ITSM领域智能代理人工智能的现状

研报总结

执行摘要

当前IT领导者面临KPI（如MTTD、MTTR、工单量、转介率、警报频率和重大事件）持续上升而IT预算不变或缩减的挑战。Aisera对100多位企业IT和AI领导者的调查显示，这些领导者正通过AI现代化其ITSM解决方案，无需进行大规模系统改造。报告探讨了IT服务管理的现状、面临的障碍以及自主AI在应对日益增长的运营需求中的作用。

IT支持团队的主要需求

• 账户重置、技术故障排除和事件管理占日常IT服务台操作的很大一部分。
• 超过一半的IT服务台资源至少有25%的时间用于重复性任务，其中四分之一花费一半或更多时间。
• 这些日常任务导致人才错配，熟练的IT支持专家无法利用其技术技能解决更复杂的问题。

日常IT任务和运营瓶颈

• 超过一半的IT服务台资源至少有25%的时间用于繁琐和重复性任务。
• 自主AI可以自动解决许多L1和L2任务，从而释放团队时间，减少停机时间，并使IT运营能够有效扩展而不增加人员。

员工与IT支持的互动方式

• 大多数ITSM工具已连接到Microsoft Teams和Slack等平台，但其内置AI功能通常有限且仅限于单个系统记录。
• 自主AI作为用户和现有ITSM工具及系统记录之间的智能层，可以理解来自任何渠道（主要是聊天、电子邮件、语音等）的请求，并自主采取行动。
• 由于其系统和服务渠道无关性，它消除了对系统替换的需求，协调跨多个工具的工作流程以解决问题或甚至防止工单的产生。

IT领导者的首要任务

• IT领导者专注于减少工作量的策略，例如通过AI代理提供自主支持，以实现运营效率并减少不必要的手动干预。
• 增加工单转介率不仅降低成本，还有助于减少MTTR，通过将熟练的IT支持专家从持续请求的负担中解放出来，让他们专注于其他任务。
• 解决工单转介还有助于可扩展性，使组织能够处理更大批量的IT请求，而无需按比例增加预算或人员。

自主AI如何提高生产力

• IT领导者将自主AI视为一种可以完全委托给自主工作流（解决工单、执行工作流和提取知识）的方式，而无需人类代理介入。
• 通过从队列中移除重复性工作，支持团队可以减少倦怠并持续提高服务质量。
• 自主AI不仅自动化日常任务，还提供代理辅助工具，如下一步操作建议、工单转介和智能编排，以简化操作并使IT支持代理能够为员工提供更快、更有效的支持。

自主AI在IT组织中的采用情况

• 只有少数ITSM团队已完全将自主AI集成到其ITSM平台中。
• 然而，自主AI是大多数团队近期的路线图的一部分，因此采用是一个时间问题，而不是问题。
• 几乎一半的ITSM领导者计划在本年内优化自主AI用于ITSM，而另外三分之一计划按需添加。

跨越鸿沟到主流自主AI采用

• 几乎一半的ITSM领导者计划在本年内优化自主AI用于ITSM，而另外三分之一计划按需添加。
• 对于那些采取早期行动的人来说，有一个机会来领先而不是追赶。
• 自主AI即将彻底改变IT，并很快会从创新技术成为运营的基础。

自主AI采用的主要障碍

• 尽管兴趣很高，但信心不足。IT领导者表示，他们需要更多证据证明自主AI将提供投资回报率，能够处理他们的特定用例，并满足他们的合规要求。
• 变更管理也是一个常见的障碍。
• 然而，随着技术的成熟，试点项目和真实世界的案例研究正在建立对自主AI能力的信心。
• 许多组织正在选择分阶段推出以管理集成风险，并与AI合作伙伴密切合作以解决特定行业挑战和合规需求。

结论：迈向自主AI的下一步

• 随着IT团队努力管理不断增长的工单量、警报和事件，很明显，自主AI代理是转型IT运营并平衡预算问题的关键。
• 尽管一些组织已经开始探索自动化和AI，但大多数领导者仍不愿在没有企业环境中自主AI代理的影响和可靠性明确结果的情况下做出承诺。
• Aisera是一家领先的自主AI解决方案提供商，其AI代理将通用、特定领域和特定任务的代理统一为一个始终在线的企业级支持层，自主协调工作流，跨部门履行请求，并加速业务成果，而无需替换现有系统。