商业广场会员运营指导手册【购物中心】【用户运营】

陕西区域吾悦广场会员运营指导手册 指导目的 提升商家销售 会员数据提供经营分析，与商户的深度互动，平台带动品牌宣传、流量导入，销售提升。 提升会员规模 扩大会员基数，提高精准营销。 提升会员活跃 线上小程序活动开展及与线下互动。 提供会员便利 无感停车交费、广场导航、智能客服等，提供顾客便利。 会员增长、销售常态化 刺激会员活动 会员基础数量 新增会员引导注册线下活动转化 线上页面会员分级收银宣贯扫码积分积分礼品积分秒杀 会员拓新 第一步会员拓新 1.【企划部】广场内布置会员注册宣传物料，自然客流转化。（后附宣导会员注册物料要求） 2.【营运部】培训店铺收银员，督办每笔消费收银员宣导顾客进行会员注册。 3.【企划部】营销活动转化，如线下礼品领取，线上体验报名/抽奖/秒杀等参与顾客转化会员。 4.【功能转化】停车交费/连接WIFI/信息查询等功能需求顾客注册会员 5.【企划部】后台设置要求，新会员注册设置中增加个性标签必选项，为后期会员管理，会员画像分析做参考依据。 1.会员注册宣导 常设物料——商户台卡（必做） 零售类商户：会员注册物料，体现会员特权（积分兑换+折扣优惠+免费停车+注册流程）摆放要求：每家商户数量不少于3个，布置收银台，休息区等，企划制作，营运每周检查数量及完整情况。 1.会员注册宣导 常设物料——橱窗/试衣间车贴（必做） 零售类商户：主要内容为会员特权（积分兑换+折扣优惠+免费停车+注册二维码）布置要求：每家商户橱窗1张，离地1.5m位置张贴，避开橱窗主展景位置。 1.会员注册宣导 常设物料——商户收银台台卡（必做） 全场商户：内容设计为“会员消费自助积分”的提示牌+部分精选积分礼品展示；目的引导注册积分。布置要求：每家商户收银台旁布置1块。企划制作，营运每周检查 1.会员注册宣导 常设物料——商户桌贴（必做） 餐饮类商户：会员招募+便捷停车+会员专属线上活动等布置要求：餐饮商家每张餐桌不少于1张 1.会员注册宣导 常设物料——电子屏（必做） LED屏/电子屏/导视牌：内容为会员注册和特权（快速停车+积分兑换+折扣优惠+免费停车+注册流程）布置要求：会员画面常态轮播 1.会员注册宣导 常设物料——连廊警示贴（必做） 采用UV材质制作，体现免费上网+二维码+安全提醒结合原有警示贴，提升材质品质，增加会员注册内容 1.会员注册宣导 常设物料——停车场（必做） 停车场：主要内容快速停车+免费停车+二维码。 布置要求：车库主通道悬挂，柱面张贴，电梯厅张贴。 1.会员注册宣导 常设物料——空白墙面、灯箱（选做） 空白墙面及灯箱：主要内容为会员特权（会员招募+积分兑换+折扣优惠+免费停车）+注册流程+自助积分流程。主要地点为：场内客梯附近空白墙面、卫生间通道灯箱以及地库空白墙等 1.会员注册宣导 档期更换：场内立牌（选做） 场内立牌：主要内容为会员特权（会员招募+积分兑换+折扣优惠+免费停车+注册流）展示要求：非活动档期立牌更换会员信息，活动档期需在促销赠礼点位旁设置 1.会员注册宣导 档期更换：停车楼出入口（选做） 桁架：主要内容为会员特权（快速停车+免费停车+注册流程）活动期间更换活动画面。 页面规划 页面规划 会员积分 1.会员积分会员升级 吾悦会员等级，细分三级，以金卡为核心客群进行增长： 1.会员积分会员分级 2.收银宣贯/扫码积分 1.【营运部】： •开业后3个月内完成80%商户销售采集系统安装，并后台开通小票打印积分二维码功能；•每月不少于1场吾悦会员积分培训，培训针对商户收银员+店长；后附培训指引•商户营业员每笔收银需对顾客宣导会员消费积分，并优先扫码积分，由营运楼层每日监督检查，积分效率列入店铺月度评优考核依据。 3.商家员工操作指引 一、营业员/收营员执行要点 ①询问顾客逛店期间或准备买单时，主动询问顾客是否已注册吾悦会员。②推荐如顾客未注册吾悦广场会员，主动介绍吾悦会员权益、消费积分作用。③提醒顾客买单完成后，及时提醒顾客进行拍照、扫码或前往客服台积分。④协助顾客注册吾悦会员或积分操作时，主动协助顾客逐步完成注册、积分。 二、会员权益/积分作用免费停车X小时、充电、洗车、礼品包装、会员日礼遇、生日蛋糕、商品兑换、会员互动、独家资讯、 会员升级 3.商家员工操作指引 三、会员注册/积分步骤1.会员注册：扫服务号二维码并关注-点击底部菜单栏进入个人中心-点击“去登录”-输入手机号获取验 证码。2.积分方式： 拍照积分进入服务号-自助积分-拍照积分-拍摄上传消费小票扫码积分方式一：微信直接扫描消费小票二维码方式二：进入服务号-自助积分-扫码积分客服台积分携带消费小票至客服台-出示电子会员卡或告知手机号 积分消耗——积分礼品/积分秒杀/积分服务 1.【企划部】积分礼品采买和上线。 2.【营运部】组织商家爆款商品团购秒杀。 3.【营运部】智能设备（如抓娃娃机、自助果汁/咖啡机、口红抽奖机等）积分直接玩 会员活跃度 什么是“会员活跃度”？ 当月会员线上活跃率 当月活跃会员人数/该项目累积到当月月底的会员总数*100% 当月活跃会员人数：当月登录状态下，打开过APP、小程序或服务号会员功能页面（微首页、缴费页、团购页会员中心页等等），三者中任意页面的会员人数。 指标计算周期：每月1日零点，至每月最后一个自然日24点。 年会员线上活跃率=全年每月活跃会员人数总和/全年每月累计到当月月底的会员总数之和*100% 通过活动，强化会员权益 每月15号会员5折（建议） 执行要求 时间：每月15日 零售类5折券：会员日当天开展50购100专属秒杀，参与品类以零售类为主，商户需承担一定的费用比例。提前在线上预热，每个月5日上午10点开始抢购，用券时间为当月15日-20日，形成长期固定的品牌性会员活动； 商户商品/餐饮5折秒杀：洽谈商户对指定爆款商品，招牌菜开展5折秒杀，合计品类不少于10项，库存数量不少于200个。每月专项活动预算5000元。 每周三悦粉日（建议） 执行要求 时间：每周三 每周悦粉日围绕3大维度开展，目的提升会员固定周三到店体验消费。 免费体验：教培，电影，电玩娱乐，美容，DIY手工等体验业态限定会员名额免费畅玩。专属折扣：零售，餐饮，超市业态会员享受专属折扣，满额赠贴心服务：停车，洗车，黄金珠宝清洗，礼品包装，美甲护理，宠物体检等各项目独家策划。制作固定宣传物料，每周一周二微信+员工朋友圈宣传+会员短信宣传。 品牌全网最优惠尽在吾悦会员平台 整合商户会员、大众点评、口碑、美团资源 美团上线平均费率10% 吾悦会员平台费率＜1% 团购迁移 全网最低 限时秒杀 •全网最低：入驻品牌自促活动（非补贴类）必须同时上线会员平台，如大众点评超级周三/霸王餐等同时通过秒杀，限量等方式在吾悦平台领取； •线上团购：餐饮，生活服务，休闲娱乐等标杆品牌上线美团等平台的团购，同步上线会员小程序，以＜1%费率优势将线上流量转换吾悦平台。 驾车到店优惠推送 执行要求 开通微信无感停车功能项目（需执行）。会员驾车进场，微信服务号自动推送当期餐饮/影讯/亲子促销赠券等活动。 团购秒杀 执行要求 1、团购秒杀商品以商户提供的商品为主，档期内不少于15种团购秒杀商品；2、档期外活动，需开展长期团购秒杀活动，参与商品不少于10种；3、参与活动商品的抢购价需远远低于市场价，所有商品抢购秒杀价一般不高于100元；珠宝电器等商品除外；4、除重大活动档期，一般团购秒杀活动不予以补贴。 档期会员活动 多倍积分刺激会员消费，扶持场内商户（7.13-15日设置5倍积分，提升了会员消费） 满额赠、抽奖等活动为会员专享，精准营销 会员专享积分兑换优惠资格，极大促进会员点击会员微首页，提升会员活跃率 强化会员权益 每月xx日为吾悦广场会员日推出会员沙龙等活动，吸引广大会员参与 强化会员权益 积分价值宣导 积分价值宣导 根据营销规则自动推送，顾客时刻了解最新权益 会员线上活动丰富 提升追码率普及率 关注提升全场追码率 •追码率普及，顾客只用扫描小票二维码即可自动完成积分，方便快捷•对商铺店员不定期培训、抽查，确保对进店顾客扫码积分的普及 强化会员权益 会员积分兑换不定期更新礼品，民生类、美妆类、饮品、数码产品等，品类丰富，兑换率高 积分兑换 执行要求 1、兑换礼品种类不得低于8种，合计礼品上线不得低于400件。礼品兑完后需及时进行补充； 2、兑换的礼品建议以下品类： （1）停车券；（2）商户现金券、代金券、体验券类；（3）实物礼品：定制抽纸、定制水杯、厨房小家电、数码通讯、生活家居用品等。3、兑换礼品的积分额，根据会员已持有积分规模而定。4、礼品兑换页面需要长期展示，礼品兑完后，需在页面提示下次礼品兑换时间。5、每月积分兑换礼品≥预算6500元。 统筹执行 广场会员营运总指挥：项目总经理 【指标数据分析】项目每周五定期对新增会员/会员活跃度/会员消费人数/会员消费比数/会员消费总额/会员消费占比等进行数据统计分析，形成会员周报反馈项目总经理室；同时对标每周会员指标完成进度，实时调整会员活动，确保完成指标。 【定期会员调研】项目每半年开展不少于1次会员满意度调研工作，线上问卷对广场环境、服务、商品、营销活动等全方位感官体验进行调研，并将报告反馈项目总经室和区域。 谢谢！