循环经济 ： 循环零售的客户之旅

循环经济循环零售的客户之旅 页面页面2of 19概述循环零售服务在希望限制其环境影响并在不断变化的环境中保持相关性的企业中越来越受欢迎。随着社会处于发展的早期阶段ff在有效的闭环商业模式下 ， 我们着手研究循环经济中的最佳零售实践。该研究集中在三个关键部分 - 重新填充，返回和修复。零废物包装是增长最快的零售行业之一，2021 年价值 2294.6 亿美元。到本世纪末，转售市场将使快时尚行业的规模翻一番，而维修服务将在 2021 年实现 9.9% 的年增长率，到 2022 年底达到 14072.2 亿美元。它们共同构成了一个旨在减少污染并为品牌忠诚度创造机会的服务网络。SLD 调查了 600 多名北美受访者 ， 采访了五名循环企业主 ， 并进行了十几次商店审计。通过结合我们研究的见解 ， 该研究确定了品牌提升其循环计划并进入循环经济的关键机会领域。 页面页面3of 19假设我们假设 ：•如果他们更方便导航 ， 大多数消费者会参与循环服务。•具有针对消费者需求的创新商店激励措施的循环服务在影响可持续购物习惯方面更为成功。•投资循环服务将提高品牌忠诚度和客户保留率。研究目标本研究从以下研究目标开始 ：1.确定业务在过渡到闭环业务模型时面临的常见挑战。2.探索影响消费者参与循环服务的障碍和动机。3.建立关键的商业机会 ， 以增强客户旅程 ， 同时参与循环服务。4.制定战略大纲 ， 帮助零售商以强势地位进入续装、维修和退货市场。研究方法我们调查了加拿大和美国的 600 人 ， 以了解消费者对循环经济的看法以及与循环服务互动的经验。我们审核了 13 家门店的续装、退货和维修计划 ， 测试他们的服务 ， 以确定客户旅程中常见的摩擦点。我们采访了五家具有循环商业模式的商店 ， 以了解循环经济中的组织挑战以及减轻消费者壁垒的最佳实践。 页面页面4of 19响应配置文件该研究涵盖了广泛的受访者 ， 从知识渊博的循环经济消费者到不熟悉这一概念的人。受访者细分14%18-24 25-34 35-44 34-54 54+13%17%28%28% 加拿大 美国50%50% REFILL 页面页面6of 19关键洞察力在消费者对可持续商业模式的需求推动下，可重复使用和可再填充产品将成为增长最快的包装行业之一。零售商可以通过从根本上重新思考客户如何购买和消费他们的产品来表明他们减少一次性塑料的承诺。到 2028 年，零废物包装市场预计将超过 2.415 亿美元，显示出巨大的商机。虽然需求很高，但很少有零售商采用续杯服务。# 1 - 重新填充服务不方便人们渴望参与续杯服务，但障碍使参与具有挑战性，包括缺乏地点和所需的准备。参与者之前没有使用续杯服务的原因是缺乏便利的地点。提前计划将集装箱从家里运来的额外不便使冲动的购物者很难将补充商店纳入他们的购物习惯。消费者表示 ， 他们没有使用续杯服务的主要原因是因为他们附近没有任何续杯服务65%消费者表示 ， 附近便利的位置会激励他们参与续杯服务58% 页面页面7of 19# 2 - 通信不一致企业需要在店内和网上提供一致和详细的服务信息, 以提高新的续杯购物者的参与度。# 3 - 忠诚度计划被低估我们的商店审计显示 ， 很少有续充商店提供有效的忠诚度计划 ， 我们的调查结果显示它们的需求量很大。续充需要最初的集装箱投资以换取长期储蓄 ， 这使奖励计划成为回头客的理想选择。 50% 的调查受访者表示 ， 忠诚度计划是改善续充服务的最佳方式。受访者问 ： 您将如何改善使用重新填充服务的经验 ？ （ 多次选择 ）200150100500奖励program订阅送货上门其他关键洞察力 页面页面8of 19三个机会容纳冲动购物者由于便利是消费者购物习惯的最大动力 ， 因此必须为冲动购物者提供补充服务。商店需要提供符合其可持续补充计划的二次包装 ， 例如可堆肥的袋子和回收的预包装产品以进行退货。替代的可持续包装选择将吸引新的消费者 ， 并允许购物者购买超出其带来的容器限制的商品。一致的全信道通信零售商必须在店内和网上提供一致的视觉传达 ， 以创造统一的全渠道体验。这将提高客户满意度 ， 并消除当今购物者在续装客户旅程中面临的许多障碍。商店视觉传达必须在所有渠道中清晰、简洁和直接 ， 以便新客户一目了然地理解续装服务。基于激励的忠诚度计划对提供积分，奖励和其他激励措施的忠诚度计划的需求很高，这为增加消费者忠诚度和长期利润提供了机会。客户可以通过跟踪商店交易，管理瓶子退货，订购交货以及从集装箱退货中获得积分，通过该平台沉浸在笔芯体验中。由于对忠诚度计划的需求很高，很少有商店向客户提供忠诚度计划，零售商有很大的机会利用这一差距。 返回 页面页面10of 19关键洞察力根据 thredUP 的 2022 年时尚转售市场和趋势报告 ， 2022 年是二手服装行业增长最快的一年。我们的调查结果显示 ， 使用过退货服务的受访者中有 70 ％ 是服装 ， 这表明客户愿意参与服装退货服务。到本世纪末 ， 转售市场的规模预计将是快速时尚行业的两倍。随着消费者使用在线平台转售他们购买的商品 ， 没有参与转售计划的品牌错失了巨大的机会。零售商必须为客户提供强有力的激励措施 ， 让他们的品牌商品在不断变化的环境中保持相关性。# 1 - 产品退货服务并不诱人我们的研究表明 ， 目前的回报激励措施对客户没有吸引力。 20% 的受访者表示他们对他们获得的交换价值不满意 ， 50% 的受访者表示奖励计划将改善他们的体验。未能提供值得回报的激励措施正在动摇消费者使用二级转售平台 ， 如 Facebook Marketplace 和 Depop 。受访者我没有问题没有足够的价值回来位置太远这不方便令人困惑地导航Other奖励计划在家里皮卡方便的下车数字平台Other0408012016004590135180问 ： 您在使用退货服务时遇到任何问题吗 ？ （ 多种选择 ）问 ： 您将如何使用退货服务 （ 多种选择 ） 来改善您的经验 页面页面11of 19关键洞察力# 2 - 提供最少的退货服务62 ％ 的受访者没有使用退货服务 ， 因为他们所在的地区没有退货服务 ， 而方便的下车地点被列为他们的主要动机。尽管大多数受访者没有使用62%退货服务 ， 超过一半的人仍然对商店提供的品牌有更好的看法。大多数在美国各地进行回购和以旧换新计划的品牌都没有实际的退货地点 ， 并且依赖于他们的在线平台 ， 这给想要在店内进行退货的客户造成了障碍。消费者表示他们没有使用退货服务 ， 因为他们所在的地区没有60%# 3 - 缺乏有影响力的沟通消费者说 ， 一个我们的商店审计显示，许多提供退货服务的品牌缺乏信息沟通。几家具有以旧换新和回购计划的商店没有将有关其退货服务的视觉或数字信息纳入客户旅程。我们的一位受访者表示，有关循环服务的最佳信息交流工具是通过电子邮件发送过去的购买者。这种策略符合客户旅程的叙述，作为一个补充提醒，如果不再使用，他们可以通过回购计划退货。程序，如果不再使用。方便的位置将激励他们参与退货服务47%消费者表示 ， 解决此问题以及其他问题将使他们考虑使用退货服务 页面页面12of 19三个机会将退货服务与忠诚度计划集成 ：零售商有很大的机会将退货服务整合到他们现有的忠诚度计划中。我们的研究表明，许多商店不提供灵活的代金券，而集成方法通过记入客户帐户来提供解决方案。帐户信用将允许消费者在自己的时间，店内或在线使用优惠券。由于许多品牌的二手服装销售只能在网上获得，这可能会影响客户从回购计划中购买，并进一步促进循环模式。为客户明确沟通 ：有机会扩大客户如何通过物理标牌导航商店退货服务。许多商店在其网站上通过视觉说明和图形推广其退货服务方面做得很好，但是店内沟通不一致。退货服务应使用标牌和电子邮件提醒在客户旅程中清楚有效地宣传这些计划。为客户忠诚度量身定制的激励措施： 品牌有机会通过回购计划提高客户保留率。退货激励措施可能包括折扣 ， 优惠券或鼓励重复购买的产品。通过分析购买模式和消费者互动来利用现有客户数据对于为其客户设计正确的激励措施至关重要。 维修 页面页面14of 19关键洞察力通过扩展产品的运营阶段 ， 维修网络是循环经济的重要组成部分。随着购物者在包括快速时尚和技术在内的行业中寻求短期解决方案 ， 物质产品的消费比以往任何时候都要多。随着购物者希望改变他们消费产品的方式 ， 维修网络需要得到加强。# 1 - 等待时间减少了维修倾向电子商务和即时交付降低了消费者的耐心 ， 品牌必须让产品维修感到值得等待。从我们的调查中 ， 67% 的受访者表示更快的维修营业额将改善服务体验。我们的商店审计还显示 ， 维修营业额可能需要长达十周的时间 ， 这使得人们更倾向于更换而不是维修。受访者300225150750更快的维修时间奖励计划支持导航数字平台其他问 ： 您将如何改善使用维修服务的经验 ？ （ 多种选择 ） 页面页面15of 19关键洞察力# 2 - 维修成本是一个巨大的障碍我们的调查显示，对于从事维修服务和保修计划的人来说，价格是最高的障碍 (例如Procedre， AppleCare) 。人们会发现自己在寻找更便宜的第三方维修服务，而不是支付高昂的维修费用。包括巴塔哥尼亚和 Arc 'teryx 在内的许多时尚零售商都为损坏的商品提供免费的终身保修，这已证明其品牌形象是成功的。30%受访者表示维修费用是最大的障碍35%受访者表示维修费用是他们没有使用这项服务的原因# 3 - 维修服务沟通无效与店内标牌和展示缺乏一致性。我们的审计显示，许多为维修服务提供终身保修的品牌并没有有效地传达这些信息，这使得购物者在维修过程中面临挑战。标牌和显示屏的展示在增强客户体验和对与其维修服务相关的终身保修意识方面发挥着重要作用。 页面页面16of 19通过创新激励措施降低维修成本障碍由于成本是消费者购买维修服务的重要障碍，品牌有机会找到客户可以访问其维修计划的其他方式。产品价格中的免费维修服务激励了客户忠诚度，增加了客户保留率和长期盈利能力。维修服务谈到道德动机，增加产品价值，并激励人们与品牌互动。改善视觉传达是成功的关键商店必须使用标牌和显示屏，以确保购物者在客户旅程中了解品牌维修服务。这个领域的领导者，如 Arcteryx，正在通过创新的视觉店内展示，将维修作为品牌形象的重点。他们新的 reBIRD 维修站唤起了可持续的灵感，并增加了客户对循环服务的参与度。利用本发明的循环性通信方法可以积极地影响客户与他们的品牌的互动。创建可访问的接送地点零售商可以通过提供更方便的下车和接送地点来减轻不便。超过 50 ％ 的未使用过维修服务的受访者表示，如果为客户提供更方便的服务，他们将与他们联系。维修通常被路由到另一个设施，从而产生更长的周转时间。品牌商应该直接将产品发送给消费者，而不是顾客来商店拿他们修理过的物品。三个机会 页面页面17of 19THE Takeaway•大约 90% 没有使用这三种循环模式的受访者表达了参与的意愿 ， 便利一直被列为最高障碍。•大多数消费者愿意参与循环经济 ， 但品牌必须从战略上减少障碍 ， 以最大程度地提高便利性。•提供商店激励的有效忠诚度计划很受欢迎 ， 可能是影响可持续购物习惯和参与度的最成功方法之一。•仅仅提供循环服务是不够的 ， 品牌必须利用视觉传达的动态模型来告知其客户和潜在客户。•投资循环服务将通过提高客户保留率、忠诚度和情绪来实现积极的投资回报率。•随着消费者越来越注重环保 ， 坚持循环经济的品牌将会成功。 页面页面18of 19关于作者Scott Do ， 战略实习生Scott 是一位战略家，专门负责促进头脑风暴会议，客户旅程映射和识别趋势。凭借服务设计的背景，斯科特对服务相关项目的热情最近为他赢得了全球服务设计竞赛的第一名。作为一名战略实习生，斯科特利用他的知识进行审计和基准测试，竞争分析，并定义客户旅程，以帮助形成战略支持的计划。悉尼花园 ， 营销和传播实习生悉尼是一名通信和营销实习生，专门从事媒体关系，是