1 2目录 一、报告摘要 ............................................................................... 3 二、评级数据与典型案例 .............................................................. 4 （一）分期乐投诉数据与典型案例 .................................. 4 （二）拍拍贷投诉数据与典型案例 .................................. 5 （三）来分期投诉数据与典型案例 .................................. 6 （三）京东金融投诉数据与典型案例 ............................... 11 三、关于我们 ............................................................................... 9 （一）关于电诉宝 ................................................ 9 （二）关于网经社 ............................................... 12 3 一、报告摘要 近年，网贷平台投诉频发，其中许多平台曾在业界也有着较好的口碑，既有国企背景或上市公司背景，也有被授予“信用企业”或“示范企业”的。不断上演的“爆雷”事件，让许多法律和风险意识较差的投资者及用户甚至陷入了倾家荡产的境地。此外，金融科技中分期消费、银行电商等平台也频遭到用户投诉，成为消费投诉 “重灾区”。 在此背景下，2022 年 1 月 21 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021 年全年受理的全国 413 家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021 年中国金融科技投诉数据与典型案例报告》。 报告显示，2021 年全年共计受理 16 家金融科技平台大量消费投诉。2021年全国金融科技类企业投诉量占电商整体投诉的 7.798%，相较于 2020 年投诉量占比 4.337%，整体投诉数量有增加，其中分期消费、银行电商、第三方支付是金融科技领域投诉“重灾区”。 可以看出，金融科技平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理网络消费纠纷投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平，赢得消费者的信赖。 在 2020 年“电诉宝”受理的投诉中，根据投诉量从高到低，入选投诉榜的依次为：分期乐、支付吧、工行融 e 购、来分期、中行聪明购、拍拍贷、京东金融、中国金币网上商城、积木盒子读秒钱包、你我贷、有用分期、盛付通、和信贷、凤凰应急、钱满贯、好分期。 4 同时，报告还公布了“2020 年全国金融科技消费评级榜”，在消费评级榜中，分期消费平台占 4 席，第三方支付平台占 2 席，银行电商占 2 席，其他占 8席。其中，分期乐、工行融 e 购获“不建议使用”评级；拍拍贷、京东金融获“谨慎使用”评级。 此外，平台收到用户对分期乐、来分期、拍拍贷、京东金融等平台的投诉案例，须引起重视。 二、评级数据与典型案例 （一）“分期乐”投诉数据与典型案例 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021 年深圳市分期乐网络科技有限公司旗下“分期乐”共获得 15 次消费评级，其中，4 次获“建议下单”评级；1 次获“谨慎下单”评级；10 次均获“不建议下单”评级；2021年获“谨慎下单”评级。同时，“分期乐”存在信息泄露、霸王条款的问题。 5 2021 年全年，“分期乐”平台回复率为 100%，回复时效性为 0.496，用户满意度为 4，综合指数为 0.744。 6 【案例一】“分期乐”被指暴力催收 套路贷 12 月 15 日，辽宁省张女士向“电诉宝”投诉称，自己之前在分期乐借了 12000元,已经还了 8000 多元了，却被告知还欠分期乐 4900 元的本金，加上利息还有7000 多元，张女士称，自己说拿不出来那么多钱，就被平台读取了通讯录，骚扰家人，还邮寄了假的律师函，暴力催收，还有套路贷。 【案例二】暴力催收“分期乐”被指泄露用户个人信息给外包催收公司 11 月 17 日，贵州省的李先生向“电诉宝”投诉称自己于 9 月在分期乐贷款，由于经营不善，逾期几天。分期乐公司把李先生的个人信息泄露给外包的催收公司，对李先生极其身边人的电话进行无休止的暴力催收，李先生讲述还对人格辱骂极其威胁，对李先生的生活带来了严重的影响。 【案例三】暴力催收？“分期乐”被指 一天二三十个电话轰炸本人以外的联系人 10 月 26 日，广西壮族自治区的蒋女士向“电诉宝”投诉称分期乐催收人员涉嫌暴力催收，蒋女士讲述该平台在自己没有失联的情况下，不联系本人一天二 7三十个电话轰炸蒋女士以外的联系人，蒋女士单位以及各部门均接到骚扰电话。严重影响了蒋女士的正常生活和工作。同时，蒋女士提到该平台还借用监督政府部门的理由对蒋女士同事以及领导出言不逊。并且在休息日也不停的拨打办公电话进行骚扰。 【案例四】“分期乐”被指高额“套路贷” 侵害消费者权益 9 月 23 日，天津市的殷先生向“电诉宝”投诉称自己于 2018 年 2 月 15 日在分期乐平台进行了现金借款，为 14000 元，截止 2021 年 9 月 17 日，殷先生已向该平台陆陆续续还款 18058.25 元，近期殷先生细看账单发现在分期乐页面已打不开原始的借款合同，发现还款金额经核算后不包括已还部分，殷先生还需还款 28580.32 元，经过向分期乐公司了解情况，对方声称殷先生使用了最低还款，会将每个月的未还金额作为殷先生再次借款计算分期 12 期另外按照接近 36%的标准计算本金和利息。 所以，他们系统上殷先生的实际本金并不是一开始的 14000 元，殷先生认为按照法律规定实际收款金额为本金其余部分为利息上扣息行为法律不予支持最高利率不得高于最高人民法院规定支持利率，殷先生提出要求分期乐公司与他配合核对订单账单信息核对本金，客服声称公司不提供该服务，声称需要客户自己核对计算，但是分期乐软件上已经无法查询以前的订单账单详情，打开订单跟踪只有订单号，并不显示具体还款信息，随后，殷先生说明情况，客服又说服务器有时候会有这样的信息删除的情况，说一切以分期乐公司系统显示为准，始终拒绝与殷先生核对订单账单信息，按照分期乐系统计算殷先生共需还款 46648.57元，是本金的三倍以上。 【案例五】“分期乐”被指电话骚扰已影响用户正常工作 9 月 16 日，广东省胡女士向“电诉宝”投诉称自己于 5 月至今，深圳市分期乐网络科技有限公司通过电话及短信方式要求胡女士联系大学不知名同学向其归还借款，目前胡女士有短信和录音为证据，其电话及短信骚扰已影响胡女士正常工作，故予以投诉。 （二）“拍拍贷”投诉数据与典型案例 8据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021 年 “拍拍贷”共获得6次消费评级，其中，3 次获“谨慎下单”评级、3 次获“不予评级”；2021 年最终获“谨慎下单”评级。同时，“拍拍贷”存在网络欺诈的问题。 【案例一】套路贷？ “拍拍贷”被指日利率惊人 回复：已处理 1 月 29 日，福建省的李先生向“电诉宝”投诉称,自己于 1 月 22 日在拍拍贷平台上贷了两笔款项，分别是 50000 元和 38000 元，合计 88000 元。李先生当时贷款时页面显示日利率为万分之 2.7，第二天李先生刚好有资金回笼了，想要 9提前还款，发现两笔款项连本带息竟然要还 93549.4 元，扣除本金竟然要还利息5549.6 元，日利率达到惊人的百分之 6.3，李先生认为是赤裸裸的套路贷。李先生立马和客服沟通，得到的答复是平台就是这样操作，利率不能减少。 接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，拍拍贷的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：回电接通，与用户沟通解释，最终协商用户于当晚 24 点前自行登录账户结清所有列表 ID：401064844 和列表 ID：401046788，我处为其申请减免返还 4800 元 。一般处理时间为 1-3 个工作日，此方案为特殊流程，仅限 1 次，若后续再次出现类似情况，我司不再提供方案，若超时未处理，则所有费用都需要用户自行承担，用户认可无异议。 【案例三】“拍拍贷”被指日利率达 30% 客服推诿 8 月 21 日，北京市的谈先生向“电诉宝”投诉称，自己于 2019 年 7 月 3 日在拍拍贷平台上贷了笔款项，是 5000 元。当时贷款时页面显示年化 18%-24%，第二天谈先生刚好有资金回笼了，想要提前还款，发现连本带息竟然要还6542.84 元，扣除本金竟然要还利息 1542.84 元，日利率达到惊人的百分之三十，谈先生认为是套路贷。 谈先生多次和客服沟通，得到的答复是长期未使用账户被注销查询不到借款记录，谈先生表示有当时借款及还款凭证，客服则推诿平台就是这样操作，利率不能减少。 接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，拍拍贷的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：您好，已处理，结果如下：回电，接通。解释安抚，告知没有查询到账户，表示账户已注销，告知如果账户一旦注销任何信息不保留，如果之前有申请借款，费用合法收取无法满足退费要求，用户不认可，表示不退会继续投诉，已经起诉，安抚致歉，用户挂机，沟通无果。 （三）“来分期”投诉数据与典型案例 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021 年 “来分期”共获得5次消费评级，均获“不予评级”。同时，“来分期”存在网络售假、网 1络欺诈、虚假促销等问题。 【案例一】 “来分期”被指平台与商家勾结 虚假发货 7 月 6 日，重庆市的王女士向“电诉宝”投诉称自己于 7 月 3 日，在来分期上分期购买了一台台式组装电脑，王女士认为虚假发货让平台生成账单然后又取消寄件，王女士讲述，来分期和商家的相互勾结，联系在线客服，客服只是说帮记录让等。 【案例二】 用户称“来分期”征信逾期乱上报 110 月 11 日，浙江省的陈先生向“电诉宝”投诉称，自己于 2016 年 11 月 13号在来分期 app 借款 1500 人民币，陈先生讲述，自己于 2016 年 12 月 3 日第一期，2016 年 12 月 10 日第二期，2017 年 2 月 10 日按时还款，来分期 app 上报到征信说陈先生逾期 9 个月，在 2021 年 8 月投诉反馈后又上报到征信说陈先生 2020年 5 月份