应势而谋：把握时代脉搏，锚定变革方向——现代供电服务新格局构建研究

2026年5月 一、应势而谋：把握时代脉搏，锚定变革方向 国家战略：习近平总书记围绕服务业培育和发展新质生产力，提出了以构建优质高效的服务业新体系为核心的系列要求。面对能源强国建设、“双碳”目标实现以及全国统一电力市场建设等新形势，供电服务面临新课题，亟需锚定新方向，全面构建现代供电服务新格局。时代形势：电碳融合、算力升级、新质生产力发展、能源转型加速等背景下，行业发展格局发生深刻变革，加快推进供电服务模式重构。企业战略：公司年度工作会议上提出要深化现代供电服务体系建设，增强用户获得感。提出“健全适应新质生产力发展的高品质供电新格局”，推动服务向专业化、价值链高端及高品质多样化延伸，打造世界一流服务，优化用电营商环境，全面构建多元智慧服务生态。 l业务机制不健全l线上线下服务割裂l产品体系不完善l合作伙伴网络松散l数据孤岛严重l…… l网级实体中台缺失l流程存在卡点l跨专业协同不畅l服务标准不统一l数字化支撑不足l…… 一、应势而谋：把握时代脉搏，锚定变革方向 以“解放用户”理念为引领，结合战略发展、问题导向及价值发展，以服务模式、运营方式、价值创造三大突破明晰方向，精准把握用户服务与生态运营为核心抓手，奋力开创高品质供电服务新格局。 二、破立并举：三大变革主线，打造服务新范式 二、破立并举：三大变革主线，打造服务新范式 3月28日，随着云南区域95598话务业务顺利割接，南方电网95598热线及“南网在线”业务实现全域集中受理，提前34天完成集约化改革任务，标志着南方电网客户服务迈入标准化、集约化新阶段。 二、破立并举：三大变革主线，打造服务新范式 搭建起网-省-地三级服务中台，覆盖全网五省一市，实现从定标准、控风险、速响应、强协同、促评价筑牢基础，为服务管理体系化建设提供了坚实基础。 制度先行： 中台服务运营管理制度建设。前台服务规范化制度迭代。南网《服务运营管理办法》《95598客户服务管理细则》、云南《现代供电服务体系中台管理手册》等 诉求全过程闭环管理 •停电信息填写•业扩超时•重复投诉•… •频繁停电•低电压•业扩受限•… 1+N诉求分析机制 细化规范： 细化完善服务管控机制规范。健全合规经营与风险防控机制。南网《故障报修诉求管理业务指导书》、广西《用户问题处理工作指引》等 业扩报装从严监控 停电事件动态监控 客服工单全流程监控 舆情事件联动处置 l重协同：跨专业协同 l“点”精准监控：重要用户 聚焦类型覆盖：低压、高压业扩、光伏、充电桩 l监时效：分层分级预警 l“线”穿透管理：三工单联动 聚焦节点监控：业扩一张图 l长效治：复盘总结 l监质量：工单处置质量 l“面”全网感知：全网停电一张图 聚焦处置管控：建立日通报机制 二、破立并举：三大变革主线，打造服务新范式 搭建起网-省-地三级服务中台，覆盖全网五省一市，实现从定标准、控风险、速响应、强协同、促评价筑牢基础，为服务管理体系化建设提供了坚实基础。 •实时监测：监测接通率波动，按全网、核心省市、非核心省市分层保障•智能引导：预设网、省、市三级IVR应急语音模板，精准引导，减少无效咨询•强化分流：引导受灾区域客户使用“一键报障”，提升自助服务率有效缓解人工话务压力，优化整体服务流程 •升级坐席技能：扩展承接范围，按地域和话务特征选匹配技能•构建技能配置体系：“主责优先、权值适配、分层分流、协同兜底”•建立分层响应机制：基础技能→主技能→三技能补位→四技能兜底全年95598话务接通率稳定保持在95%以上 •问题库管理：停电、低电压、业扩、重复投诉等高抱怨问题纳入统一管控•标准化处理：入库问题按签收→派发→措施→会诊→处置→评价环节推进•协同处置：纵向贯通网省地三级中台，横向联动多专业会商有效支撑用户急难愁盼的民生问题解决 •建立应急预案：建立了“1+7”应急预案体系，并组建了三级应急梯队，5分钟内生成派发预警工单，形成“快速响应、资源协同、弹性补充”的调度新格局。•构建三道防线机制：强化全网三级应急梯队资源建设，按月完成梯队演练成功应对2025年多轮自然灾害，应急期间接通率保持96%以上 二、破立并举：三大变革主线，打造服务新范式 搭建起网-省-地三级服务中台，覆盖全网五省一市，实现从定标准、控风险、速响应、强协同、促评价筑牢基础，为服务管理体系化建设提供了坚实基础。 建立覆盖用户、政府、内部运营的全方位评价体系4大模块、共25项指标的全方位评价体系 采用“总评价+核心诉求”模式每季选取2个核心业务中的突出场景深度分析完成2025年度全网运营评价 问题识别处置跟踪协同会商评价销号 频繁停电 电压质量 电费突增 二、破立并举：三大变革主线，打造服务新范式 二、破立并举：三大变革主线，打造服务新范式 南网在线以统一入口聚合全量能源用户与产业链资源，开放技术、流量、数据能力，赋能生态伙伴快速入驻、自助研发与精准运营，构建多元智慧服务生态，释放多方共赢的生态价值，南网在线累计注册用户破1.1亿。 二、破立并举：三大变革主线，打造服务新范式 科学规划，盘活存量，明确营业厅建设规划；优选试点，围绕“一厅一特色”建成19个示范营业厅。 •全网首建：首个网级旗舰厅、首个超充站配建厅•各省覆盖：19个示范厅-品牌厅9个，生态厅10个 •数据驱动：1套模型，2913条规划台账•组织规划：23个品牌厅、180个生态厅建设计划 二、破立并举：三大变革主线，打造服务新范式 全网首次实现营业厅网级集约运营，研发上线全网统一“南网在线”营业厅渠道终端、营业厅智慧运营管理平台。 二、破立并举：三大变革主线，打造服务新范式 成立行业组织，整合跨界资源 推动成立中电联用户生态分会，秘书处落户南网。 构建产品体系 聚伙伴，建设生态矩阵与中石油、南航、京东等9家头部企业签订协议，覆盖能源、科技、金融等领域。 构建“能源+”“生活+”产品矩阵。 上新生态产品 建品牌，打造跨界示范 成功落地“电费通”、绿证交易服务等83款产品。绿能云平台在广西试点上线。集团用户统一用能服务突破。 推动国家市场监督管理总局首次核准“用户生态运营”行业表述。 打造“赫兹好客”联名品牌，建成6家连锁店，探索非电业务新增长点。 构建理论体系，引领行业发展编制国内首部相关管理丛书《用户生态》分册，市场创新实验室纳入首批网级软科学实验室。 搭建服务平台 活运营，共创生态价值900余家企业进驻“南网在线” 上线用户侧智慧用能平台。承接广州交易中心、财务共享热线服务。 二、破立并举：三大变革主线，打造服务新范式 二、破立并举：三大变革主线，打造服务新范式 通过搭建数字智能服务一体化平台，贯通生产域、营销域、基建域、党建域等跨专业多元化业务数据，打破专业壁垒，实现了客户服务与多专业领域的互联互通，全面提升客户服务水平。 二、破立并举：三大变革主线，打造服务新范式 打造“”服务运营智能一体化平台，打通营销、停电、计量多渠道数据实现跨专业协同，助推全网“统一业务监控、统一应急调度、统一服务响应、统一闭环管控”的服务运营体系运转。 二、破立并举：三大变革主线，打造服务新范式 打造“”服务运营智能一体化平台，打通营销、停电、计量多渠道数据实现跨专业协同，助推全网“统一业务监控、统一应急调度、统一服务响应、统一闭环管控”的服务运营体系运转。 二、破立并举：三大变革主线，打造服务新范式 依托“大瓦特”模型和AI智能体技术落地多个机器人场景，为现代供电服务体系中台赋予智慧大脑，通过提升智能化水平实现基层减负。推动全渠道智能服务占比提升至60.25%，较集约前提升了10个百分点。 三、成效彰显：服务升级，核心指标全面提升 以数据检验变革成果，四大维度成效显著，95598热线人工接通率96.47%、南网在线累计注册用户破1.1亿，建成19个转型试点营业厅，10余项经验纳入全国示范推广。 三、成效彰显：成果迭代，实现从标杆向典范升级跨越