公共服务体验新视角（英）

公共服务经验通过一个新镜头重构的经验人们的生活不断变化的环境 当涉及到公众服务经验,私营部门公司通常提供如此无缝的体验它们是我们生活结构的一部分。它们似乎在没有的情况下发生我们甚至想到了他们。我们的包裹出现在门口。我们娱乐推荐总是值得狂欢的。我们的拿铁在柜台等候。这些经历是很自然的我们希望与政府如何形状。机构不需要追逐数码巨头因此，政府效仿它们是有道理的。然而，我们 2022 年对 5，500 名消费者的调查和十个国家的3000名公共服务工作者强调提供公共产品所需的独特体验要求今天的服务。12公共服务经验通过一个新的镜头 公共服务体验有什么独特之处？53%我们的人当然，大多数政府机构都专注于合规性和结果，而不是吸引和留住客户。他们有公平地向调查发现令人沮丧的访问公共服务。不同的人群，通常是在人们非常需要的时候。在私营部门可能奏效的方法不一定在政府工作，可能限制弱势群体获得核心服务。在我们调查的人中，只有一半以上的人发现它令人沮丧获得公共服务——加上目前对在日常生活中获得的经验和动力机构大流行——是时候以全新的视角解决这个问题了。毕竟，满足任务优先级可能取决于经验机构提供。政府可以将数字技术与人类结合起来独创性，战略性地使用数字服务为人们服务他们不断变化的生活背景。目标？创造体验简单、人性化、安全，有助于建立对政府的信心。3公共服务经验通过一个新的镜头 今天放大公共服务经验广泛的服务范围是最与众不同的事情之一关于政府。没有其他服务提供商为这么多人做这么多人——从分发社会服务到促进旅行和贸易保护公众和提供教育。由于互动不频繁，没有机会“练习”获得熟悉界面或流程，因此体验应该直观首次解决问题。否则，人们会不断尝试，直到他们得到他们需要什么，这增加了他们的挫败感和机构的费用。这种动态也会影响人们对政府服务的信心。为具有不同需求的多样化人群提供服务使得机构要充分了解人们首选的互动渠道。然而,我们的研究发现当和如何人们访问服务,这有助于为推进公共服务体验奠定基础。75%人的互动与政府服务零一年两次。第一个经验最重要我们调查的大多数人很少使用政府服务（每年一次或两次）。这种不频繁的交互不应该阻止机构对体验投资不足。相反，它强化了提供直观和简单的流程的重要性 因此，使成分可以更轻松、更准确地获得他们需要的东西。这里有一些需要考虑的事情。把所有这些不频繁的互动加起来，公共服务交易量巨大。例如，如果美国的每个成年人都与政府服务部门互动今年，这将是2.583亿笔交易。2这使得罚款指出政府服务的主要挑战：首次交付大规模决议。4公共服务经验通过一个新的镜头 71%人们使用基本的数字频道3当访问一个政府服务在过去的两年里。数字并不总是提供与私营部门非常相似，公共部门机构也越来越多地转向数字渠道提供服务。然而，数字并不总是交付。首先，访问是一个问题 - 超过20%的访问我们调查的人家里没有高速互联网接入。4此外，不经常使用政府服务的人更多可能更喜欢通过人与人之间的渠道进行连接。只39%的受访者希望在未来增加与政府的数字互动年，而使用政府服务的人中有70%更频繁。人们对一对一服务体验的偏好没有出现与数字技术的不适感有关。八十八百分比表示他们非常或非常习惯使用它。而40%的人仍然表示“面对面”是他们首选的访问方式之一从政府信息。5公共服务经验通过一个新的镜头 外卖吗?“数字”社会,一些人仍然可以通过数字渠道与政府互动喜欢人与人之间的服务。当然,人们的情况影响他们的频道偏好。例如，某人更新驾驶执照可能很舒服在线，而报告被盗汽车的人可能想要亲自与警方交谈。同样重要的是，各机构有始终必须确保公平和机会，解决数字鸿沟。这将继续至关重要。...它是关于整个服务。这是如何做一个面对面的服务补充一个电话服务,补充一个数字服务吗?......”5公共行政服务6公共服务经验通过一个新的镜头 人们想要从公共服务的经验最重要的是，我们的研究还揭示了人们对公共服务交付体验的需求。每个人都有自己的独特的需求和偏好。然而，从根本上说，人们最想要简单、人性和安全性。这些不是“花哨”尖端私营部门体验的数字花里胡哨。它们是良好体验的基础。简单人类安全使它容易得到帮助和结果他们需要之间找到合适的平衡点数字和人类的相互作用,服务与同理心加强安全措施增加对政府的信心服务提供者和雇主7公共服务经验通过一个新的镜头 简单方便人们他们需要帮助和结果漫长而令人困惑的过程是人的最高描述公共服务的投诉。有人说他们不知道他们需要或材料开始。公共雇员看到过程的挑战太。他们指出效率低下或频繁变化流程是提供卓越产品的最大障碍服务组成。8公共服务经验通过一个新的镜头 Simplicit我们经常发现政府服务更符合操作结构和程序比“人们想要什么”服务”和“员工希望是如何工作的。”只有36%的人们说政府机构的流程和互动是直观的.只有5%的人认为他们总是可以启动公共服务流程使用一个渠道（在线、设备上或面对面），然后使用另一个渠道完成它，而无需重新开始。人说政府机构的流程和相互作用是直观的。只有36%流程的迷宫使人们更难解决问题他们第一次联系代理机构。因此，他们可能永远不会得到他们需要或可能无法遵守要求的结果。与此同时，机构员工最终会承受更大的压力。这这就是为什么简单的过程如此重要。事实上，至少有46%的人表示他们更有可能使用数字技术来访问政府服务，如果技术更易于使用。人同意或强烈同意,政府过程是清晰的和可以理解的。只有41%作为一个公共服务主管告诉我们,“公共服务需要而设计的所以他们容易,可以轻松地访问和及时方式的公民”。69公共服务经验通过一个新的镜头 Simplicit使其更容易规划未来任何组织提出了过度复杂的经历。复杂性是从许多因素通常结束加剧了这一问题。寻址复杂性需要大规模转换这需要时间和金钱。然而,在更快、更负担得起的方法吗可以使一个巨大的差异。这些比如重新设计交互式语音吗响应(IVR)流动,提供有针对性的员工培训或修改服务消息传递给目标受众。例子:美国国家人类服务机构重新标记一个链接在网站导航从“适用“申请失业保险”失业支付。“切换到日常语言让人们更容易访问服务,开始这个过程得到帮助。退休计划不应该有压力。这就是为什么中央公积金局（CPFB），新加坡的社会保障组织，应用技术和技能的完美结合到其在线体验，使其数字服务更简单，更多可访问和个性化。CPFB 现代化大型机应用程序，将电子服务迁移到云以铺设增强平台和系统接口的基础。在同时，该组织重新设计了业务流程并专注于全面培训CPFB官员以新的方式工作。现在，每个人 - 无论他们是否访问他们通过网络或移动设备提供的信息 - 可以享受个性化体验。新系统可以处理显着更多的用户流量，易于维护和更新，因此可以像用户一样优雅地变老。用户满意度评级为转换后持续在90%左右。710公共服务经验通过一个新的镜头 人类之间找到合适的平衡点数字和人类的相互作用,服务与同理心从协助日常服务到帮助一场危机,服务和保护的人公共服务的核心。然而今天，30%的人觉得他们的当问题被敏感时，他们不会得到敏感对待从20%与一个政府机构在2019年。8近三分之一的人感觉他们治疗比人类更像一个号码。这是机构可以扩大光圈的信号他们如何看待他们所服务的人。有了生命——为中心的方法,机构可以看到客户他们看到自己：独特的个体在做他们的最好让他们通过生活方式。911公共服务经验通过一个新的镜头 Humanit人们对与机构进行数字互动的兴趣有所增加——39% 的人今天想要更多，而 2019 年为 29%。10即便如此,人们仍然重视“人类”渠道，让他们感到“被了解”并与另一个人建立联系。当它们访问(图1)的信息。例如，46%的人将“通过电话”列为他们访问政府信息的首选渠道之一，40%的人将“亲自”列为顶级渠道。人们更喜欢较少的“人工”渠道，例如电子邮件，信件，网站和文本，当接收（图2）来自机构的信息。感兴趣的人要少得多通过电话（29%）或亲自（22%）获取更新。这些亲和力标志着机构有机会确定哪些活动要数字化，哪些活动要数字化直接到一线员工。问问图1:你喜欢如何访问信息从政府?选择前三名图 2：您希望如何接收来自的更新政府?选择前三名网站电子邮件55%电子邮件72%48%46%40%字母或纸质表单42%37%31%在电话里在人网站文本智能手机应用在电话里31%29%28%在线聊天一个人23%22%智能手机应用在人字母或纸质表单22%在线聊天一个人文本11%8%8%12%9%通过社交媒体通过社交媒体在线聊天一个虚拟代理/机器人在线聊天一个虚拟代理/机器人5%其他0%没有偏好其他0%没有偏好3%4%12公共服务经验通过一个新的镜头 Humanit征求反馈并与人们共同创建解决方案的机构更深入地了解部署数字解决方案的最佳方式。然而，作为尽管数字解决方案可以个性化，但人们仍然需要“逃离”孵化。这是将人类带入体验的选项，如果好消息是，公共服务人员对学习持开放态度新工具，如果这意味着它们可以更好地为人们服务。七十四当工作中引入新工具时，百分比的人感到乐观。聊天机器人、IVR 树、在线应用程序或其他数字工具无济于事95%他们。这种需求与对护理的关注相一致大流行时期。关爱对人类至关重要，而人是讨论更公开的必要性。11公共服务工人相信他们工作是有意义的。员工的人力需求也应被视为机构探索服务体验。许多公务员选择了职业公共服务，因为他们受到启发去做任务驱动的工作——87%的人感到自己的工作赋予了权力。但没有人成为个案工作者因为他们喜欢回复电子邮件。通过自动执行重复性任务，机构可以使工作更有价值和以使命为导向。我们向公共服务执行解释说,“工具提供给员工需要帮助减少认知负荷,不是增加它,所以他们可以专注于提供最好的客户服务可能的。”1213公共服务经验通过一个新的镜头 Humanit社会工作训练人们对人类的一面政府工作人员经常被要求在以下情况下支持人们他们处于最脆弱或最需要帮助的时候。以个案工作者为例，对于例。他们可能会评估一个家庭或个人是应获得经济援助;或者如果孩子需要照顾屋外。探索培训个案工作者的更好方法在社会工作的人性化方面，圣地亚哥县转向虚拟现实培训方法。这个声控和双手——免费培训构建沉浸式场景，学员在其中步入进入元宇宙面试申请人，获取和验证以完全无风险的方式做出福利决策的信息。当学员戴上耳机时，他们发现自己处于县城隔间，对面坐着一家人。超过 90%的参与者表示，培训提高了他们的参与技能人，并为他们的新角色提供了现实的期望。和100%会向同事推荐这种体验。13“...不仅合作设计和用户和员工。这样员工就可以关注的事情他们最热衷的,相当通常,提供好的服务和让人们他们真正需要的帮助。”14公共行政服务14公共服务经验通过一个新的镜头 安全加强安全措施增加对政府的信心服务提供者和雇主可以预见的是，人们对其安全性的担忧个人信息影响他们对公共服务的看法体验——以及他们对这些互动的信心。多担心机构保护其个人的能力信息并适当地使用它。只有49%的人有信心这些机构正在使用他们的数据来表达他们所说的。15公共服务经验通过一个新的镜头 的安全性的人更有可能使用数字技术政府服务的访问,如果他们有更多的信心数据安全和隐私。这种怀疑揭示了令人不安的信心差距。这是公平的假设大多数人直觉地理解存在非常真实的威胁政府资产、网站和基础设施为世界提供住进去。缩小这种信心差距是让人们感觉更多的关键轻松获得公共服务。毕竟，“信任是货币在公共服务15作为一个公共服务行政提醒我们。这是关于让人们放心，机构将保护他们的数据和保持他们的服务承诺。至少43%解决此数据安全问题不仅仅是技术修复。解决方案是多层次的。它涉及使机构领导者安全拥护者，打破组织孤岛，确定优先级文化变革和提供透明的外展活动提高公众意识。数据安全也至关重要机构工作人员的培训问题。只有33%的公务员受调查报告称，他们接受过网络和数据安全培训。员工学习不会改变公众信心，但会有所帮助以防止未来的违规行为，这可能会进一步削弱信心。培训方法应超越检查监管框。真正改变行为始于引人入胜的内容和