五大趋势塑造 2025 年客户对话
趋势一：企业需要提升数据质量以支持人工智能项目
- 高质量数据是人工智能和高级分析的基础，对保险、金融、医疗等高度监管行业尤为重要。
- 数据治理框架、自动化验证流程和基于持续反馈的人工智能驱动数据管理有助于确保数据清洁、标准化和高质量。
- 消费者信任与数据准确性直接相关，需要安全的、简单的数据收集流程和清晰的沟通来建立信任。
- 整合实时和第三方数据可以提供更个性化的体验，例如根据信用评分和购买历史进行产品推荐。
- 行业最佳实践包括使用适当的数据管理系统、执行 ETL 流程、进行数据清理和身份解析，以及建立强大的治理、数据审计、实时验证和持续监控。
趋势二：监管挑战和伦理考量将先于人工智能实施
- 监管挑战是人工智能采用的主要障碍，尤其是在保险、医疗保健和金融服务等高度监管的行业。
- 欧洲的数字运营弹性法案 (DORA) 和英国的运营弹性法规都在 2025 年有重要的实施里程碑。
- 伦理考量包括数据隐私、人工智能偏见和商业透明度，需要建立问责制框架和定期内部人工智能审计。
- 透明度和信任对于建立客户对人工智能驱动流程的信心至关重要，例如在发送通知时添加表明部分内容由人工智能生成的页脚文本。
趋势三：企业将优先考虑战略现代化以克服技术债务
- 数字化转型仍然是 2025 年企业的主要优先事项，预计到 2027 年全球数字化转型支出将达到近 3 万亿美元。
- 云迁移和 Tech 生态系统扩展是关键趋势，企业正在转向基于云的模块化架构，以提高灵活性、降低复杂性并加速功能采用。
- 转向敏捷和协作开发实践，可以更快地响应不断变化的市场条件和客户需求。
- 自动化和 DevOps 投资可以减少维护负担，使团队能够专注于创新和持续增加价值。
趋势四：企业将使用数据和人工智能来增强客户体验和个性化
- 企业正在利用数据和人工智能来提供个性化的、上下文感知的体验，例如使用对话历史记录来丰富客户互动。
- 人工智能正在加速和改造个性化，例如在保险行业进行政策个性化，在医疗保健行业提供个性化的治疗或福利计划。
- 利用对话历史记录和数据可以提供有意义的互动，例如跟踪产品采用、销售和电子交付注册。
- 创新通过使用基于使用情况的模型和即时解决方案，例如基于实际驾驶行为和风险分析的汽车保险使用率模型。
趋势五：企业将通过优先考虑持续改进和创新来增加市场份额
- 采用持续改进和创新的文化将帮助企业保持竞争力，同时跟上快速的技术和监管变化。
- 战略合作伙伴关系可以帮助企业扩展人工智能，例如系统集成合作伙伴可以帮助简化迁移、带来创新并使过程更少痛苦。
- 统一客户和营销沟通可以提供一致的品牌形象，例如使用单个云基础 CCM 解决方案管理入组、入职、索赔、药店和福利解释等所有文档。
- 与行业生态系统集成可以扩大影响，例如银行与金融科技公司合作，医疗保健提供者与遗留支付系统集成，保险公司用现代解决方案替换遗留通信工具。
