从服务响应到经营增长：AI客服如何创造可衡量的业务价值

AI客服如何创造可衡量的业务价值 容联七陌AI客服产品负责人陈倩茹 AI正在推动客服， 从服务响应中心走向经营增长入口 这不仅是工具升级，这是角色升级，更是价值升级 过去我们对客服的理解： 如今需要重新理解客服： 客户变了|经营变了|AI也变了 经 营 变了 客 户 变了 A I也 变 了 要 的 不只 是 服 务而 是结 果 和价 值 要 的 不只 是 回 复而 是理 解 和解 决 要 做 的不 只 是 答 疑而 是进 入 业务 过 程 客户对服务期待的变化： 从“有人回复”到“真正接住我” 理 解 我 此 刻 的 状 态 真 正 把 事 情 往 前 推 进 企业看客服，已经不能只看成本： AI进入客服的方式： 从“接得住”走向“办得成、沉得下、长得出” 开 始 进 入 服 务 流 程 开 始 影 响 结 果 沉 淀 AI能力的三次升级→客服的价值跃迁： 解 决 基础 接 待 效 率建立高质量基础服务能 力 第 三 阶段 ： 支 撑经 营03 第 二 阶段 ： 进 入协 同02 第 一 阶段 ： 解 决效 率01 第一阶段：能回答： 从机械问答，走向“更自然的服务承接” 不 只 是 关 键 词 匹 配 更 强 调 语 义 和 上 下 文 理 解 先 建 立 高 质 量 的 基 础 服 务 能 力 第二阶段：能协同： AI开始进入服务过程本身 和人工协同 和流程协同 和 业务 协同 AI辅助人工处理复杂场景人 机 协作 提 升 服 务 品质 嵌 入 企业 服 务 流 程无 缝 衔接 业 务 环 节 连 接 业务 系 统推 动 业务 动 作 落 地 当AI进入服务过程，体验开始被真正重塑 更顺｜更稳｜更一致 更稳定辅助一线 更 顺畅 衔接 流程 更准确识别诉求 标 准 化服 务 质 量降 低 人员 波 动 影 响 打 通 服务 与 业 务 链 路端 到 端无 缝 衔 接 精 准 理解 客 户 真 实 意图减少误判和重复沟通 第三阶段：能经营： 每一次服务，都开始留下经营价值 新一代AI客服，需要四类核心能力： 理解能力｜执行能力｜协同能力｜运营能力 运营能力 过去客服AI结果有限的原因： 无 法 产生 实 际 业 务 结果 新一代AI客服关键在重构： 重构流程｜重构分工｜重构闭环 重 构 分工 重 构 流程 重 构 闭环 从回答问题走向推动动 作让AI嵌 入 业务 全 流 程 让AI承 担 标准 化 环 节让 人 回到 更 高 价 值 位置 让每次服务都形成沉淀持续分析和优化 客服真正的竞争，正在改变： 把服务做成价值，把体验做成信任把客户声音做成经营资产 AI不 是 外挂 工 具而 是客 服 运营 体 系 中 的 稳定 能 力 节 点让 每 一次 服 务 ， 都 成为长 期 价值的 开 始 Thankyou！