提供鼓舞人心的 B2B 体验

提供鼓舞人心的 B2B 体验面对您的三个最大挑战改变正面 从出色的基础知识开始从 Wunderman Thompson 的 Inspire 数据库获得的见解证明 ， 灵感推动了 B2B 品牌和 B2C 的增长。激励 B2B 品牌在需求生成、价格弹性和转换方面优于市场。受启发的 B2B 品牌通过更好的体验建立情感联系来成长。今天的购买群体期望直观的服务 ， 加速的数字旅程 ， 以及每次互动都能毫不费力地围绕他们的需求进行整合。然而 ， 许多 B2B 体验都在努力提供基础知识 ， 更不用说激励买家投资更深入、更有价值的关系了。满足这些新需求的人将解锁未来的增长 ， 而那些不满足这些新需求的人的客户保留率将下降。 审查 ， 重组 ， 重新思考在本文中 ， 我们探讨了为什么想要激励和发展的 B2B 公司需要重新思考他们的客户体验并重新评估买家的需求。此外 ， 我们为组织如何克服三个最大的挑战提供了灵感 ， 以缩小期望和经验之间的差距。57 ％ 的 B2B 购买将在 5 年内在线购买。51 ％ 的 B2B 买家表示 ， B2B 卖家不了解在线购买体验中的摩擦点。一般产品购买者和原材料的第一大灵感来源材料买家是供应商的网站和移动网站。来源 ： Wunderman Thompson ， B2B 购物者报告 ， 2023 年 转变数字体验的三大挑战什么阻碍了 B2B 品牌试图提供鼓舞人心的以客户为中心的体验 ？ 这通常不是缺乏愿景 — — 雄心勃勃的品牌有大量资金。这通常是更平淡无奇的事情 ； 建立基础 ， 将这一愿景变为现实。这些只能通过人员、流程、数据和技术的正确组合来构建。授权的员工、无缝的流程、集中的客户数据和集成系统加速了转型变革。然而 ， 根深蒂固的组织孤岛和不同的技术可能会阻碍进步。克服这些障碍是一项艰巨的任务 ， 但并非无法克服。接下来 ， 我们将仔细研究创建受启发的 B2B 客户体验的三个挑战 ， 以及它们带来的机遇。 挑战变化的步伐可能是缓慢而痛苦的分散的数字产业、传统技术堆栈、不同的团队和文化挑战导致 70% 的数字转型项目失败 (BCG) 。如果该计划与组织环境不一致 ， 或者没有足够快地将价值释放回业务 ， 它就不可能成功。机会从第一天起就缩小文化和技术支持差距创造一种对快速、渐进的变革开放的文化对于重大变革至关重要。至关重要的是，从一开始就建立一个支持性的环境 - 并在整个计划的生命周期中建立它。专注于快速获胜可以迅速将价值释放回业务，这些成就可以在您的业务中社会化，以激励社区围绕愿景。同时，您需要构建可持续的技术基础，为现在和未来提供可扩展性、性能和功能。例如，可组合的商务架构在一个集成的生态系统中汇集了同类最佳的解决方案，为每个客户提供个性化的体验。它通过减少每个接触点的摩擦来提高交易的速度和效率。从一开始就有了正确的文化和技术 ， 您就可以产生长期保持动力所需的敏捷性和韧性。 B2B 组织很难真正知道他们的客户如果你不首先知道你需要了解你的受众 ， 你就不能以客户为中心、相关和鼓舞人心。然而 ， 有了复杂的购买群体和多样化的需求 ， 将客户理解为个人可能会很棘手。如果没有深入的客户理解 ， B2B 组织很难与人们期望的全渠道 B2C 客户体验相匹配。机会围绕客户构建智能和设计在购买者和影响者之间找到共同点 ， 可以对最重要的客户原型和用例进行可行的理解。在现场环境中快速测试新发现的见解会创建一个持续的反馈循环, 扩展受众的理解。基于细分市场的个性化和营销自动化采用了这些新知识 ， 并使其以客户为中心。通过对销售 ， 营销和服务中的各个客户的 360 度视图 ， 您将更好地了解他们的喜好 ， 并可以适当地定制他们的体验。挑战 挑战B2B 数字产业破裂和混乱除了电话、电子邮件和面对面的销售渠道之外，许多组织还拥有多个面向客户的网站、应用程序和聊天机器人。孤立的系统和不同的接触点加剧了整合客户信息的挑战。它们还导致低效、重复和不一致的客户体验。没有共同的使命，内部利益相关者就看不到过去的复杂性，也不会朝着同一个方向前进。机会为体验创建重心一旦关键利益相关者签署了共享任务 ， 下一个任务将更加机械 ， 但同样重要 ： 映射当前接触点的全部范围。这很重要在此阶段查明薄弱或被忽视的体验 - 从线索捕获表单到已登录的门户。通过用集中的数据和集成的工作流替换复杂的数据、技术和操作层 ， 您可以在整个客户体验中实现潜在的。通过对客户旅程的清晰了解 ， 您将发现讲故事和签名互动的机会 ， 从而为您的客户和组织真正创造价值。为客户体验创造这样的重心 ， 使您能够激发对未来的共同信念 ， 将销售、营销和服务联系起来 ， 并将内部团队的注意力集中在那些能够释放增长并推动业务发展的更少、更大的赌注上。 结论 - 以及您接下来可以做什么 受启发 ， B2B意味着更好地工作 ， 一起传统的瀑布式转型计划的时代已经一去不复返了 ， 还有不切实际的愿景、孤立的部门和从未完成的技术路线图。如今的转型需要具有共同激情的整合团队 ， 以技术能力为基础的创造力 ， 以及有利于客户、员工和业务的清晰成果。围绕清晰而鼓舞人心的体验愿景团结组织是业务关键 - 不是一个好的 -最成功的转型计划解决了我们从第一天开始概述的三个挑战: 他们与合适的人建立合适的文化; 他们设计快速释放价值的转型路线图; 他们在真实环境中了解客户。通过部署体验设计 ， 文化变革 ， 流体过程 ，统一的数据 ， 并行的可持续技术 ， B2B品牌可以提供激发所有人并解锁的体验未来增长。 , B2B作者大卫股票Wunderman Thompson 战略合作伙伴David Stocks 是 Wunderman Thompson 的战略合作伙伴 ， 通过将利益相关者围绕其客户体验的未来鼓舞人心和长期愿景进行协调 ， 从而改变复杂组织。最近的客户体验包括 GE ， EY ， ABB ， Mercedes - Benz 和 Pets at Home 。linkedin. com / in / david - paul - stocksJaap Van OortWunderman Thompson Technology 战略总监Jaap Van Oort 是 Wunderman Thompson Technology 的战略总监 ， 指导雄心勃勃的品牌利用其数据和技术为 Whirlpool ， Dyson ， Hilti 和 PVH 等品牌提供卓越的客户体验。linkedin. com / in / jaapvanoort 评估得分为了帮助 B2B 营销人员评估他们当前的战略和运营状态 ， Wunderman Thompson 开发了 Inspired B2B 评估评分。这个简单的工具可以帮助客户确定需要改进的领域 ， 并创建能够推动增长和培养热情的品牌粉丝的致胜策略。+ 信息关于 Wunderman Thompson我们的存在是为了激发雄心勃勃的品牌的增长。我们在全球范围内提供专业的端到端功能 ， 以在整个品牌和客户体验中提供灵感。我们在全球 90 个市场拥有 20, 000 强实力 ， 我们的员工汇集了创造性的故事讲述 ， 多样化的观点 ， 包容性的思维和高度专业化的垂直能力 ， 以推动客户的增长。我们在整个客户旅程中提供深厚的专业知识 ， 包括通信 ， 商业 ， 咨询 ， CRM ， CX ， 数据 ， 生产和技术。 Wunderman Thompson 是 WPP 代理商。 （ NYSE ： WPP ） 。有关更多信息 ， 请访问 wundermanthompson. com 并在我们的社交渠道上关注 Wunderman Thompson 。Twitter ： twitter. com / WunThompsonFacebook ： facebook. com / WundermanThompson LinkedIn ： linkedin. com / company / wunderman - thompson