2021年全球消费者报告（英文）

2021 年全球消费趋势大流行后：消费者行为将如何继续改变与合作伙伴关系 内容3前言6COVID-19 极大地改变了消费者格局11大流行后消费者行为将如何变化242021年对消费者来说最重要的是什么？30消费者体验：它是什么，为什么重要？362021 年的消费者体验：您所在的行业如何累积？57方法 前言为未来做准备，不要重新创造过去布鲁斯·特姆金XMP, CCXP Qualtrics XM 研究所负责人 前言2020年，全球消费格局发生巨变。长时间被限制在家里，走廊变成了健身房，就餐变成了新的外出就餐，次日送达成为本周的亮点，对一些人来说，这是他们已经做过的活动的延续，但对另一些人来说，这是他们的第一次 - 许多人不会回去。这向企业提出了一个问题——接下来会发生什么？我们会回到旧的做事方式吗？数字化转型会继续加速吗？人们接下来会想要什么样的体验？回答这些问题对于企业充满信心地前进至关重要。我们与全球近 18,000 人进行了交谈，以了解随着经济重新开放，他们的行为将如何演变。通过分析 18 个国家/地区的 17 个行业，我们发现人们会在网上做更多的事情，他们可能会少做的事情– 以及推动消费者购买决策的关键因素。无论是在线、面对面还是通过电话，我们的研究都发现了大流行期间企业成功的一个共同点：人类体验。我们分析了人们与组织的关系，重点关注三个关键领域：满意度、信任和倡导。虽然每个指标都有各自的重要性，但当我们将它们放在一起看时，良好体验的力量就会显现出来。在所有国家和行业中，我们发现良好的体验和忠诚度驱动的态度之间有着密切的联系。消费者对您的业务的体验（无论好坏）直接影响他们信任您并随后将您推荐给其他人的可能性。这一切意味着什么？倾听消费者的需求、预测不断变化的需求并采取措施满足这些期望比以往任何时候都更加重要。每个地理区域的组织都需要了解消费者在旅程每个阶段的体验，并使用这种洞察力可以随着世界的变化而迅速适应（再次）。现在，消费者比以往任何时候都更加了解他们购买的产品和他们获得的服务，正如我们的研究表明的那样，仅仅一次负面体验就可以彻底改变他们的看法 - 以及他们未来的购买决定。 当您为 2021 年及以后的环境做准备时，请记住，人类是独一无二的，并以不同的方式应对体验。假设你以前知道的不再有效。我们的研究表明，年龄组和地理区域之间存在明显差异— 而且您会发现您的消费群体之间有更多区别。成功的组织会为未来重新调整，而不是掉入“旧方式”的陷阱。组织将需要设计一组消费者想要的新体验，并找到持续改进的方法。但这不能是一次性或临时活动。体验管理 (XM) 需要成为从产品开发到品牌营销的每个运营流程和职能中根深蒂固的学科。我们希望这份报告对您有用，我们期待帮助您改变 2021 年及以后的体验。2021年，为未来做准备，而不是重新创造过去。布鲁斯·特姆金XMP, CCXP Qualtrics XM 研究所负责人 新冠肺炎极大地改变了消费格局 与家人或朋友一起观看在线视频24%技术成为满足新消费者需求的最佳解决方案2020 年，超过 75% 的消费者对在线活动产生了新的兴趣。从与家人和朋友联系到上课，消费者将他们通常的面对面接触点转变为数字接触点。由于 COVID-19 迫使消费者寻找新的沟通、购物和品牌互动方式，企业必须迅速适应以迎头赶上。许多组织意识到他们的产品必须改变以适应“新规范”：数字交互的新时代。没有哪个行业没有受到影响，但提供有助于满足基本需求的服务的公司——例如提供便利的网上银行、网上购物食品和基于视频的情感支持电话——的需求显着增加。自从冠状病毒大流行开始以来，您第一次进行了以下哪些活动？了解更多关于如何在线订购杂货21%在线购买产品21%在线从餐厅订购餐点19%在线上课或课程18%在线观看电影或电视17%在线接受医疗建议17%在线联系客服15%参加在线练习课程14%在线参加宗教仪式13%推动客户体验网上办理个人银行业务17%以上都不是23% 与朋友和家人进行视频通话24%更简单、更快、更容易。世界上线了。多于四分之三的消费者报告称在 COVID 期间开始了新的在线活动大流行期间消费者参与的前 3 大在线活动绝大多数消费者转向互联网来完成以前离线处理的日常活动。运动课是虚拟的，杂货送到家门口，医生预约是通过电话完成的。必须在没有大流行的空间中满足消费者的交易和情感需求。由于全球限制，消费者很快了解到可以在网上完成他们的日常任务和社交，尽管方式不同。现在，视频通话、杂货店购物和在餐厅订餐是许多日常活动的唯一选择。首次在网上进行的广泛活动准确地展示了消费者必须做出多大程度的适应才能满足他们的新旧需求。采购产品21%订购杂货21% 新兴市场的数字化应用加速加速由于全球危机，参与新的在线活动在新兴市场尤为明显。印度、墨西哥、菲律宾和泰国等国家/地区的消费者在各个国家/地区的最高级别采用了一项（或多项）新的在线活动。在过去 12 个月内开始新的在线活动的人的百分比活动从线下转向线上的转变在印度最为显着，30% 的消费者在线联系客户服务、办理银行业务或接受医疗建议——比任何其他国家都多。相比之下，日本——拥有发达的技术素养——只有 44% 的消费者首次完成了我们列出的一项活动。同样，菲律宾和英国在首次在线购买产品方面也存在较大差距。虽然 39% 的菲律宾消费者表示他们是第一次在网上购买产品，但只有 8% 的英国消费者是这种情况，他们的消费者在大流行前已经非常熟悉在线购买产品。印度 日本 消费者转向技术以保持联系随着我们的日常生活从线下转移到线上，我们通常的情感联系也变得数字化。 COVID-19 期间，最受欢迎的新在线活动是与家人或朋友进行在线视频通话，第四受欢迎的新活动是从在线餐厅订餐 (19%)。24%第一次与家人或朋友一起参加在线视频以前面对面的活动必须远程完成，消费者可以调整社交活动以适应这些新要求。聚会通过 Zoom 电话举办，并就餐在成为新的外出就餐。消费者建立联系的方式必须迅速改变，尤其是在情感支持对于社会应对新限制带来的孤立感变得至关重要的情况下。甚至宗教服务也必须进行调整——在所有接受调查的人中，13% 的人在 2020 年参加了他们的第一次在线宗教服务。 大流行后消费者行为将如何变化 预计数字体验的全球民主化将继续随着世界关注疫苗接种和逐步取消限制，企业正在等待了解消费者是否会恢复与以前相同的行为模式，或者 COVID-19 是否已经永久改变了消费者与品牌互动的方式。根据我们的研究，我们不会回到之前的状态。然而，不同行业和地区的变化程度各不相同，有些人认为未来会更大程度地转向在线体验，而另一些人则将略微转向线下体验。 3个主要发现0102新兴经济体将更大程度地转向数字化印度和泰国等新兴经济体的在线持续增长潜力最大，在大流行结束后，大量消费者可能会更多地进行在线活动。这些受欢迎的活动包括在线购买产品（43，泰国），在线订购餐厅餐点（36，印度），在线订购杂货（44，印度），在线联系客户服务（45，印度），在线处理个人银行业务（53，印度） ）并在线获得医疗建议（45，印度）。但是，这些新兴经济体也有例外，这可能是由于大流行期间遇到的文化偏好或数字体验。菲律宾消费者不太可能增加在线活动，例如购买产品 (-2)、订餐 (-17)、订购杂货 (-22)、联系客服 (-8) 和接受医疗建议 (-24)。在线流媒体将继续在全球范围内增长在其他形式的娱乐受限的情况下，Netflix、Hulu、HBO Max、迪士尼等流媒体频道比以往任何时候都更受欢迎。在线流媒体似乎将继续存在，所有接受调查的国家的消费者可能会继续在线观看媒体。展望未来，只有日本和菲律宾这两个国家会减少在线媒体的消费。流媒体作为一个行业的满意度很高，在 18 个接受调查的国家中，有 7 个国家称其为满意度最高的行业（80-92% 的满意度）。 03教育将继续线上线下提供然而，教育可能会继续分化，大约一半的接受调查的国家未来可能会离线上课，而一半的国家选择继续使用在线资源。印度、泰国、巴西、马来西亚和印度尼西亚等新兴国家最有可能转向在线课程。56% 的研究国家将在大流行后减少在线课程的使用了解更多关于如何推动客户体验 情感和交易需求将决定大流行后的消费者行为在我们的研究中，我们看到了一个有趣的分歧：虽然更多的交易活动可能会继续在网上流行，但人们找到归属感和社区感的更多情感活动可能会恢复到面对面的活动。大流行后在线活动将如何改变？那些说他们希望在大流行后在网上做更多每项活动的人与那些希望做更少的人之间的百分比差异。办理个人银行业务+25购买产品看电影或电视联系客服- 2+16参加在线练习课程+19+18-4与家人或朋友一起观看在线视频-7参加宗教仪式 消费者寻求面对面活动的归属感和联系首选面对面的宗教服务例如，大多数人表示，他们不希望在大流行结束后在线参加宗教仪式。在尤其是德国（-40）、英国（-36）、加拿大（-36）和法国（-33）的受访者表示不会在线参加。情感联系最好是面对面的感受大流行后，消费者不太可能更多地使用在线视频与家人或朋友交谈。西班牙消费者最不可能与朋友或家人一起观看在线视频（-39），紧随其后的是日本（-30）、加拿大（-27）和英国（-25）。尽管对西班牙的互联网服务提供商 (64%) 的满意度相对较高，而其余地区的满意度水平各不相同（45%、64% 和 72%）。这似乎支持这样一种观点，即对于消费者而言，视频通话无法唤起与面对面互动相同的感觉。然而，即使在首次在线出席率很高的国家（菲律宾，26%），消费者也更愿意亲自参加服务（-28）。鉴于大流行使人们与亲人和社区分离，情感联系的机会似乎仍然是最好的现场和面对面体验。虽然组织可以做很多事情来创建在线社区感或将情感带入他们的数字体验中，但我们知道它永远无法取代您面对面建立的某些活动和联系。在数字渠道扩展的同时，重要的是要记住，消费者仍然对现场的、面对面的体验有着强烈的渴望。 多个国家/地区的公司应计划利用对面对面健身的需求激增，而不是加入家庭健身的潮流。共同线下锻炼的回报难以替代有趣的是，尽管 Peloton 等公司在大流行期间取得了有据可查的增长，但大多数人表示，他们希望在大流行后减少在线锻炼课程。它表明，虽然将您的锻炼内容流式传输到客厅对某些人来说是一种新的“常态”，但对很多人来说，直播锻炼课程的社交元素尚未被流式传输所取代。亚洲消费者——例如马来西亚（11）、香港（10）、印度尼西亚（18）、泰国（25）和印度（38）——最有可能继续在线锻炼课程。德国消费者未来最不可能在线锻炼（-36），其次是西班牙（-29）、日本（-27）和菲律宾（-27）。 方便和轻松使在线交易活动流行起来消费者转向数字解决方案来管理他们的资金在大流行之前，网上银行业务就已蓄势待发，而过去一年加速了这一趋势。除了西班牙（-5）、德国（-2）和日本（-2）之外，所有其他国家的消费者未来都会使用更多的个人银行在线服务。有趣的是，这三个国家对银行的信任度也最低（分别为 53%、64% 和 54%）。网上购物的便利意味着它就在这里在这个动荡时期，便利性至高无上，消费者似乎热衷于转向日常交易的数字解决方案。除了德国（-6）和菲律宾（-2）外，所有其他接受调查的国家在大流行结束后都将继续在线购物。与其他国家（64%）相比，德国对在线零售商的信任度特别低，菲律宾对在线零售商的满意度也相对较低（67%）。 在线客服渠道需求不断增长尽管平均而言，更多消费者希望在大流行过去后在线联系客户服务，但这因国家/地区而异。在线联系客户服务在印度的增长潜力最大 (45)，而西班牙的消费者，菲律宾和德国不太可能这样做（分别为 -14、-8 和 -7）。客户服务专业人员负担不起单一尺寸的适合所有人的方法，并且应该投资于为消费者创造各种沟通方式——以便他们能够以适合他们的方式获得高水平的服务。 我们会继续在网上购买更多吗？大流行后希望在网上购买更多的人与希望减少购买的人之间的百分比差异澳大利亚巴西 加拿大 法国 德国