们的生活方式和购物方式。考虑无人驾驶汽车的到来及其对行为的潜在影响。无人驾驶汽车将使小型或超本地零售商能够负担得起当天的个人送货服务。想象一下，当它们仍然很热时，直接从面包店购买烘焙食品。或者能够对您的汽车进行编程，以便为多个商店跑腿并挑选购物清单上的所有物品。自动驾驶汽车对客户旅程的影响是无穷无尽的。增强现实、3D 打印、全息图和其他技术的广泛采用可以预期同样的影响。 9 2017 年全球零售力量|全球经济展望10全球经济展望零售商的经济环境继续充满挑战。它包括主要发达经济体的经济增长缓慢、新兴国家的高债务水平、富裕国家的通货紧缩或低通胀、保护主义对全球化的强烈抵制、一些国家的信贷市场陷入困境以及许多国家的人口结构恶化。然而人们仍然需要购物，所以这个行业还在继续。此外，在某些地方和一些购物者群体中，零售商的前景是有利的。以下是预计 2017 年全球经济形势的重点以及对零售商的潜在影响。主要经济趋势反对全球化在世界主要国家，人们越来越厌恶自由贸易和跨境移民。那些遭受失业和工资停滞不前的工人往往归咎于进口和移民，而不是技术和劳动力市场的不平衡。对于零售商来说，这是令人担忧的。他们和他们的客户受益于扩大和更自由的贸易，这降低了价格并提高了消费者的实际消费能力。此外，贸易限制往往会减缓经济增长，这是另一个重要驱动因素零售成功。富裕国家通常受益于移民，这增加了劳动力供应，增加了企业家精神，并且通过降低人口平均年龄有助于缓解人口失衡，否则需要更高的税收。明年的选举结果将揭示对全球化的强烈抵制程度。通货紧缩/低通胀尽管主要发达国家采取了异常激进的货币政策，但通胀仍然大多处于休眠状态。事实上，一些国家的价格实际上正在下降。失败通胀复苏与全球产能过剩、大宗商品价格下跌的暂时影响、需求疲软以及对低通胀的顽固预期有关。仅在美国鉴于劳动力市场趋紧，通胀是否有可能有所上升。在大多数其他富裕经济体，通胀可能会保持在低位。对零售商而言，这意味着价格竞争激烈，定价权很小，需要与竞争对手进行明确区分，以重新获得定价权。低商品价格过去两年，油价虽然自 2016 年初开始上涨，但一直处于异常低位。页岩油的生产，由于全球需求相对疲软。过去一年，由于页岩油生产商因利润低而减产，价格开始回升，尽管可能会回到之前的高水平。我们很可能处于一个价格相对较低的新时代，不仅是石油，而且其他矿物商品也是如此。对于商品消费国而言，这意味着更大的消费者购买力和更好的零售业绩。对于大宗商品生产商，尤其是新兴世界的生产商而言，这意味着一个更具挑战性的环境，需要更加多样化的经济产出。 2017 年全