智能体式AI时代下的航空公司：人工智能落地指南与应用案例研究

rebooking, and initiates payment.This example is only the beginning. We expect agentic AI to improvealmost every airline workflow; from network planning to distribution.Agentic AI arrives at a moment when airlines are already transforminggovernance, and above all, a genuine willingness to experiment.At Amadeus, we are working closely with airlines and trusted partnerssuch as Microsoft to understand how well-governed and cleverly usedAI can deliver real value to the industry. Alongside developing our ownagentic AI solutions and integrating them into our existing portfolio,智能体式AI时代下的航空公司人工智能落地指南与应用案例研究 with new systems for Offer, Order, Settle and Deliver. At Amadeus we’rebuilding our portfolio of modular retailing solutions (Amadeus Nevio) withagentic AI natively embedded. In some modules, AI will sit below theAPIs rather than on top of them – meaning it is closer to the data andwe’re engaging with the main AI platforms to explore how we can helpairlines capture more revenue, streamline operations and enhance thetraveler experience. Like other major technology changes (e-Commerce, 目录 前言�� 摘要�� 为何智能体式 AI（Agentic AI）势在必行智能体式商业（Agentic Commerce）：AI 如何颠覆行程规划智能体式商业（Agentic Commerce）：航空公司的旅客触点智能体式商业（Agentic Commerce）：通过 AI 助手进行分销客户体验：打破传统的“规则”与“客群细分”商业、收益与营销：通过智能化全自动加速产品上线运行：打破壁垒，实现跨域协同通过多智能体系统打通部门间的信息孤岛构建稳健的 AI 智能体（AI Agent）治理框架航空公司成功落地智能体式 AI（Agentic AI）的 � 大核心建议结语���������������������� 前言 自 ���� 年 ChatGPT 面世以来，人工智能（AI）浪潮便迅速席卷全球。 在过去，无论是早期的机器学习还是近年的生成式 AI，虽然都带来了意义非凡的技术突破，但近期涌现出的“Agentic”能力，才真正为航空公司开启了一场前所未有的战略机遇 。 除了自研智能体解决方案并将其接入现有产品外，我们还与全球顶尖的 AI 平台展开深度对接，探索如何帮助航空公司斩获更多营收、优化日常运营并全方位提升旅客的出行体验 。正如过去历次重大技术变革（数字化、NDC、云计算以及 OOSD）一样，Amadeus 正倾注核心资源，全力寻找能够同时造福航空公司与广大旅客的最佳路径 。这股波澜壮阔的 AI 新浪潮，将助推民航业向“无缝、互联的端到端 我们目前正在测试的 AI 智能体（AI Agent）已经能瞬间处理好旅客的机票改签诉求 。这与早期那些死板、零碎的自动化尝试截然不同 ：它能自主定位预订记录，准确理解旅客的口头或文字意图（且不限语言种类），随后提供可选方案、执行改签并完成费用结算 。这还仅仅是个开始， 智能体式 AI 未来将全面渗透并重塑航空公司的绝 全流程出行”终极愿景迈出一大步 。过去，旅客需要分别繁琐地搜索机票、租车和酒店，而如今在 AI 的驱动下，他们可以用一句话直接检索并搞定整个行程 。然而，这也在无形中拉高了大众的期待，使得整个旅游出行生态圈比以往任何时候都更紧迫地需要打破传统壁垒、紧密协作 。希望本期白皮书能为您带来务实的行业洞察，并诚邀您一同投身到这 大部分工作流，从航线网络规划一路延伸至零售分销 。尤为关键的是， 智能体式 AI 的大范围落地，正值全球航空公司大刀阔 斧推行“Offer、Order、结算与交付（OOSD）”新一代系统转型升级的重要节点 。在 Amadeus 研发的新一代核心航司系统（如 AmadeusNevio 和 Navitaire Stratos）中， 智能体式 AI 已被作为底层核心能力进行原生嵌入 。在部分核心模块里，AI 甚至直接沉淀在 API 接口的技术底层，而非仅仅浮于应用表面，这意味着它能更紧密地贴近业务数据，并直接为核心系统提供高价值的商业逻辑支撑 。当然，AI 同样能无缝赋能现有的系统应用，为其注入全新的业务能力， 场由 AI 引领的时代变革之中 。在充满不确定性的探索期，没有哪一家企业能掌握所有标准答案，唯有全行业并肩协作，才是释放这一强大新技术的关键钥匙 。 帮助航空公司以更低的门槛、更快的速度榨取出IT软件资产的潜在价值 。因此，在向市场交付呼叫中心智能体等独立场景的同时，我们正全力使用 AI 来升级和强化 Amadeus 的全线产品生态 。目前，我们正与航空公司伙伴以及微软等互信伙伴深度协作，共同探索如何通过规范管理并巧妙运用 AI，为行业创造切实价值 。Cyril Tetaz航空公司解决方案执行副总裁 Amadeus Whitepaper: Airlines in the agentic age 从宏观的商业策略落地，到运制中心（OCC）关键决策的智能化辅助，AI 正在源源不断地为航空公司输送多元化的“认知生产力” 。它能以 �� 小时全天候、高并发且实时响应的姿态，严密监控外部环境，自主评估各种方案并具备自主执行的能力。 最令人振奋的进展莫过于，智能体系统拥有打通航司内部乃至外部长期处于孤岛状态的各类业务板块的深层潜力 。随着由不同 AI 智能体组建而成的“数字团队”开始自主对齐、跨界沟通并协同作战，那些困扰航司多年的数据集成黑洞、团队协同内耗、决策最优化瓶颈以及流程脱节等问题，终于迎来了突破的曙光。 然而，面对任何颠覆性的新兴技术，企业内部难免会产生观望甚至抵触情绪 。它们不仅深度挑战了现行的工作习惯与业务流程，更对企业的管理层战略定力、跨职能协同机制、组织变革管理、全面合规治理以及容错试错文化提出了极高的全方位要求 。如果您对这些前沿的技术理念抱有热忱，微软与 Amadeus 随时期待与您的合作， 携手加速 AI 在民航全产业链的全面落地 。 Microsoft 摘要 在消费端对 AI 的快速接纳，以及航空公司自身降本增效、升级数字化自助服务体验的双重助推下，智能体式 AI 正迅速跃升为重塑民航格局的变革性力量。 区别于仅能机械回应的标准旧版 AI，智能体式 AI 可以通过极具温度的对话式交互，精准捕捉到隐匿在旅客言语间的真实意图，进而匹配高度个性化的动态产品与随需应变的服务。由于将多源数据监控获取与高阶逻辑推理及自主行动力进行了深度融合，智能体式 AI 将业务流程从数周压缩至短短几分钟。这在大幅削减人工重复劳动的同时，赋予了航空公司更迅捷的决策闭环，并顺势催生出了诸多跨部门的协同机遇。在实际落地中，航空公司目前主要聚焦于两大方向：提升旅客体验和优化内部运营。 对于旅客而言，它让基于自然语言交互的个性化行程规划、机票预订变为现实；同时，在航班延误或遭遇突发中断（Disruption）时，它还能提供实时协助。在航司内部，它通过全流程的自动化，为员工团队全面减负，在优化商业策略的同时，为运营提供基于数据驱动的最优决策建议。值得明确的是，智能体式 AI 绝非要取代航空公司既有的核心系统（如Order Management、 支付、抑或是 PSS），而是通过盘活并提炼这些系统中的核心数据与业务逻辑，扮演起高级编排者的角色，从而大幅放大核心资产的使用效能。不过，鉴于 AI 模型本质上具备概率性特征，智能体式 AI 必须与以 Amadeus 为代表的、可靠的记录系统进行深度集成。与此同时，还必须构建起一套安全且合规的框架，这套框架不仅要管控数据的访问权限，更要保障自主决策本身的完整性。虽然生成式 AI 对旅游决策的灵感激发阶段带来了不小的震撼，但接下来登场的智能体式商业（Agentic Commerce）则将彻底洗牌全流程行程规划的方方面面 。这种全新的、 Whitepaper: Airlines in the agentic age意图导向的交互深度，正在以无可比拟的体验优势降维打击传统的表单式网页界面 。尽管整个技术生态仍处于高速演进的混沌期，但新兴协议正将 AI 智能体之间的相互通信、线上交易以及出票结算等动作推向标准化 。对航空公司而言，现在正是提前布局 AI 分销渠道的窗口期，唯有如此，才能在未来的竞争中占得先机。 •在客户体验层面,智能体式 AI 的引入一举解决了困扰航司多年的难题，尤其是旅客数据分散化的问题。通过整合多套IT系统的碎片化信息，AI 能够自主勾勒出旅客全局画像，从而在报价定制、服务保障和行程规划上，真正做到个性化 。随着航司在生产环境里进一步引入强化学习机制，AI 系统还能根据每一次线上交互和业务转化的真实效果进行不间断的自我迭代，让系统报价与互动随着时间的推移越变越聪明 。•在商业与营销端,AI 更是将原本繁重的收益管理洞察、策略制定以及数字化营销 活动等全链路实现自动化闭环。这种敏捷性赋予了航司快速开展线上 AB 测试、实时捕捉瞬时商机以及开展端到端自动化精准营销的能力，能以极高的效率提升营销活动的回报率 。•在日常运行方面,智能体式 AI 带来了一套极具前瞻性的多智能体协同矩阵。它们 不间断地监控着运行表现，对潜在的风险进行沙盘推演，在中断恢复、过站保障以及运力网络规划等传统痛点领域，不仅能为人工提供最优推荐，甚至能直接接管部分执行流程 。这些系统在提高周转效率、压降运营成本的同时，成功在那些原本各自为战的孤岛职能部门之间，架起了一条高效协同的数字化桥梁 。同时也伴随着不容忽视的新型风险，比如大模型标志性的幻觉（Hallucinations）、 算法偏见以及数据隐私泄露隐患 。要想安全驾驭智能体式AI，航空公司在推进技术落地的同时，必须配套健全的治理架构，通过将确定性的硬性规则控制与人工复核进行有机结合，牢牢锁住合规、精准与问责制的红线 。为了能在智能体式AI时代抢占鳌头，航空公司的最佳策略是立刻行动。业务团队应当率先挑选出几个与当前自身痛点高度契合、业务边界清晰的垂直场景进行试点 。 更关键、更务实的工作还在于：必须立刻着手梳理企业内部的底层核心数据，确保它们能够被 AI 智能体高效且正确地调阅与吸收；同时，要加速完成IT基础架构的兼容性升级、搭好治理框架，并提前面向全员铺开AI培训与组织变革转型管理 。归根结底，智能体式 AI 带来的冲击是一场三十年一遇的产业生产力大洗牌，其历史宿命与战略张力完全可以与当年的互联网雏形降临相媲美 。在这场长跑中，那些能够率先把 Amadeus. It’s how