在 AI 时代提高联络中心效率的三种方法

基于我们对 CX 全球状况的年度研究的独家区域见解 内部 Contents 他们所促进的旅程。此外，它们必须以一种培养和保存与客户的真实人类连接的方式进行部署，同时满足客户对效率和便利性的需求。 对于呼叫中心领导者而言，效率至关重要，成功则通过解决时间、质量保证评分和代理生产力来衡量。 前言page 2 为了支持这项工作，领导者们不断努力提升自己的表现，并且现在正在探索新一代的客户体验（CX）技术，包括自动化和人工智能（AI）。在对2024年的全球客户体验状态进行研究时，我们询问了中东、欧洲和非洲地区的网络成员当前影响他们角色的主要CX趋势；自动化和AI成为了最常被提及的答案（详见图1）。 方法 1 ： 利用生成 AI 和其他尖端技术page 3 Produced 在协会Sprinklr的支持下，本报告探讨了中东地区接触中心领导者可以采用的三种方法，以提高其现代通信枢纽的效率。报告结合了真实案例研究和来自Majid Al Futtaim、Dulsco、Go Telecom和Sprinklr的接触中心领导者的见解，探索了接触中心领导者在人工智能时代所需的能力，并解释了何时以及在哪里应用这些能力以取得最佳效果。 方法 2 ： 采用无信道全渠道支持page 4 尽管这些工具很先进 ， 但它们仍然需要人工来设计和管理服务 方法 3 ： 释放你的人民的力量page 6 Conclusionpage 8 关于 Sprinklrpage 9 关于 CX 网络page 10 生成式AI已迅速成为客户服务功能中不可或缺的一部分，并被部署以增强代理工作流程、消除或自动化重复任务，并赋予代理推荐以提高响应率、交叉销售/升级销售率、NPS或CSAT等关键绩效指标。简言之，AI通过弥合洞察与可操作性之间的差距来赋能接触中心领导者——其能力远不止于此。 代理人的绩效评估使我们能够针对识别出的改进领域开发有针对性的培训，并实施奖励和认可计划。这有助于提升技能发展、加强员工留存、提高积极性，并能整体提升团队的工作满意度，“杜尔斯科公司联络中心和收款部负责人莫耶拉·贾洛尔如是说。” 她表示：“随着远程办公的兴起，中东地区的接触中心正在采用 enabling 代理人员可以在任何地点工作的同时确保业务连续性和运营效率的技术。” 下一节报告将探讨 omnichannel 客服中心的持续演变，并介绍那些进一步转型从 omnichannel 到“无渠道”的组织。 为了利用人工智能的力量，组织需要将客服中心运营移至云端。据Dulsco的Jalloul表示，许多组织目前正迁移到基于云的平台，原因是其具备可扩展性、灵活性和成本效益。根据我们对全球客户体验状态的研究，在中东、非洲和欧洲地区，有16%的受访者表示他们运营的是云原生客服中心。 Businesses正在转型，并且都在使用自动化和AI这一共同语言。当正确实施时，这有助于提高客户和代理人的体验，“阿联酋生活方式集团马吉德·阿尔·富塔姆区域客户服务经理马津·卡哈夫表示。“生成式AI正在中东地区的接触中心发生变革，因为公司利用它进行情绪分析、电话转录和知识库管理。将知识库与其他工具和渠道集成，有助于提高代理人的效率和生产力，同时恰当地回答客户的问题。生成式AI还被用于评估代理人并监控其表现，同时也向代理人提供客户情绪和心情的信息。” 图 2 主要收获 ：EMEA 地区 运行云原生联络中心 对于社区管理外包公司Dulsco而言，AI支持代理技能发展的能力至关重要。“定制化的CX技术工具提供了宝贵的见解。” SprinklrMEA区域副总裁阿穆德·阿尔·萨巴赫表示：“无渠道支持简单来说就是将所有客户互动渠道整合到一个平台上，并连接到一个‘大脑’。”这种渠道统一还统一了客户数据，从而可以在不同渠道之间实现无缝旅程，并通过个性化推荐增加额外收入。“组织应该追求无渠道支持，因为它不仅有助于所有面向客户的团队打破孤岛，还能提高公司预测智能的准确性，同时降低采用点解决方案的成本，”萨巴赫说。 这种方法带来的好处远不止于实现呼叫中心KPI。无渠道沟通推动了无论客户通过哪种渠道联系公司都能获得统一且一致的品牌体验。此外，支撑这种技术为团队提供了客户的统一视图和对话视图，使代理人员即使在客户切换渠道时也能提供具有上下文的相关体验。 根据CX Network 2024年的全球客户体验状态研究，在EMEA地区，10%的受访者已经实施了全渠道模型，而大多数受访者（41%）则运营多渠道模型，但这些渠道之间的连接仍然碎片化。 尽管许多组织仍在努力追赶，但其他组织已将全渠道策略提升到新的水平，并引入了“无渠道”通信中心。这种做法为每位客户提供他们首选的沟通渠道，并使组织能够轻松地随着新渠道的重要性增加而添加这些渠道。 沙特电信公司Go Telecom旨在减少响应时间、赋能其代理，并获得必要的灵活性以扩展其在多个社交渠道上的影响力，包括X、Instagram、Facebook和WhatsApp Business，以及电子邮件和实时聊天。 图 3 方法 2 ： 采用无信道全渠道支持 我们原本通过社交渠道原生处理客户咨询。由于代理人员可用性有限，客户会尝试通过我们的社交媒体账号直接留言，但数天内都得不到回复，“客户服务主管Salman SaadAlghamdi表示，‘我们难以应对并提供客户期望和应得的服务体验。’Alghamdi补充道。这导致了客户和代理人员双方的挫败感。在实施Sprinklr Service后，Go Telecom能够显著缩短响应时间并迅速满足客户需求。 此外，除了无渠道通信枢纽为客户带来的益处之外，客服团队现在还配备了管理社交媒体品牌声誉的工具。Go Telecom 在 Sprinklr 中实施了主动关怀措施，通过监控 X（ formerly Twitter）上的任何关于其首席执行官的对话，将所有提及转换成工单以促进与这些消息的互动。Alghamdi 还利用 Sprinklr 的 AI 来构建自动化工作流，以识别各种联系并调整它们的状态和优先级。 他说：“对于我们来说，识别并优先考虑VIP客户的需求至关重要，以便能够立即响应。” 正如这些工具的重要性一样，它们仍然需要人类来操作和管理。本报告下一节将探讨现代联络中心中人的力量，并展示当他们配备合适工具时所能发挥的提高效率的作用。 augmentation 劳动力时代已经到来。虽然人工智能不太可能取代人类，但能够有效利用人工智能的人将取代那些不能做到的人。与对代理招聘和留存构成威胁不同，这为接触中心领导者提供了一个独特的机会，可以利用人力的力量、适当提升技能并增强工作表现。 中东地区的其他公司正在采用这种方法。 图 4 为 3000 万客户提高效率 一家区域内的主要电信公司希望减少案件处理时间、通过更快地解决查询来提高客户满意度、获取代理与客户互动的可见性以进行质量保证，并实时监控客户对该品牌的 sentiment。 贾卢尔说：“先进的客户体验技术自动化重复任务，简化流程，赋予座席知识以更有效地解决客户问题，并减少投诉。此外，工具还提供了客户旅程分析和预测分析，使座席能够预见客户需求；这将提供更加个性化的服务，从而提升客户体验和座席满意度。” 在该地区拥有3000万订阅用户的情况下，它需要一个能够支持超过4500名员工并轻松扩展以满足不断增长的客户需求的解决方案。 为公众在社交渠道上发表评论而获得的分钟 SLA 由于效率是关键成果，电信公司针对入站消息和社交渠道，并实施了Sprinklr Service的自动化路由功能，该功能利用AI对入站消息进行分类，分为可互动和不可互动两类。标记后，可互动的消息将自动路由至最合适的代理人员处理。 在德尔斯科，定制化的客户体验工具提供了关于代理绩效的见解，使贾卢尔及其团队能够针对识别出的改进领域开发有针对性的培训计划，同时实施奖励和认可项目以提升技能发展、加强员工留存、提高积极性并整体改善团队的工作满意度。 在需要更多技术故障排除的情况下 ， 为私人邮件实现了分钟 SLA 我们对这些条目进行分类，以确定它们是咨询、投诉还是仅仅是社交评论，”公司的数字项目经理解释道。“一旦Sprinklr对消息进行了标记，团队就能识别出需要回应的人，并与其互动。”随后，Sprinklr会将查询转交给最适合回应的代理人员，根据他们的技能来进行分配。 她补充道：“最后，借助CX技术实现的远程工作能力使代理人员获得了更大的灵活性，并促进了更健康的工作与生活平衡，这往往是激励员工的关键因素之一。”相似 项目管理人员解释道：“可能是语言或产品知识方面的原因。”“有时，他们会转接到从负载管理角度来看最合适的人员，尤其是在流量高峰期。” Agent Assist 然后用于即时分析代理人与客户之间的互动，并提供建议响应，从而使代理人在无需搜索或输入常见问题答案的情况下，能够给予适当的回应。 Sprinklr 的 Sabbah 表示，无论自动化应用于预通话、通话中还是通话后任务，一个基于 AI 的下一代 CCaaS 平台都能提供协助。“重复任务的自动化可以减轻座席的压力，并为他们提供更多有意义的工作机会（解决复杂问题或提升自身技能），从而提高客户体验和座席满意度。而满意的座席离职的可能性较小。” 随着生成式AI的出现，可以更好地 crafting 更好的查询响应和代理辅助工具，从可定制的代理桌面获得客户的全方位视图，并减少处理最复杂案件的平均处理时间。 对于希望效仿本报告中 Featured Organizations 成功的 CX 从业者而言，首要步骤是确定效率对组织的意义，并将其与品牌价值相结合。 这些发展证实了现代客服中心有潜力打造一种品牌体验，在这种体验中，效率与客户满意度并存，以满足组织和客户的需求。 用于监控联络中心效率的 KPI 平均处理时间 (AHT): 测量每次交互花费的时间。 萨巴赫表示：“通过在整个客户旅程中整合通用人工智能（Gen AI），从预交互到后交互阶段，企业可以提升效率、增强客户满意度，并在高度竞争的市场中保持领先地位。利用AI的能力来预测需求、个性化互动并持续改进流程，确保提供无缝且卓越的客户体验。” 贾卢尔表示，Dulsco 使用八项关键绩效指标（KPI）来监控其呼叫中心的表现（详见框图），她建议领导者要在呼叫中心拥抱数字化以提高效率和降低成本。不过，她强调，“必须记住的是，技术应该是补充而非替代人类支持。” 首次联系解决(FCR) ： 跟踪首次联系时解决的问题。 3服务级别协议 (SLA) ： 确保及时解决问题。 入住率 ： 反映座席工作量平衡。 马伊德·阿·富塔姆的卡拉夫表示，企业应该拥抱自动化以提高效率，但实现回报需要深入了解组织希望达成的结果。“确保自助服务高效运行，并向客户保持透明。这会减少后续电话的次数。”他说道。 代理利用率 ： 监视生产代理时间。 6响应和等待时间 ： 测量客户等待时间和放弃的呼叫。 运营卓越是推动效率的关键，然而，支持这一目标的工具潜力远不止于此。社交媒体监控和情绪分析正在提升联络中心在整个组织中的重要性，并要求代理人员在与客户互动时主动保护品牌声誉。 质量保证分数 ： 评估交互质量。 互动后调查 ：了解客户对我们的渠道和服务的满意度。 CX 网络日历 2024