数字技术如何助推运营变革：跳出思维定式

跳出思维定式 数字技术如何助推运营变革 IBM 商业价值研究院 执行报告 数字化运营 IBM 如何提供帮助 数字化运营不仅仅是供应链优化。数字化运营通过物联、互联和智能化人员与物体组成的全球网络,实现由移动性、云计算和分析洞察推动的全新物联网(IoT)业务模式。IBM 数字化运营包括集成的服务、软件和基础架构解决方案。我们的产品组合包括预测性资产优化、智慧家庭和设备、联网汽车、智慧的能源、互联零售、物联化价值链和互联健康。请与我们联系,共同探索动态发展且瞬息万变的IoT形势。网址：ibm.com/services/us/business-cons ulting/digital-operations-internetofthings/ 1 深入变革的必要性 随着数字技术重新定义业务战略和运营执行，我们正面临着一场新的行业变革。高管面临着创新的压力，以及对物联网 (IoT)、移动性、云计算和分析等规则改变因素进行明智投资的压力。挑战依然存在，如人才问题、数据安全等。尽管部分行业实施了转型计划，例如重新定义核心流程、创建新的业务模式以便获得竞争优势，然而，许多行业还没有跟上。为了站在数字运营变革的最前沿，高管能够做些什么？ 执行摘要 如果列出当今最成功的企业名单，我们就会发现运营创新是他们表现突出的主要驱动因素。他们不仅会把事情做得更好，而且会采用标新立异的方法。创新企业通过反思和重塑基本运营活动，获得了决定性的竞争优势，甚至可能借此改变整个行业。 数字技术正在助力这种运营变革。我们针对全球 750 位运营高管进行的调查表明，技术变革是首要问题。事实上，除经济因素外，受访者还期望技术变革是在未来三年内对其公司具有最大影响的外部力量。 这种技术影响可从两个方面促进运营。它可为运营创新提供主要动力，因为高管可借助数字工具发现新的、更好的行事方式。之后他们可在幕后更快、更高效地行事。同时，还会对运营产生长远影响，因为新一代技术产品和服务需要支持。随着新的竞争模式不断重塑行业并模糊传统领域边界，运营创新和流程优化变得更为重要。 Michael Hammer 曾将运营创新定义为核心活动和流程中的“真正深入变革”。1 他在《哈佛商业评论》中写道：运营创新不仅涉及运营改进或卓越运营，而且“需要脱离熟悉的规范，还需要在部门之间的工作方式和关联方式方面进行重大变革”。2 十多年后，在数字运营时代，这样的深入变革是至关重要的。 2 跳出思维定式 COO 将物联网视为影响业务战略的最重要技术趋势 受访公司对数字运营战略和模式的执行力度在两年内增长了 29% 网络安全和可用人才不足是数字运营计划面临的两大挑战 企业需要认真规划才能从这一深层的运营变革中获益。根据对我们的 2015 年数字运营变革调查的响应情况，很多公司至少已制定了数字运营战略，但大多数公司在执行和战略回报方面仍然任重道远。在本报告中，我们考察在一个技术驱动的颠覆时代中，创新的数字化运营对各行各业的重要性，主要涉及以下三个领域： • 在数字时代以新的方式运营所需的技术和战略 • 网络安全的重要性 • 对威胁发展的人才获取和培养关注不够 数字化运营变革正在发生。跟上变革的步伐最为关键，因为新的技术浪潮将继续重塑运营。没有进行必要投资和变革的公司有落后的危险。 3 数字化转型需要新的运营战略 达成业务目标所需的最重要的工具包括现代 IT的构建模块，如移动技术和应用、云，以及 IoT 和分析等新的要件（见图 1）。在这里，市场对运营的拉动作用非常明显。IoT 和高级分析都包含了面向客户的应用，例如通过智能手机调节温控器的温度或根据个人偏好设置个性化广告，而这种融合需要一种彻底的、幕后的、技术驱动的运营战略才能充分发挥作用。 图 1 影响业务战略的最重要的技术趋势 第一层 物联网 移动技术和应用 云计算 大数据和分析 第二层 机器对机器连接协作和社交技术 定位技术 (RFID) 第三层 认知计算 机器人 增材制造（3D打印） 无人机 “非常重要”的响应 来源：2015 年数字运营变革调查。问题：“下述技术趋势对于您所在公司业务战略的重要性如何？” 达成业务目标所需的最重要工具包括 IoT、移动技术和云应用，以及它们背后所依赖的分析能力。 35% 34% 34% 30% 28 % 27% 22 % 20 % 19% 16% 5% 4 跳出思维定式 展望未来，与其他先进技术相比，对分析的支出更为庞大，这表明在运营领域中发掘数据洪流的价值极为重要。 一波又一波的技术在传统运营领域（如生产或采购）的推进步伐并未放缓。此外，协作和社交技术以及增材制造等新概念均具有极大的吸引力。 根据在过去三年中的重要投资和未来三年的预计投资情况的调查结果，数字运营计划的预算通常与这些业务和技术趋势保持一致。投资构建云应用和提升分析能力最为重要，IoT 和移动技术其次。展望未来，未来三年在分析上的支出预计比其他先进技术都要多。这一发现表明，在运营领域中发掘数据洪流的价值极为重要。 大数据对运营的影响很广泛、深入，最重要的领域是预测性分析。我们的研究表明，在未来三年里，驱动采用预测性分析的因素有很多，其中最重要的是提高运营效率、改善客户服务和供应链管理。 5 作为数字运营的关键因素，预测性分析需要自己的支持技术子集。很多公司已具备非常成熟的工具包，超过一半的受访者表示，他们的应用在预测性供应链、数字化制造和预测性资产管理等领域“非常成熟”或“高度成熟”（见图 2）。 图 2 分析应用越来越成熟 库存和网络优化需求管理和预测互联运输可见性产品质量监控和故障预测制造厂优化物联化机器和设备可提升资产、设施和能源的最佳性能的分析洞察力网络化建筑和基础架构保修和服务预诊预测性供应链 数字化制造 预测性资产管理“非常成熟”和“高度成熟”的响应 来源：2015 年数字运营变革调查。问题：“您的预测性分析应用在下述领域的成熟度如何？” 56% 54% 50% 54% 52% 49% 57% 55% 52% 6 跳出思维定式 图 3 数字运营战略不断成熟 整合的数字战略和执行计划 整合的数字/实体战略 有限的数字战略 没有数字战略 来源：2013 IBM 首席供应链官调研。“The customer-activated supply chain《客户主导的供应链》”。2015 年数字运营变革调查。问题：“下列哪项是贵企业当今数字运营战略的最佳描述？请选出一项。” 一家领先的设备制造商正利用 IoT 和预测性分析来改善产品和服务质量。采用基于云的预防性维护和分析工具来装配设备，有助于公司捕获并分析实时数据。这些数据不仅可向呼叫中心代理和维修技师提供诊断信息，还可帮助公司的研发和工程部门改善产品设计和质量。 通过使用预测性分析，制造商已经取得了可量化的业务收益，如减少了客服部门的呼叫次数并提高了客户满意度。此外，制造商可以前所未有的方式与新客户和现有客户进行互动。 不过，大部分公司在应用预测性分析改善业务绩效方面仍然动作缓慢。他们在未来三年对数字化运营的投资会专注于网络化建筑和基础设施等更基本的问题。来自多个行业的大部分受访者均表示，他们将对这些领域进行同等投资，尽管也存在一些差异。举例来说，消费品、能源和实体行业的公司更专注于库存和网路优化，而非建筑、设施和其他硬资产等基础设施。 但仅增加技术或提高预算还不够。有目的的转型必须在运营战略中整合考虑数字工具、安全和人才，以便支持更大的业务目标。这种转型正在进行中。尽管很多公司至少已经制定了数字运营战略，而且与两年前相比，有更多的公司在这一领域取得了较大进展，但只有不到五分之一的公司具备完全深思熟虑的战略和执行计划，并采取了转变企业运营和所在行业的行动步骤（见图 3）。 38% 2015 2013 41% 19% 8% 33% 29% 38% 32% 32% 7 构建数字运营战略的建议 想要从数字运营变革中获益必须要进行大规模而又复杂的改变，这些都需要精心规划。确定需要采用哪些技术，彻底执行这些实施流程，设置企业级战略来适应这些变化，这些均非易事。 当创建数字运营战略时，公司需要： 摆脱思维桎梏。数字化运营涉及到改变工作方式和流程配合方式，而非仅仅增加技术。确保高层可共享企业文化的愿景。采用企业级通信和规程，以便帮助员工适应转型并采用新的工作方式。 研究数据。将强大的分析组件植入您的战略，以便获取您的数字化运营数据的全部价值。向每个相关部门提供信息访问权，并提供具体培训。 展望市场前景。了解客户需求在发生什么变化，从而可深入了解您的内部优先事项。定期对自己的业务模式进行评估，以便找到应对不断变化的客户需求的方式，并制定战术计划以作出必要的调整。 8 跳出思维定式 保证数据安全 对于那些不能对其系统和数据进行有效保护的企业，数字运营技术在带来回报的同时也蕴藏着重大风险。移动和云应用的互联性及联入网络的智能设备重塑了运营方式，同时也提高了公司从供应链流程到产品和服务创新等方面的风险级别。 互联的世界可使网络的每个部分均成为恶意人员的潜在攻击点。“坏家伙”可能试图获取私有数据或机密数据、操纵或控制设备、混淆或拒绝为要在 IoT 系统中使用和提供数据的应用提供服务。这些风险在很多行业真实存在，但对于支持制造、能源、运输和其他经济领域的 IoT 系统而言，这些风险可能会更大。因为助力这些领域的“物”都与互联网连接，以便实现更广泛的可见性、控制和基于条件的维护，所以它们非常容易遭受安全攻击。 这一新的现实是高管们的主要关注领域：网络安全风险被认为是制定数字运营计划的主要挑战（参见图 4）。预算分配同样可表明这种日益增长的担忧：受访者表示，安全是未来三年的主要投资领域。 各个级别的领导者均表示了对安全问题的担忧。首席信息官 (CIO) 和首席运营官 (COO) 均将安全问题视为主要挑战。与其他高管相比，那些最了解企业情况的人士（分析副总裁）更经常将安全作为头等大事。 网络攻击可随时随地发生。如果企业不能快速发现并停止此类网络攻击，可能会对收入和客户好感产生影响。这种程度的风险需要的不仅仅是警惕性。 9 图 4 网络安全是最大挑战 安全风险威胁企业内人才预算成熟的 IT业务合作伙伴准备程度职能合作高层支持清晰的 ROI员工准备程度 市场准备程度来源：2015 年数字运营变革调查。问题：“下述因素在何种程度上代表您制订这些数字运营计划时的挑战？”因此，亚太地区一家在汽车、休闲、物流、化工、航空行业均开设有分公司的大型企业，采取了主动式方法来应对各种最轻微的安全事件。针对其分公司的各种运营系统的网络流量和数据，该公司实施了一种网络安全解决方案来进行集中监控和分析。该解决方案可提供高级视图和实时洞察力管理，以便及早发现潜在威胁、迅速缓解风险并根据预测性分析采取相应措施，从而阻止更多攻击。 52% 47% 45% 45% 44% 42% 42% 42% 42% 41% 10 跳出思维定式 数字运营安全的建议 安全数字运营是一项复杂的工程。它可借助工业控制、自动化和物理安全将各种移动和云架构方法结合起来。COO 需要与首席信息安全官 (CISO) 密切合作，评估并保护特定业务用例，从而使其免于遭受运营风险。 主要步骤如下： 构建您的基线。通过评估用例和风险预测来制定初始安全要求。通过风险战术对安全实施事项进行优先排序。根据这些经验来制定未来的共同安全部署场景、核心架构基础和技能中心。 不要做无用功。尽量使用熟悉的技能和技术。应用经过多年验证的方法（如认证、授权、审计、加密和数据完整性保护）来满足新的挑战。 创造可信的生态系统。评估安全范围时，需要考虑整个设备、网络和应用系统的情况。除内部运营以外，还需考虑业务合作伙伴、服务提供商和客户。 11 数字时代仍然离不开人 即便是最好的工具、战略和安全，也需要适当的人才使其充分发挥作用。吸引和保留正确的人员具有空前的挑战性，因