家族及企业永续办公室：以数字转型开创企业永续新格局

以數位轉型開創企業永續新格局 資誠家族及企業永續辦公室介紹4 數位轉型新格局 財務轉型怎麼轉三個思考提升經營管理決策力6如何善用數位行銷科技給予客戶難忘的體驗力12從數據做決策高效智慧企業要懂的數據力16善用雲轉型掌握營運實現企業高效敏捷力20OpenAI超強數位力開創企業永續創新力26 歐權導入AI管理邁向生產模式轉型30千富用品牌力和數位化扭轉代工產業困境36弘爺設立智慧總部打破早餐店營收天花板42 當傳承遇到轉型臺灣家族企業的兩大挑戰48 我們的團隊54 總編輯的話 臺灣的家族企業有超過一半的比率仍然是由創始第一代掌權經營，這些掌權經營的第一代絕大部分都已經超過60歲，而臺灣有高達九成的家族企業，其家族成員都在家族企業內任職。在第一代努力經營下，臺灣的家族企業都有不錯的成長，在世代交班的過程當中，臺灣的企業二代往往被家族長輩認為無法青出於藍、更勝於藍。 進一步分析企業新世代成員無法青出於藍、更勝於藍的主要原因，來自臺灣的創業家歷經了不同的時代與環境，篳路藍縷的經營體驗是二代無法複製與想像的，因此，臺灣家族企業的新世代接班者，如何在雄才大略的創業一代下，可以在企業中有更好的表現？企業的「數位轉型」任務，將是二代承先啟後的重要歷程與工具。 依據PwC Taiwan《2023全球暨臺灣家族企業調查報告》顯示，擁有高度數位能力的企業，獲得雙位數成長的比例多出10%，受到客戶和員工等利害關係人信任的家族企業，通常也擁有較高的數位能力，以優化蒐集客戶與員工回饋的流程。因此數位能力的提升與強化，是讓企業績效成長的主要因素。 伴隨著PwC Taiwan《2023全球暨臺灣家族企業調查報告》發佈的同時，我們在資誠家族及企業永續辦公室2023年端午策略論壇及專刊中，特別以「啟動企業數位力」為主題，收錄企業數位轉型的案例與故事，希望家族企業透過數位轉型注入新DNA，並以轉型贏得客戶及員工的信任，打造優質的企業。 洪連盛 資誠聯合會計師事務所家族及企業永續辦公室主持會計師 資誠家族及企業永續辦公室介紹 協助臺灣家族及企業重新定義家族與企業的使命願景， 成就家族及企業永續 資誠自2012起在臺灣倡議家族傳承議題，認為家族企業傳承是臺灣企業主必須面臨的國安問題。近年來失衡（Asymmetry）、崩解（Disruption）、高齡化（Age）、兩極化（Polarization）及信任（Trust）等這「ADAPT」五大趨勢已成為全球所有家族企業面臨的最迫切課題。 PwC於2021年 宣 布 全 球 全 新 策 略「 新 方 程 」（The NewEquation），以應對全世界正面臨科技帶來的崩解、氣候變遷、地緣政治以及COVID-19大流行的影響。因應疫後全球新變局，資誠家族企業服務團隊再進化，全新轉型整軍的「資誠家族及企業永續辦公室」將協助臺灣家族及企業重新定義家族與企業的使命願景，成就家族及企業永續。 臺灣家族企業的企業主在疫情及疫後時代所面臨的競爭、各種營運風險及家族永續傳承的挑戰比以往任何時候都更激烈，企業主需要以全新的方法及全新的思維帶領家族邁向永續的航道，如何領導家族實現家族及企業永續，絕對是臺灣家族企業主最深切的期待。資誠家族及企業永續辦公室能提供臺灣企業主在家族及企業永續經營的一站式Total Solutions整體解決方案；從財務績效、創新與成長、風險與治理、人才與傳承、數位轉型、併購、策略聯盟及ESG等企業永續策略目標，到家族治理、財富永續、經營權保護與傳承及家族核心價值等家族永續策略目標，協助企業主成就永續家族與永續企業。 數位轉型新格局1 財務轉型怎麼轉三個思考提升經營管理決策力 隨著科技的快速進步，企業面臨著轉型的迫切需求。根據PwC發布的《2023臺灣企業領袖調查》，超過六成的企業領袖認為他們需要進行轉型以應對變化，這種轉型需要以自動化流程和系統（78%）以及在重要領域提高員工的技能（77%）為兩大優先順序，確保企業在未來的商業環境中保持競爭力。 未來一年中進行何種投資 其中，數位工具在幫助企業實現轉型過程中扮演了關鍵角色。企業需要將員工投入時間自複雜的營運議題中釋放，轉往高價值的數據分析與洞察。透過使用數位工具，企業可以自動化大量的流程與系統，讓員工更專注於價值創造的重要任務上，以應對任何可能的商業場景。 財務部門也面臨著角色上的轉變，海量的數據、不斷變化的商業模式、人才的競爭和自動化都在改變企業環境，因此，企業需要推動更現代化的財務運作模式來應對這些變化。 透過使用數位工具，財務人員可以擺脫過去仰賴大量人工作業的模式，將時間花在高附加價值的任務上，從而成為企業經營管理決策力的重要夥伴。 PwC自過往輔導多家企業的經驗，歸納出三個財務轉型的主要方向，包括組織與員工賦能、流程卓越與自動化及績效分析與洞察，幫助企業思考如何透過財務部門的現代化，以提升經營管理決策力，以下用財務轉型案例來說明三種面向的應用： 1組織與員工賦能 一家商業地產集團，在過去十幾年間透過併購實現了相當可觀的成長，但財務部門在各事業體間呈現顯著的獨立與分散，為避免長遠發展下職責模糊、生產力低落、服務模式不一，以及效率不佳等情況，PwC協助該公司透過目標營運模式轉型，重塑了財務部門的組織架構；同時，為提升財務人員的能力與技能，引入外部顧問共同設計了員工數位賦能工作坊，使財務部門更加關注高附加價值任務，同時為主管提供視覺化及價值導向的分析與洞察。 2流程卓越與自動化 很少有行業像媒體和娛樂產業如此複雜及迅速多變，一家全球性娛樂公司，擁有多個自負盈虧的事業單位（BU），包含電視、電影、新聞、娛樂及體育等，每個BU都有自己的IT系統及流程，並且許多財務和會計流程在很大程度上是完全手動的。為了因應市場變化，提升反應能力、財務績效透明度和準確性勢在必行，因此，PwC與客戶團隊共同聚焦了75個改進流程，和消除工作中一些人工和效率低落的環節，透過流程改善框架及RPA系統簡化、自動化了幾個需要立即採取行動的領域，包含加速每月月結來改進財務狀況，使財務結算週期自18天縮短至7天。 3績效分析與洞察 為了追蹤企業財務與績效狀況，美國知名食品連鎖品牌Chipotle透過PwC與Oracle的協助，導入雲端財務與供應鏈系統。隨著過去幾年疫情持續開展，許多新客戶初次透過Chipotle.com、Chipotle應用程式或線上送餐服務下訂單，Chipotle和PwC一同在疫情間大幅加速數位業務發展的步伐，不僅做到更精確地追蹤交易，使業務營運成本下降，也透過自動化程序進行分析及預測，透過預測結果迅速調整決策方向，使Chipotle掌握更高的平均訂單量、更高的訂單轉化率和有效的獎勵註冊，從而產生可觀的投資回報率。 透過分析與預測輔助決策 數位趨勢正在改變企業與產業態勢，成為驅動企業轉型的重要推手，而企業中的財務部門也勢必得從傳統定位轉為策略夥伴，放棄過往的成功框架，運用新思維與數位工具提升效率，並專注在高附加價值任務中，藉由過往累積的數據進一步分析、產生洞察以驅動經營管理決策力，協助企業在競爭態勢中脫穎而出。 本文作者 資誠創新諮詢公司林杰綸副總經理Jerry.ji.lin@pwc.com 專長20年管理諮詢及輔導改善經驗，包含數位轉型規劃、雲端ERP建置、銷售流程改善及系統分析、經營績效改善、大型資訊系統建置、預算執行比較、營運分析、專案規劃等。 經歷• IBM GBS策略&變革顧問主管• Accenture埃森哲資深顧問 數位轉型新格局2 如何善用數位行銷科技給予客戶難忘的體驗力 想要提供給客戶難忘的體驗，傾聽客戶的聲音絕對是關鍵將員工互動經驗轉換質量數據，提升服務精準度與投報率 在競爭日益激烈的市場中，每個企業都想留住甚至贏得更多的客戶。在PwC最近的Pulse Survey中，48%的高階主管表示正在增加客戶體驗方面的投資支出，研究報告也發現重視客戶體驗的領導者收入成長是落後者的五倍。但是，如何以最大限度地發揮客戶體驗（Customer Experience- CX）的投資價值，以確保整個公司多方面努力推動正確的業務成果。 成功的商業領袖認識到客戶經驗報酬率（Return On eXperience）對於創造價值至關重要，PwC對跨行業和地區的領先B2B與B2C公司進行研究後，對客戶忠誠度、員工體驗、營運模式和企業文化找出重要洞察，這些洞察直接點出核心問題與解決方法，加速以客戶為中心的核心價值來提升客戶體驗，進而提高獲利。參考下方說明，一起開始連結你的客戶體驗與員工經驗吧！ 對應客戶使用體驗與員工服務經驗的旅程找出人際互動的關鍵點 █創建非正式的員工社群，讓員工可以分享服務客戶的甘苦談與處理經驗，接下來，梳理客戶旅程、量化關鍵的客戶痛點與相對應的互動行為，並針對這些行為建置數據化的管理。 █擴大傾聽員工的經驗談，加上透過市場調研與運用AI和文字探勘以及分析技術來挖掘網路論壇內的討論熱度與聲量，因而整合了內部與外部的關鍵訊息，加速且更精準地掌握提升客戶體驗的關鍵因素。 █讓員工了解他們與客戶的互動所產生的影響，根據員工的第一線洞察採取行動，並按照已實施的變革衡量成功與否。 █依據員工的反饋顯示員工的變化，他們會感受到更多的主人翁意識，竭力提供更好的客戶體驗。13 顧客體驗管理平台幫助企業更深的掌握客戶，並提升管理的維度與深度，更提升跨組織協作的速度與成效！ 提升客戶體驗需要與員工同心協力而員工行為改變需要建立文化認同與獎勵制度 █診斷目前的組織文化，確定現有的組織文化特徵如何支持和找出蒐集客戶體驗與員工經驗數據的目標。█了解當前的狀態、組織文化特徵，以及現有文化中的內在優勢和機會。換句話說，找出適應和解決之道。█確認一些關鍵行為來發展你的組織文化，才能足夠支持以客戶為中心的模式和未來願景。█讓真正的非正式領導者或意見領袖參與傳播分享這些行為，適度授權並獎勵你的員工融入行為模式成為組織的DNA。 PwC、Forrester、麻省理工學院調研發現體驗管理的四大好處！ 以客戶為中心的策略來驅動跨部門協同合作尤其是業務目標一致 █根據以客戶為中心的模式與被客戶認可的價值服務為主，將營運模式（組織設計、決策權、激勵等）成為一個周而復始的循環做出決策。 █充分關注組織DNA的形成，例如：客戶關係網、與客戶承諾、規範和心態，以啟動你的組織文化行為模式。這有助於通過更正式的推動變革（如組織結構、決策權、激勵和訊息流動），才能在日常的維運工作中取得適當的平衡。 本文作者 資誠創新諮詢公司陳之逵副總經理allen.ck.chen@pwc.com 專長具備科技法律專業背景（GDPR），擅長數位行銷科技整合CRM、Data Analytics，熟悉金融業、科技業、零售業大數據蒐集。 •美商甲骨文客戶服務與支援總經理• Nielsen尼爾森大中華區營運與科技副總裁 •臺大創業創新中心輔導業師• GfK市場行銷臺灣區總經理 經歷 數位轉型新格局3 從數據做決策高效智慧企業要懂的數據力 在每個月例行的高階主管會議上，總經理正在報告本月公司整體營運狀況，這家公司目前已傳到第二代，但作為開創者的董事長仍勤勞地參與，尤其這個會議是公司檢視績效和重大決策的場合，他從不缺席。 至於日常營運，董事長就完全放手給二代的總經理，他清楚明白多頭馬車的管理，無法齊心協力，反而把更多時間花在其他地方。年輕時，吃飯、睡覺都在工廠的他已經很久沒有再進到工廠，大部分就像今天一樣坐在會議室，聆聽著各個主管的報告與討論，此時，董事長看著簡報上呈現的數字和圖表，不禁回憶起當年的一個決定… 現在看來，工業4.0已成為當今企業發展的關鍵詞之一，它代表著數字化和智慧化時代的到來。這家企業也不例外，當二代開始要接手公司時，就不斷地跟董事長溝通：「公司未來要有競爭優勢，必須要數位化」，這對過去從一卡皮箱創業的董事長來說，一直奉行「實踐出真知」，任何事情只有通過自己親自嘗試，才能真正的認識、理解、掌握。對於