2023年大出行行业体验发展报告

2023年，全球疫情放并，消费者的“自由度假”热情集中释放，据数据显示，我国五一出游人次达到2.74亿，端午国内旅游人次达到1.06亿，大出行行业迎来疫情后的第一个并喷期。长线出行将会带动“吃住行游购娱”，一整条产业链的繁荣复苏。 本次系列盲在我们将对“大出行”系列的用户体验现状进行部析，透过2023年中国顾客推荐度指数SM（C-NPS）和中国顾客满意度指数SM（C-CSI）结果，描述现状、发现短板，为行业用户体验管理者们提供参考，推动整个“大出行”生态的用户体验提升。 本篇报告是连锁酒店系列，我们拆分为高端连锁酒店和快捷酒店分别进行分析。 高端连锁酒店篇 体验下滑，服务品质成为体验关键触点 高端连锁酒店体验处于下行通道 疫情三年，高端连锁酒店品牌口碑与顾客满意度呈现连续下滑，行业整体用户体验下行。如果从C-NPS和C-CSI的数据时间来看，2023年上半年体验问题仍然未能得到改善。 从两个指标分别代表的价值和底层逻辑来看，高端连锁酒店不仅未能提供惊喜，甚至连最基本的满足需求也出现了问题。 不同的品牌表现了差异化的体验状态 观察TOP5榜单，品牌体验表现各不相同。喜来登仍处于行业榜首，但C-NPS下降达到18.5分，满意度下滑幅度较小，仅为3.5分。从得分变化来看，喜来登的基本服务能力相对稳定，但其提供惊喜的能力明显下滑。同样，按照两个指数的不同价值来分析，希尔顿两个指数均大幅下滑，其基本的服务能力表现出了较大的问题。行业TOP5中表现较好的是洲际和凯宾斯基，其获取用户口碑的能力得到明显增强。 “服务品质”成为用户“槽点”核心关键词 为了对高端连锁酒店的体验槽点有更直观的感知，我们通过微博渠道搜集2023年1月至今用户对品牌的公开评价，并将用户的负面反馈绘制成词云图。云图中字体大小粗细直观的反映了问题的集中程度。 隔音果差节假日涨价临时停车处理差坐地起价环境一阳员工素质低婚房太吵服务有待提高欺诈营销酒店管理混乱处理问题慢霸王条款不便宜不隔音“婚房客房在一起业务能力低服务质量：员工素质差体验不好无职业操守员工态度不好 词云图发现，消费者对高端连锁酒店“梧点”集中在“服务品质”，例如人员服务态度、员工索质、停车管理等问题，消费者对于高端连锁酒店的期待已经从硬件星级转化为软件星级。 快捷酒店篇 惊喜体验成为快捷酒店的发展核心之一 口碑回落明显，快捷酒店正在失去“推荐 近四年快捷酒店行业C-CSI结果波动较小，这于行业本身的特点有关。用户在追求性价比的同时，通常对更高阶的居住体验和服务体验期望偏低。但整个行业的顾客净推荐值却有大幅下滑，快捷酒店正从社交场的正向话题中“消失” 用户口碑下滑为品牌普遍现象，头部品牌顾客满意度有所提升 2023年快捷酒店C-NPSTOP5品牌的得分相对2020年疫情初期均有下滑6分及以上，行业整体呈下滑趋势：而C-CSI则表现头部品牌上升，如销江之星、云上四季等。即使是头部品牌也表现为服务体验基本面过关，但用户惊喜体验正在消退 快捷酒店忽略自身核心基础价格”要素，驱需审视自身 为了对快捷酒店的体验槽点有更直观的感知，我们通过微博渠道搜集2023年1月至今用户对品牌的公开评价，并将用户的负面反馈绘制成词云图。云图中字体大小粗细直观的反映了问题的集中程度。 词云图发现，快捷酒店最突出的性价比的优势正在受到质疑。 大多顾客的槽点集中反映在“价”上，价格高、涨价、性价比低等等，快捷酒店已经忽略了自享最基础的“价格”要索，这也许会导致品牌自身根基受损。