在工作场所以人为中心的 AI 方法

通过员工和领导者的眼睛探索人力资源人工智能的未来 2023年11月，在工作日前发表的Forrester咨询思想领先论文 目录 3执行摘要4关键发现5了解当前形势：人力资源中采用AI的观点19员工和领导之间有一个脱节22员工需要AI知识和清晰的沟通35规划未来之路：在人力资源领域推进AI的前景是什么41主要建议42Appendix 项目组:Josh Blackborow,高级市场影响顾问LillieSincrasong,准市场影响顾问 贡献研究：Forrester的数字与消费者研究小组 关于福雷斯特咨询 Forrester提供独立和客观的基于研究的咨询，以帮助领导者实现关键成果。在我们痴迷于客户的研究的推动下，Forrester经验丰富的顾问与领导者合作，使用确保持久影响的独特参与模式来执行他们的特定优先事项。有关更多信息，请访问forrester. com / consulting。 © Forrester Research, Ic.保留所有权利。严禁擅自复制。信息基于最佳可用资源。意见反映了当时的判断，可能会发生变化。Forrester ®、Techographics ®、Forrester Wave和Total Ecoomic Impact是Forrester Research, Ic.的商标。所有其他商标均为其各自公司的财产。[E - 57974]. 执行摘要 人工智能(AI)正在改变我们的工作方式。从开发到会计再到供应链，组织正在所有业务领域都采用AI。本研究尤其考察了HR如何利用AI重塑员工发展、招聘等。 2023年8月，Worday委托Forrester Cosltig评估AI在HR中的影响，并更好地了解人员领导者和员工对总体采用AI的看法。为了探讨这一主题，Forrester进行了两项在线调查：一项针对1, 124名人力资源技术决策者，另一项针对全球组织的1, 340名前线和办公室工作人员。我们发现，虽然群体之间的观点在很多方面都不同，但它们往往比领导者预期的更相似。在某些区域有明确的对准，在其他区域有错位。人工智能提供了一个彻底改变人力资源运作方式的机会。然而，问题在于细节：组织制定AI程序的方式，最重要的是，他们与员工沟通的方式决定了人力资源中的AI程序是成功还是失败。 关键发现 AI是人力资源未来的基本组成部分。70%的领导者认为人工智能对未来五年人力资源的成功至关重要。虽然人工智能用例的采用(如候选人匹配、人工智能驱动的职业生涯)目前处于早期阶段，但他们预计在不久的将来使用量会迅速增加。 员工对人工智能的兴奋程度远远超过领导者所认为的。只有31%的领导者认为他们组织的员工对在工作场所使用人工智能充满热情，但73%的人认为的员工表示，他们希望他们的公司探索更多的人工智能实施。这种脱节可能会显著影响组织与员工围绕人工智能进行沟通的方式。 对AI的培训至关重要，但领导者高估了员工对AI的了解。虽然64%的领导者认为员工对人工智能有很好的理解，但只有34%的员工表示他们有对AI及其在工作场所中的使用有很好的了解。培训对于员工来说至关重要，不仅要了解他们如何有效地使用AI，还要赋予他们权力并减少他们对技术的担忧。 组织对员工的AI不够透明。透明度和沟通是减轻工人担忧和获得人工智能支持的关键。然而，只有16%的人的领导者认为，让员工接受对人工智能的成功至关重要，只有36%的领导者认为他们的组织明确并公开与员工一起使用人工智能。 了解当前形势：人力资源中采用AI的观点 领导者和员工如何看待今天和未来的人工智能？ 在过去的一年中，各个企业的领导者都在争先恐后地看到AI如何塑造其部门的未来，而HR领导者也没有什么不同。但是，在展望未来之前，重要的是要了解现在。通过了解当前的情况，领导者可以获得宝贵的见解，以了解在HR中利用AI的力量所面临的挑战和机遇。 AI是人力资源未来的关键组成部分 人工智能正在迅速成为人力资源未来的关键部分，它有可能改变员工的体验和组织流程。70%的决策者表示，人工智能将在未来五年内对人力资源的成功发挥重要作用。或许更重要的是，73%的领导者认为人工智能将对员工的体验和敬业度产生积极影响。 人工智能的热情在北美最高(75%)，在亚太地区和日本最低(66%)。 AI有能力减少重复性任务 “我们见证了更快的招聘，更好的匹配，更快的员工问题解决，更高的满意度和员工保留。” 对于员工来说，帮助公司变得更加数据驱动，并改善员工的自助服务产品，以及许多其他好处。正如一家金融服务公司的人力资源总监告诉我们的那样，“可能性似乎无穷无尽。” 人力资源C级主管，技术 未来人工智能将如何塑造人力资源的观点 “工作人员的行政工作少了。更多的时间做高层工作。日常任务所需的资源减少。节省金钱，节省时间和资源。 人力资源副总裁，政府 “可能性似乎无穷无尽。在我们的欺诈控制中，AI有很多潜力可以主动进行监控。我希望组织能够从通用组件中进行选择，以[补充]目前的系统。“ 人力资源总监，金融服务和/或保险 “人力资源团队将变得更加数据驱动，新的角色将发展。我可以看到一些手动功能变得过时或演变为承担其他任务。这将使人力资源变得更具战略性[特别是]在中小型公司中，因为更少的时间将花费在被动/重复性任务上。 数据分析工具/程序和相关的培训为中小型人力资源团队将有可能是非常成功的，因为该技能集目前不存在于大多数这样的规模的团队。 人力资源主管，医疗保健 “我认为这将是激烈的。这让我很害怕，但我认为很多人力资源将转向自助服务模式，这将节省成本。” 人力资源副总裁，医疗保健 使用案例：HR的AI看起来像什么？ “[人工智能允许]人力资源专注于更高的回报活动，这些活动可以改善我们的公司和他们自己的职业发展。我认为我们将来会看到更少的职业倦怠，人们能够专注于他们职位的关键职能，获得更多的成就感，并产生高质量的工作。” AI和机器学习技术可以在HR领域中使用的方式数不胜数。出于本研究的目的，我们专注于五个关键用例，我们认为这五个关键用例将成为AI在HR和员工体验领域的近期核心： 1.利用生成式AI的会话体验。AI用于帮助人们查找信息并完成交易，例如通过更加以人为中心的对话界面和体验检索特定的，高度个性化的结果。 人力资源副总裁，金融服务 2.候选人匹配。人工智能用于在匹配外部和内部候选人以打开工作或项目机会方面提供效率和更高的准确性。 3.Gig和内部候选人的职位匹配。AI用于策划推荐的演出（即个人组织内的兼职任务），并允许内部候选人识别和申请其组织内的工作。 4.人工智能辅助发展。人工智能用于创建高度个性化和上下文的发展计划，以掌握工作和技能发展。 5.AI驱动的职业道路。人工智能被用来通过匹配工作档案、创建发展计划、寻找工作机会等方式，为员工提供更个性化的职业道路建议。 我们发现，今天对这些用例的采用仍处于起步阶段。在所研究的五个用例中，有四个的采用率低于45％ （请参见图1）。利用生成AI的对话体验的采用率超过50％。值得注意的是，我们相信许多 受访者可能表示采用聊天机器人实际上并没有利用生成AI。 北美（61％）和欧洲（63％）的受访者比亚太地区，日本（52％）和南非（57％）的受访者更有可能实施对话经验。 “您的组织实施了以下哪种人力资源AI用例？” 利用生成AI的会话体验（使用AI驱动的会话体验来帮助员工找到答案和资源，例如聊天机器人） 候选人匹配（AI用于匹配外部职位候选人以打开职位或项目机会） 内部工作（在您自己的组织内的兼职工作）和内部候选人的工作匹配（AI用于将员工与内部项目，工作或开放角色进行匹配） AI辅助发展计划（AI用于创建和指导员工的发展计划，以掌握工作和发展技能） AI驱动的职业路径建议（AI驱动的员工职业发展建议） 基数：1,124位全球组织的技术决策者正在考虑投资/已经投资于人力资源的AI来源：由ForresterConsulting代表Workday进行的委托 领导者在这些用例中都看到了重要的价值，并期望他们以各种方式改善人力资源和员工体验。例如，他们认为使用人工智能进行候选人匹配将提高招聘过程中的效率(63%)，人工智能辅助的发展计划可以提高员工的生产率(65%)，使用生成式人工智能的对话经验可以帮助员工更快地获得他们需要的信息(71%) (见图2)。 数据表明，大多数公司才刚刚开始为人力资源采用人工智能。尽管如此，领导者们预计人工智能的实施将会突飞猛进，他们知道他们需要跟上。令人难以置信的是，74%的决策者已经觉得他们的组织在人工智能采用方面落后了。领导人告诉我们，他们希望他们的组织能够更积极主动地采用人工智能。我们理解这种兴奋，正如一位人力资源总监告诉我们的那样：“在开始我们的人工智能之旅之前，我们花了很多时间辩论和等待。我真希望我们早点开始。. " 虽然让人工智能发挥作用很重要，但对于领导者来说，战略性和谨慎地处理它仍然至关重要。一位人力资源副总裁告诉我们，他们对那些开始AI旅程的人的最佳建议是：“慢慢来，不要因为其他人都在这么做而仓促行事。做你的尽职调查，了解软件/能力，以了解它是否适合贵公司。“在不牺牲安全性的情况下，找到速度之间的平衡是在HR中采用AI的关键。 跨4个关键指标评估使用案例 在这项研究中，员工和领导者分别对五个关键用例进行了详细描述，然后要求他们对四个指标进行评分。 这些度量包括： 1.他们很乐意在其组织中实现用例的整体水平2.组织的价值3.关注程度（即，他们担心此技术的潜在问题/风险的程度）4.个人价值（即个人员工或领导者的价值） 员工和领导者对用例的排名完全不同；影响他们对用例的整体热情的因素也是不同的。虽然个人价值、组织价值和关注水平是两组人工智能用例实施总体幸福感的关键输入，但个人价值是员工的最大驱动力，组织价值是领导者的最大驱动力。对于领导者来说，关注程度对他们的整体幸福水平几乎没有影响。 以下是每个小组如何在四个关键指标上对这些用例进行排名： 用例排名 “我很高兴在我的组织中实现这一目标。” LEADERS 雇员 1.AI驱动的职业道路建议2.内部工作和工作匹配3.AI辅助发展计划4.利用genAI的会话体验 1.利用genAI的会话体验2.AI辅助发展计划3.AI驱动的职业道路建议 5.候选匹配 5.内部工作和工作匹配 "组织的价值" LEADERS 雇员 1.候选匹配2.利用genAI的会话体验3.AI辅助发展计划4.AI驱动的职业道路建议5.内部工作和工作匹配 LEADERS 雇员 “我个人的价值” LEADERS 雇员 员工对人工智能有可考虑的热情-和担忧 当涉及到人工智能时，媒体叙事经常描绘一幅焦虑的劳动力图景。但这实际上是员工的感受吗？我们发现: 员工了解AI可以提供的巨大价值更有生产力的工作 •员工在潜力中看到了巨大的价值 在南非和北美，员工对人工智能的热情特别高，而在欧洲则较低。 •但他们担心AI的个人影响。尽管乐观，但员工仍然对人工智能有实际的担忧。近70%的人表示他们担心人工智能滥用他们的个人数据，而53%的人担心被解雇，46%的人担心人工智能偏见(见图4)。 它涉及到那些影响最大的人。例如，在候选人匹配中— —一个具有不道德偏见的显著风险的用例— —偏见在女性和非白人雇员的整体关注水平中的作用明显高于男性和白人雇员。 （显示“同意”和“强烈同意”） •总体而言，人工智能的热情水平各不相同。员工在采用人工智能方面看到了好处，但也有顾虑。每个员工都会权衡这些因为这一点，总体人口有些分裂：42%的人认为人工智能的采用对他们来说是总体积极的，27%的人认为不会，29%的人不确定（见图5）。 来自南非的工人对人工智能的看法最积极（57％认为它将是净积极的）。来自北美的受访者的看法最消极（29％认为它不会是净积极的）。 员工 毫不奇怪，员工在工作中对人工智能有广泛的