工业 B2B 领域的买家体验（BX）面临严峻挑战，88% 的 C 级高管预计 2024 年变化速度将超过 2023 年，但其中 52% 表示未做好应对准备。竞争加剧、客户需求变化等因素导致传统销售渠道和工具亟待革新，而积极的 BX 可提升赢率、客户价值和销售效率。
研究方法：通过对 72 位来自中国、德国和美国的工业 B2B 买家高管进行访谈，识别出 635 个问题陈述，最终形成 1600 个 BX 痛点，并将其映射到六个购买旅程步骤和六个 BX 满意度主要驱动因素。
B2B 购买旅程：研究区分了两种购买旅程：
- 产品购买旅程：针对标准化工业组件，如阀门、执行器等。
- 解决方案购买旅程：针对资本设备和相关服务捆绑，如金属冲压机带保修捆绑或激光切割机按服务模式提供。
买家角色：每种购买旅程涉及四种角色：
- 通用角色：采购、功能和质量。
- 旅程特定角色：产品购买旅程中的技术工程师和解决方案购买旅程中的项目经理。
BX 驱动因素：六个主要驱动因素影响 BX：
- 可靠性
- 质量
- 便利性
- 透明度
- 响应性
- 主动性
BX 痛点分析：
- 行为性问题：占 85%，与买家与公司人员和工具的互动相关，影响可靠性、便利性、透明度、响应性和主动性。
- 非行为性问题：占 15%，与产品或解决方案质量相关，主要影响质量驱动因素。
产品购买旅程：
- 痛点主要集中在搜索信息、比较和选择产品/服务以及完成采购订单的最初三个步骤，占 64%。
- 功能角色遇到 45% 的痛点，是改进的重点。
- 行为性问题主要源于可靠性和便利性。
解决方案购买旅程：
- 痛点数量少于产品购买旅程，买家预期较高。
- 非行为性问题主要源于质量，占 27%。
- 行为性问题主要源于可靠性和透明度。
- “售后”环节成为 distinct 问题区域，系统集成和信息获取是主要挑战。
BX 提升策略：
- 评估起点：了解客户 BX 痛点，进行内部调研和市场趋势分析。
- 夯实基础：提升员工 BX 知识和技能，更新培训计划，建立 SOP 和脚本。
- 整合团队：重新调整和整合面向客户的团队和流程，如销售、工程和售后。
- 建立反馈机制：建立正式和包容的反馈循环，收集员工和客户的意见。
- 技术赋能：
- 建立强大的数字核心，整合云服务、数据管理、AI 等技术。
- 利用 AI/生成式 AI 工具提升便利性和响应性，如推荐引擎、聊天机器人和笔记助手。
- 优化数据流，提升客户体验。
结论：工业公司需要从根本上转变 BX 方法，持续创新，利用技术提升 BX，才能在未来的竞争中取得优势。
