衡量和平、正义与包容：可持续发展目标16.6.2了解对公共服务的满意度，以提高公共机构的效率、问责制和包容性

开发署全球治理政策中心(奥斯陆治理中心) -可持续发展目标16政策简报 SDG 16.6. 2：了解对公共服务的满意度，以建立更有效，更负责和更具包容性的公共机构 提供基本公共服务是治理体系的核心责任。这是社会契约的核心：公共系统必须满足其人民的期望，特别是在获得保健，教育和基本公共服务方面，以便保持合法。衡量人们对公共服务的满意度是重要的，它重要反映了治理系统本身的健康状况以及人与国家之间社会契约的强度。本简介是开发署全球治理政策中心编写的系列文章的一部分，旨在强调收集可持续发展目标16指标数据的重要性，以帮助决策者做出循证决策。关注可持续发展目标指标16.6. 2，该指标衡量了人们对三类公共服务的满意度：医疗保健，教育和政府（行政）服务。i简介说明了为什么该指标很重要，它的方法，如何在世界各地收集此类数据，以及该指标的数据如何帮助政府制定公共部门政策。 为什么要用公共服务来衡量满意度 在世界各地，各国政府正面临着国家与公民关系的清算时刻，社会运动呼吁提高政府绩效，以透明和负责的方式向人民提供优质服务。ii联合国秘书长认识到目前国家与社会之间的关系是多么脆弱，因此提出了一项新的社会契约，作为“我们共同议程”的一部分，以解决 人类最紧迫的挑战，并被视为定义未来的契约.iii增强公共部门的能力也是高影响力举措在可持续发展目标峰会的筹备中，在到2030年之前的过去几年中，加速所有可持续发展目标的进展。iv 提供公共服务是公共机构最切实和最重要的职能之一。因此，它 国家与公民之间的社会契约是基础，政府应保证获得优质基本服务的权利，使个人能够长寿，充实和富有成效的生活。这项权利在国际规范框架中得到了确立，特别是在医疗保健和教育方面（见方框1）。 监督和激励公共雇员，为他们提供成功和缺点的见解;通过公开提供业绩数据，加强问责制；提高对政府绩效和公共机构可信度的信心；通过使用满意度数据来制定更广泛的公共部门改革，提高公共服务提供的总体效力和效率；确定访问服务的障碍，并设计适当的机制，以确保包容性和响应性的服务交付。 为了满足包容性和响应性治理的需求（另见可持续发展目标指标16.7. 1b和16.7. 1c），公共机构必须努力实现其人民的期望。为了以证据知情的方式做到这一点，有必要首先衡量和了解当前对公共服务的满意度，监测其随着时间的推移如何演变，然后制定政策来解决瓶颈和缺点。 越来越多的证据表明，对公共服务的满意度和对政府的信任是正相关的。这导致政府加大了通过家庭调查定期评估公共服务的力度，而不是像传统上那样仅仅依靠基于专家的政府绩效评估。vi 满意度测量使公共行政官员能够确定不满意的存在和来源，为监测一段时间内和一个国家内不同地区的服务质量提供设定明确的基准，并制定旨在提高质量的战略。满意度调查结果还可以帮助:v 公共管理者的行为可以影响政府的客观结果或成就，然后由服务用户体验或感知，他们根据所述经验报告他们的满意度（见图1）。vii 通过确定哪些领域最需要投资，告知预算拨款； 方框1 -关于获得优质公共服务权的关键国际标准 世界人权宣言（第21条）-“2。每个人都有权在本国平等获得公共服务。” 公民权利和政治权利国际公约（第25条）-“每个公民都应有权利和机会，没有任何区别，也没有不合理的限制……c）在一般平等的条件下，在其国家获得公共服务。” 《经济、社会、文化权利国际公约》（艺术。12）-“1。本公约缔约各国承认人人有权享有能达到的最高标准的身心健康。2.本公约缔约各国为充分实现这一权利而采取的步骤应包括以下方面的必要步骤：……（d）创造条件，以确保在发生疾病时为所有医疗服务和医疗服务。." 《消除对妇女一切形式歧视公约》（艺术。12）-“1。缔约各国应采取一切适当措施，消除在保健领域对妇女的歧视，以确保在男女平等的基础上获得保健服务。“；（艺术。缔约各国应采取一切适当措施，消除对妇女的歧视，以确保她们在教育方面享有与男子平等的权利，在男女平等的基础上：……（a）在教育机构中获得学习和获得文凭的相同条件……；在学前，普通，技术，专业和高等技术教育以及所有类型的职业培训中，应确保这种平等；（b）获得相同的课程，相同的考试，具有相同标准资格的教职员工以及相同质量的校舍和设备；”。 消除一切形式种族歧视国际公约（第5条）-“……缔约国承诺……保证人人不分种族，肤色或民族或族裔，在法律面前平等的权利，特别是在享 ……(d)其他公民权利，特别是：……(四)享有公共卫生、医疗、社会保障和社会服务的权利；(五)受教育和培训的权利；” 《儿童权利公约》（艺术。24）-“1。……缔约国应努力确保没有任何儿童被剥夺获得这种保健服务的权利。“；（艺术。28）-“1。缔约国承认儿童受教育的权利，为了在机会均等的基础上逐步实现这一权利，缔约国尤其应：(a)实行义务初等教育，并向所有人免费提供；(b)鼓励发展各种形式的中等教育。." 联合国土著人民权利宣言（第14条）-“2。土著个人，特别是儿童，有权不受歧视地获得国家的所有级别和形式的教育。”（第24条）-“1。……土著个人也有权不受任何歧视地获得所有社会和保健服务。” 教科文组织《取缔教育歧视公约》（第4条）-“本公约缔约国还承诺制定，制定和实施一项国家政策，该政策通过适合具体情况和国家使用的方法，将倾向于促进机会平等和待遇平等。教育……”（第5条）-“本公约缔约国同意：a.教育应旨在充分发展人的个性，加强对人权和基本自由的尊重；教育应促进所有国家、种族或宗教团体之间的理解、容忍和友谊，并应促进联合国维护和平的活动。" 积极的满意度可能会导致政府或服务提供商更值得信赖，而消极的满意度可能会导致投票方式的改变，移民（离开司法管辖区或国家），抗议或表达不满以及冷漠和边缘化的感觉。例如，在阿拉伯之春起义期间，这些动态是由于人们认为服务质量差等原因而引发的。viii根据经合组织最近对信任驱动因素的分析，政府能力由提供公共服务和预测新需求出现时的反应能力和可靠性来定义，是对公共机构信任的有力预测指标。ix 控制，例如犯罪发生率的变化；同样，感知结果受受访者的人口特征、服务特征(例如使用频率、接触直接性)、对质量的主观看法、媒体和对政府的政治态度的影响。 考虑到满意度的另一个重要决定因素是期望，因为研究表明，受访者在形成总体满意度判断时倾向于将绩效与先前的期望进行比较。x这可以从更宏观的层面上看出来，例如，中等收入国家公民的期望不断提高，以及这些国家经常面临的“体制发展陷阱”，即公共服务的改善跟不上人们的需求，缺乏体制能力使人们很难达到期望。xi鉴于期望随着时间的推移而变化，公共部门需要 虽然服务质量、满意度和信任之间存在明显的联系，但有必要谨慎声明因果关系。例如，服务提供商的客观绩效可能会受到公共管理者之外的外生因素的影响 特别是在地方一级，以及直接体验、经常使用、需要和/或选择使用的服务。xii此外，基于属性的调查方法，例如可持续发展目标指标16.6. 2采用的方法，可以通过将受访者的答案集中在诸如可获取性或财务负担能力等特定服务属性上，帮助解决与外部因素（包括期望）相关的挑战。 能够创新并迅速适应新出现的挑战。个人和不同人群之间的期望通常也有所不同，因此改善服务提供的一个方面可能会增加某些人群的满意度，而不是其他人，他们的期望可能与另一个方面相关。 满意度调查的结果为人们对政府能力的看法和经验提供了重要的见解， 通过公共服务衡量满意度 过去12个月。专注于这个特定的参考期可以帮助在一个时间范围内界定经验，以便进行时间比较，减少感知的影响，最大程度地减少记忆偏见的影响，并确保最可靠的结果，因为只有那些在过去一年中实际使用过医疗保健，教育和政府服务的人才能回答调查问题。 2030年可持续发展议程确认在各级发展有效、负责和透明的机构（可持续发展目标16.6）对于建立更加和平，公正和包容的社会是必要的。该目标下的第一个指标是可持续发展目标指标16.6.1，旨在通过按部门按国家预算法报告的政府支出占最初批准预算的百分比来衡量公共机构的有效性。评估其他目标下的公共服务提供的指标，如关于基本卫生服务覆盖面的可持续发展目标3.8.1或可持续发展目标4。关于学校设施的a.1，从行政来源提取以衡量服务提供。如表1所示，指标16.6.2旨在通过衡量公众对三个服务领域(医疗保健、教育和政府服务)的满意度来提供反映服务使用者实际体验的衡量标准，从而补充这些指标。 在选择评估哪些公共服务时，重点是那些真正具有普遍兴趣的公共服务。,对人类发展至关重要— —如预防和初级保健服务，以及小学和初中教育。之所以增加第三类服务，即政府服务，是因为它们没有受到任何其他目标的监测。它特别着眼于两种使用频率很高的服务：1）提供政府颁发的身份证件（例如国民身份证，护照，驾驶执照和选民身份证），2）对生活事件进行民事登记，例如出生，婚姻和死亡。 值得注意的是，SDG 16.6. 2是一个基于经验的指标，就其衡量满意度而言基于人们最后的经验与选定的公共服务在 UNODC支持各国监测实现可持续发展目标16目标的进展情况 指导数据仍然缺乏的基于调查的指标的实施xiii并确保国际可比性。SDG 16.6. 2的具体调查模块 要求受访者对每个服务的五个特定属性进行评级，如表2中详细说明的，除了提供总体满意度的最终评级外，所有这些都使用四点量表。xiv 在调查中的总体满意度问题之前，会提出基于属性的问题，以便于召回并在受访者之间建立共识，即正在考虑“优质”服务提供的各个方面。国家经验还表明，在提出总体满意度问题之前提出基于属性的问题有助于受访者更具体地回忆起他们的上一次经历，从而提高回答的准确性。特定于属性的问题可以帮助您更了解政府绩效，突出公共服务的哪些特征需要改进。 建议至少按性别、收入和居住地(城市/农村、行政区)分类，如有可能，还按残疾状况、年龄和国家相关人口群体分类。为了了解公共服务提供中存在的不平等现象以及哪些群体最有可能被甩在后面，这一点至关重要。例如，农村地区的特点往往是公共服务的提供和质量有限，性别、社会经济地位、年龄、移徙状况、种族、残疾等交叉因素会进一步加剧这种排斥。xv 公共服务满意度数据收集实例 建议收集有关可持续发展目标16指标的数据，但它们在国家统计系统中的整合仍在进行中，各国正在逐步适应。自2022年以来，开发署呼吁所有国家报告 在国家一级，各国正在以各种不同的方式收集关于公共服务满意度的数据。自通过《2030年可持续发展议程》以来， 可持续发展目标指标16.6. 2的现有数据。可持续发展目标数据库现在已经统一了报告该指标的国家对可用公共服务满意度的全球数据。2022年有六个国家报告了该指标，即白俄罗斯、冈比亚、以色列、墨西哥、巴勒斯坦国、and突尼斯。随着可持续发展目标16调查工具中概述的指标明确方法的可用性，报告的国家数量预计将增加。 护照和民事登记处所需的服务（与出生，婚姻，死亡等有关的证明），以及其他服务领域。墨西哥的方法是帮助制定可持续发展目标16.6. 2指标的国家实例之一，因此与之密切相关。 2021年，使用墨西哥社会保障研究所（IMSS）医疗服务的77.3%的人口报告称设施清洁有序，62%的人报告有足够的医生和59%的及时护理，而总体满意度为52%，高于2019年的44%（见图2）。xvii各州和医疗保健提供者之间存在很大差异。 本节说明了与不同国家/地区收集的公共服务满意度有关的一些可用数据 -一些与指标16.6. 2不完全一致，但有助于说明数据收集对公共服务满意度的影响，以帮助制定政策。 在公共教育方面，受访者被要求反思的一些属性包括班级规模、负担能力、教学质量和足够的设施。小学、中学或高中公共教育服务的用户中有83%的人说有足够的教学人员，但只有60%的人报告教室没有学生饱和(见 在墨西哥,自2011年以来，全国政府质量和影响调查（ENCIG）每两年收集一次有关人口对不同政府级别提供的公共程