运用PwC洞察引领数字化变革

联合观点（PwC + Workday） 目录 引言 3 41. 以全局视角统一数据 赋能、参与并赋能持续发展的人才 你无法预测未来，但你可以为未来做准备。 过去几年，专业服务行业的变化比过去十五年还要多。 Introduction. 颠覆已成常态。根据普华永道《2023年全球危机与韧性调查》，近十年来，除疫情外，十家中有九家机构都经历了其他形式的颠覆。然而，不断变化的工作环境鼓励企业寻找新的经营方式，尤其有利于专业服务领域。 帕特里斯·卡佩洛 (Patrice Cappello)，首席运营官 (Managing Director)，专业服务行业 (Professional Services Industry)，威达信 (Workday) 那是因为客户正转向专业服务机构，以帮助他们精准识别变革中蕴藏的机遇。他们渴望抓住任何可以找到的优势，尤其是当这涉及到新技术时。 例如，普华永道（PwC）2023年8月的《2023脉搏调查》中67%的受访高管表示，他们预计将使用人工智能（AI）来支持新的商业模式。此外，根据IDC的《2023年Workday跨行业研究》，在利用人工智能和机器学习自动化其核心流程时，41%的公司正在考虑使用该技术进行推荐，37%用于异常检测，35%用于自动化。 专业服务领域正积极应对挑战，敏捷、高科技的新进入者不断涌现，客户在选择合作伙伴时也开始不再那么关注地理邻近性。寻求新工作方式的关注正帮助变革以前所未有的速度发生。 在持续的颠覆中蓬勃发展，专业服务机构应考虑抓住机遇，规划其未来发展方向。 企业可能首先要做的是审视和分析其运营，以便他们能够明确如何利用创新。在这样的大背景下，传统系统的作用有限，企业开始转向新的方式来利用数据和analytics。 “许多专业服务机构正在引入技术和自动化，从根本上创造更好的体验、更高的效率或提升效能，”普华永道合伙人兼全球Workday业务负责人Claudio Valera表示。“整个行业都在发生深刻变革，即使是最大的参与者也认识到数据的力量及其所能带来的优势。” “许多专业服务公司正在引入技术及自动化，以从根本上创造更好的体验、提高效率或提升效能。 实施变革的公司很可能已准备好迎接未来的挑战。通过充分利用人工智能（AI）和专业服务自动化（PSA）等技术的全部力量，它们很可能能够更快速、更轻松地应对从小规模转型到重大变革的各种情况。 维拉拉 Partner及全球Workday业务负责人，普华永道 要确保战略得当，有三步需要遵循：统一数据、引入创新和赋能人才。通过专注于三角形的每个部分，专业服务机构可以朝着提供更多价值并扩大其竞争优势的方向发展。 现在市面上有许多公司规模已发展到数万人，但它们连自己有多少员工都缺乏一个统一的系统来掌握。 从企业全局视角统一数据。 随着企业日益成功并开展新业务或雇佣更多员工，其数据可能会变得越来越孤立，各部门分散着不同的技术和工作方式。 如果他们从三个不同的来源运行报告，就会得到三个不同的数字。我遇到过一些坚定的领导者表示，他们不得不在每次执行会议开始时争论要使用哪个数据集。 帕特里斯·卡佩洛 (Patrice Cappello)，首席运营官 (Managing Director)，专业服务行业 (Professional Services Industry)，威达信 (Workday) 在云原生平台上统一企业级数据，能够创建一个统一的实时可靠信息来源，从而将公司凝聚起来。从员工计划到财务预测等所有内容都可以轻松有效地生成，因为无需手动从多个来源汇总信息或向各部门核实最新数据。 例如，如果参与团队能够访问一个清晰的信息源，创建客户报价就可以变得简单得多，而不是需要从整个企业中汇集估算、可用性、人工成本和财务数据。不仅如此，这些数据很可能是全面且最新的。 如果客户随后要求调整报价或对建议的费用提出异议，那没问题。有了云原生平台，新的数据和报价可以快速且自信地生成。负责报价的团队拥有实时全景数据，使他们能够敏捷行动，并确信利润率是可靠的。 “能够看到与每位客户每一次互动的数据，这可能带来真正的变革。 同样重要的是，统一数据能够使企业深入探究影响项目和业务绩效的诸多维度。例如，他们可以比较服务线利用率和收入目标的影响。或者，他们可以通过地域、员工任期或项目持续时间来分析数据，从而获得有价值的洞察。他们可以评估在特定服务线上将兼职人才的利用率翻倍对现金流、项目交付或客户满意度评分可能产生的影响。 帕特里斯·卡佩洛 (Patrice Cappello)，首席运营官 (Managing Director)，专业服务行业 (Professional Services Industry)，威达信 (Workday) “能够看到与每位客户每一次互动的数据，这可能会带来真正的变革，”卡佩洛说。“全企业的数据可见性是掌控业务的方式——不仅仅是在人员或供应方面，也包括客户关系。” 事实上，普华永道的研究表明，那些利用企业级数据并在业务大部分或全部领域采用云技术的组织表示，他们已经看到了这些好处： 超过其那些不愿使用云服务（云规避）的竞争对手2倍以上的客户体验增强（分别为92%和44%） 持续营收增长15%或更高 更强的敏捷性、更优的决策能力以及产品与服务创新能力的提升 统一数据的力量和全景可见性甚至延伸到并购（M&A）。普华永道的一项调查发现，在并购方面取得成功的组织，在人力资源、财务和IT等职能整合方面，远比其不太成功的同行更有可能实现整合（88%与49%相比）。 2.实施旨在适应的创新。 PwC 2023年“新兴技术调查”中58%的受访者将人工智能列为未来12个月内排名前三的技术投资，这一点意义重大。“人工智能和机器学习的出现正在改变专业服务，”卡佩洛说。 这种热情是合理的。尽管人工智能、机器学习和智能自动化多年来一直是专业服务领导者的热门话题，但生成式AI工具的闪亮登场突然让这项技术变得触手可及。生成式AI具有极强的可扩展性，能够显著快速地带来投资回报和业务重塑。 “几乎所有商界领袖都认为，他们的公司近期都在优先考虑至少一项人工智能相关计划，”瓦莱拉引用了普华永道2023年《信任调查》的说法，“专业服务机构——普华永道就是其中之一——正竞相提供帮助，并自身也在采用人工智能来提供支持。” “ 人工智能正在将人们从手动、重复性的流程中解放出来，使他们能够专注于更具生产力和战略性的任务。 企业渴望帮助客户弥合雄心与能力之间的差距。Workday AI IQ报告发现，84%的专业服务领导者感到有压力需要提高人工智能的采用率。值得注意的是，这一数字是所有被调查行业中最高的。 在IDC的Workday跨行业研究中，专业服务机构领导者们对其使用或考虑使用AI的方式进行了排名，从资源管理到工时跟踪和费用报告。仅有1.2%的人表示他们不考虑使用这些用例中的任何一项。 帕特里斯·卡佩洛 (Patrice Cappello)，首席运营官 (Managing Director)，专业服务行业 (Professional Services Industry)，威达信 (Workday) 早期采用者已开始看到其带来的好处。人工智能能够检测并识别海量数据及文档中的异常情况，从而精确指出需要人工干预的错误会计分录或不完整的账单报告。当这项技术应用于整体员工数据时，人工智能可以预测人员流失，识别存在风险的员工，并推荐具体的措施来留住关键人才。 才能也能带来其他方面的好处。智能自动化可以承担诸如对账或扫描费用报告收据之类的重复性、低级别任务。这就能让专业人员腾出时间，专注于能创造客户价值的战略性和更有效的活动。 “人工智能让人们从手动、重复性的流程中解放出来，从而可以专注于更具生产力和战略性的任务，”瓦莱拉说。“这对客户和公司都增加了价值。” 机遇甚至更为深远。是的，人工智能可以自动化任务并推动单个用例，但其潜力在于变革整个职能甚至整个行业。企业应抓住机遇，大规模推动劳动力转型，使数字能力和技能民主化，以便整个劳动力队伍能够协同一致，专注于战略工作。 企业应优先采取负责任的技术态度，并将“设计即信任”的原则融入其所有活动中。毕竟，他们的客户依赖于他们提供值得信赖的解决方案。而如今，这种信任的一部分体现在不仅要防范安全和隐私风险，还要防范数据、模型和偏见、提示和输入以及用户等方面的风险。 当人工智能嵌入企业平台时，企业的业务数据及其应用技术能够有效整合。因此，随着新兴技术的发展，可能无需为跨多个系统进行潜在升级提供资金或进行追踪。取而代之的是，企业范围内的数据存在于同一个无缝且受保护的平台中。 赋能、激励并支持不断发展的人才。 三角形最后的部分是组织内部的人员，他们具备获取数据和技术运作所需的专业技能、才能和经验。然而，企业很容易对其拥有的才能失去 track。例如，企业对员工技能最准确的快照可能就是他们被录用那天——特别是如果公司依赖遗留系统的话。 缺乏实时、全面的人力资源数据以及将数据转化为洞察力的技术，企业往往难以了解员工能力随经验增长而发展的状况。正如卡佩洛所说：“对于专业服务公司而言，最难的事情之一是了解自己拥有什么样的人才，并在恰当的时机将他们匹配到合适的工作上。” 然而，在专业服务中，将合适的人与合适的项目匹配起来至关重要——擅长这项任务的公司能够从中获得更高的效率、更满意的客户，以及更投入、更满意的员工。随着越来越多的公司引入创新技术并寻求现代解决方案，从根本上改进资源管理已成为一个清晰且普遍的优先事项。 关键技术如PSA使企业能够了解其员工及其可用时间，并能识别管道中每个项目的交付团队。人工智能可以实现实时技能本体，跟踪个人技能随时间发展——例如，通过寻找工作项目或完成的学习课程中获得新技能的证据。智能自动化随后分析众多员工和客户维度，以揭示特定项目的领先团队。 “因此，负责资源配置的人员能够更快、更准确、更有信心地做出数据驱动的决策，”卡佩洛说。 对于顾问而言，技术协助他们匹配合适其当前能力的项目，既是职业上的成功，也是他们所欢迎的。普华永道的一项调查表明，大多数员工对人工智能对其职业生涯的潜在影响持热情态度，其中27%的人庆祝与技能相关的新机遇。近三分之一的人表示，人工智能将有助于提高他们工作中的生产力和效率。 通过提升人才留存率并鼓励技能发展，技术可以成为企业的一项积极优势。这一点在2023年普华永道的一项调查中发现尤为引人注目：尽管失业率上升且存在经济衰退的担忧，但超过四分之一（26%）的工人表示他们可能在未来12个月内更换工作。调查还发现，千禧一代（31%）和Z世代（35%）中计划变动的人数比例更高。 “这项技术对办公桌前的工作也有影响，”瓦莱拉说。“被赋权的员工可以使用自助服务平台，来了解未来几周有哪些可用的工作，申请他们最感兴趣的工作，并了解未来几年可能需要掌握的技能来发展自己的职业生涯。他们积极参与决定如何度过自己的工作生涯以及如何发展自己的职业生涯。” 这能对专业服务机构产生重大影响，因为它使它们能够更好地为项目配备人员，同时还能预测并培养客户未来2、5或10年可能需要的技能。对于以快速组建和部署高需求领域专业人才为核心业务模式的行业而言，提升这种能力可以成为一个明显的差异化优势。 你无法预测未来——但你可以为未来做准备。 “而且，这是我的最后一个想法，”瓦莱拉说。“引入人工智能和智能自动化技术也能帮助专业服务公司简化成本。传统的解决方案通常运行成本高昂，而且任何渐进式的改进可能都难以大幅削减开支。” 企业正寻求进行更具影响力的投资，以实现长期内的敏捷性和灵活性。“公司已将更好地为未来可能发生的一切做好准备列为优先事项，”卡佩洛说。“你无法预测未来，因此它们正寻求构建更好的商业模式，使它们能够根据情况转变和反应。” 统一数据与嵌入式人工智能，使专业服务能够为未来做好准备并保持灵活，同时也有助于解锁新的客户价值与员工参与度。通