彩生活2025年港股年度报告

目錄 公司資料2財務摘要3榮譽及獎項4主席報告9管理層討論及分析17董事及高級管理層履歷32董事會報告37企業管治報告61獨立核數師報告71綜合損益及其他全面收益表78綜合財務狀況表79綜合權益變動表81綜合現金流量表83財務報表附註85 彩生活服務集團有限公司 公司資料 公司網站www.colourlife.hk 公司秘書 董事會 羅舒宇女士 執行董事劉宏才先生（執行總裁）楊瀾女士（首席財務官） 授權代表 核數師 栢淳會計師事務所有限公司註冊公眾利益實體核數師 楊瀾女士羅舒宇女士 非執行董事 朱晉東先生（主席）Timothy David Gildner先生沙鋒先生（於2025年4月17日獲委任）陳文堅先生（於2025年3月31日辭任） 註冊辦事處 股份過戶登記總處 Cricket SquareHutchins DriveP.O. Box 2681Grand CaymanKY1-1111Cayman Islands Conyers Trust Company (Cayman)LimitedCricket SquareHutchins DriveP.O. Box 2681Grand CaymanKY1-1111Cayman Islands 獨立非執行董事 李恩輝先生李鑫華先生（於2025年8月15日獲委任）俞珊女士張玥先生（於2025年6月4日辭任） 中國主要營業地點及總部地址 中國深圳市福田區泰然七路1號博今商務中心B座9樓 香港證券登記分處 審核委員會 香港中央證券登記有限公司香港灣仔皇后大道東183號合和中心17M樓 李恩輝先生（主席）李鑫華先生（於2025年8月15日獲委任）俞珊女士張玥先生（於2025年6月4日辭任） 香港主要營業地點 香港中環干諾道中64號中華廠商會大廈21樓 薪酬委員會 主要往來銀行 李鑫華先生（主席）（於2025年8月15日獲委任）李恩輝先生俞珊女士張玥先生（於2025年6月4日辭任） （依英文字母順序排列）中國銀行股份有限公司中國工商銀行股份有限公司 上市資料 股份上市香港聯合交易所有限公司股份代號：1778 提名委員會 朱晉東先生（主席）李鑫華先生（於2025年8月15日獲委任）俞珊女士張玥先生（於2025年6月4日辭任） 財務摘要 榮譽及獎項 4月18日 4.「2025年中國物業服務百強企業」 5月13日 8.「2025中國物業服務上市公司成長潛力TOP10」 6.「2025深圳物業服務優秀企業TOP10」7.「2025成都物業服務優秀企業TOP10」 9.「2025中國物業服務上市公司社區增值服務能力TOP10」 榮譽及獎項 9月8日 12.2025年 物 業 高 質 量 發 展 典 範 企業 9月11日 13.2025中 國 物 業 服 務市 場 化 運 營 品 牌 企業•品牌估值114億元 12月11日 14.-19. 北京達爾文北京市物業服務市場地位領先企業成都合力2025成都市物業服務市場地位領先企業上海同淶2025華東區域物業服務市場地位領先企業悅華置合2025江蘇省物業服務市場地位領先企業成都宏鵬2025四川省物業服務滿意度領先企業廣西福來2025西部區域物業服務市場地位領先企業 21. 2025粵 港 澳 大 灣 區 物 業 卓 越 經理人 12月18日 20. 2025粵港澳大灣區物業服務力百強企業 榮譽及獎項 24.-28.2025物業年度經理人 尊敬的各位股東： 2025年，在全球多極經濟體經濟復甦乏力、外部不確定性增強、國內經濟處於結構調整與動能切換的背景下，居民收入增長乏力，中國物業管理行業持續經歷深度調整與轉型陣痛。面對成本端持續上行、收費難度加大與業主需求不斷升級的多重壓力，彩生活始終堅守「把社區服務做到家」的理念，在逆境中尋求突破，在壓力中砥礪前行，努力維持企業穩健經營的基本面。 站在「十四五」收官與「十五五」啟程的關鍵交匯點，我們更加清晰地認識到：物業行業正從傳統意義上的「管理」加快走向以業主體驗和社區生活為核心的「服務」。這種變化，不只是名稱上的調整，更反映出行業價值的重塑－物業服務不僅承擔着社區運行保障職責，也在基層治理、民生服務、居民生活品質提升和城市安全韌性建設中發揮着越來越重要的作用。面向「十五五」，隨着城市更新、完整社區建設和社區治理現代化持續推進，物業行業將更加突出服務屬性、專業能力與人文溫度，進一步從「管空間」走向「服務人、服務生活、服務社區」。 這些宏觀方向落到社區層面，最終都將被業主感知為：服務更專業、溝通更透明、響應更及時、生活更便利、社區更安全、更宜居。 在時代的浪潮中，彩生活以穩健的步伐和創新的思維，持續深化四大核心戰略：服務品質提升、新型技術應用、綠色低碳發展和社區服務創新。我們深知，唯有夯實服務根基、把握時代脈搏，才能在激烈的市場競爭中贏得先機。2025年，我們以實實在在的舉措提升業主可感知的生活品質，也為企業可持續發展奠定堅實基礎。 截至2025年12月31日，本集團實現主營業務收入人民幣2,097.1百萬元，淨利潤約為人民幣41.2百萬元，歸屬於控股股東的淨利潤為人民幣24.0百萬元。截至2025年末，本集團合約管理面積約為254.93百萬平方米，服務涵蓋近百萬用戶的社區數一千五百餘個。 品質築基服務升級科技賦能管理創新 品質服務始終是彩生活立身發展的根本所在。憑藉卓越的服務品質與持續創新的綜合實力，彩生活服務集團已連續17年榮膺「中國物業服務百強企業」殊榮。這一榮譽既是對我們過往堅持的肯定，更是對我們未來發展的鞭策。在新時代物業服務高質量發展的征程上，對服務品質的極致追求，永遠是彩生活矢志不渝的初心與使命。 主席 報告 「十五五」強調以高質量發展為主線、提升全要素生產率、提高居民消費率、增強經濟社會韌性。對物業行業而言，這意味着：服務不能只「做完」，更要「做對、做穩、做可見」；管理不能只「靠人」，更要「靠流程、靠標準、靠數字化工具」；更要把安全與韌性能力做進社區日常，把確定性帶給業主。 物業管理行業是勞動密集型行業，人力成本在其總營業成本中份額較大。當下人力成本持續攀升，是各行各業共同面對的難題，物業企業面臨更大壓力，承擔解決員工就業的歷史責任。面對管理費提升難度大、勞動力成本攀升的現狀，打造一套提升客戶滿意度的高效解決方案，將成為企業安身立命之本。彩生活堅持用數字化、科技化、智慧化賦能發展，通過系統整合與流程重構，把「減少折返、提升響應、增強透明」變成可複製的運營能力。 2025年，彩生活圍繞「品質、效率、收費、客服、流程」等五大高頻運營場景持續推進AI規模化應用，推動企業運營模式從「人工密集」邁向「人機協同」，以技術手段持續提升管理效率與服務能力。 在品質管理方面，AI遠程品質巡檢平台2.0全面上線，實現基於標準、AI識別與自動閉環的品質管理新模式。平台通過AI大模型自動分析重點監控點位，實現7×24小時不間斷隨機巡檢，覆蓋小區出入口、服務中心等5大管控點位及5大核心場景，並在識別異常後自動生成工單推動整改。截至12月31日，平台累計生成工單近2.3萬條，完成率達98.04%。目前系統已推廣至24個事業部、776個項目，接入設備超過3,300個，標誌着該模式已具備全國規模化運行能力。AI巡檢將品質管理從「人盯人」升級為「系統盯標準」，為規模化運營下的品質穩定提供了有力支撐。 在內部管理方面，公司在審批流程的「閱、判、批」環節全面引入AI能力。通過為330個審批模板配置智能摘要，累計服務單據超過46萬條，大幅提升審批效率；在12個高頻流程中上線AI輔助建議，預計每年為超過37萬條流程提供專業參考；同時實現45個流程系統自動審單，預計每年處理超過17萬條流程。在低風險領域，公司已實現7大類12個節點的全自動審批，預計每年處理超過5萬條流程，進一步提升組織運行效率與合規水平。 在收費管理方面，公司通過AI仿真外呼探索更加高效的物業服務方式。通過三輪試點驗證，在武漢、南京13個項目中累計觸達超過1萬戶業主，服務效果明顯。AI外呼提升了觸達效率與溝通一致性，使一線團隊能夠將更多精力投入到服務解釋與問題解決等更具長期價值的工作中。 在客戶服務方面，公司推出「卡樂雲管家」智能客服系統，通過AI前置接待與流程自動觸發構建線上服務入口。2025年，該系統已覆蓋798個項目，服務用戶超過3.3萬人，累計處理諮詢8.5萬次，完成線上報修投訴1,590單，實現線上繳費3,580筆。平台將繳費、報修、進度查詢、電子發票、訪客登記等高頻服務集中於統一入口，有效提升業主服務體驗。 總體來看，AI技術的應用不僅提升了運營效率，更幫助企業實現標準統一、流程固化與管理升級。隨着技術與業務的持續融合，彩生活正逐步形成以數據驅動、智能協同為特徵的新型運營模式，為公司長期穩健發展奠定基礎。 彩生活服務集團將客戶滿意度視為企業發展的生命線，自2023年推行「天天315」品質行動以來，2025年彩生活將「天天315」品質行動升級，招募並培養了一批優秀的品質監督員，與企業共治共建及享受社區美好生活。深刻詮釋「以客戶為中心」不是一句口號，而是融入企業運行機制的服務哲學。我們以「問題可發現、過程可追蹤、結果可驗收」為原則，建立更透明的訴求響應與質量監督體系，讓業主的每一次反饋都能被及時接住、被認真推進、被閉環解決。 全年累計受理業主訴求20.8萬條，收到業主表揚2,455次。這一組數據背後，是更快的響應、更清晰的流程、更穩定的服務執行力，也體現了業主對服務改善的真實認可。通過「天天315」質量監督工作，彩生活進一步強化了業主參與、共建共治的機制，推動物業與業主之間在溝通與理解中形成正向循環，讓「把社區服務做到家」在每一次服務中被切實感受到。 在品質提升方面，彩生活堅持「把錢花在關鍵處，把效果做在現場裡」。2025年全年開展品質改造項目201個，覆蓋北京、上海、深圳、成都、南京、西安、柳州、襄陽、武漢等22座城市，聚焦安全、環境、車場、工程等高頻痛點與關鍵觸點，同時組織全國項目開展集中質量整改提升，全年投入費用四千余萬元。我們以更扎實的設施設備維護與功能修復、更嚴格的安全隱患排查與治理、更精細的環境品質提升與秩序優化，持續夯實社區運行的「基本盤」，把服務的確定性與可感知體驗交到業主手中。 面向未來，彩生活將繼續以「天天315」品質行動為抓手，把標準體系做細、把監督機制做實、把整改閉環做強，讓品質提升從「階段動作」變成「日常能力」，在每一天的點滴服務裡，持續積累業主信任與社區溫度。 主席報告 多元生態協同發展深度激發社區活力 面向「十五五」新階段，國家將更突出以高質量發展為主線，推動擴大內需與服務消費升級，加快發展銀髮經濟與民生服務供給，同時以數字化與綠色低碳轉型提升經濟社會運行效率與韌性。在這一宏觀方向下，社區作為居民生活的「最後一公里」，既是服務消費的重要承載場景，也是民生保障與基層治理的重要觸點。物業服務企業的價值，將不再局限於基礎管理，更在於能否圍繞業主衣食住行的真實需求，構建更便捷、更安全、更有溫度的社區生活服務體系，讓「住得安心」與「過得省心、花得划算」形成閉環。 基於此，彩生活將社區生態建設作為戰略延伸：一方面，以物業服務的觸點與信任為基礎，推動生活服務資源在社區內高效觸達，釋放服務消費潛力，激發社區經濟活力；另一方面，圍繞健康養老、到家服務、飲水健康、家庭風險保障等民生高頻場景，打造「服務可獲得、體驗可感知、價值可持續」的產品與運營體系。我們將持續加強與優質合作夥伴的協同，通過數字化鏈接、標準化交付與精細化運營，把分散的需求聚合成規模化服務，把一次性交易沉澱為長期關係，讓社區從「居住空間」升級為「品質生活的服務平台」，為公司長期增長與行業高質量發展提供更堅實的支撐。 以「保險+服務」深耕社區，培育具有可持續發展潛力的社區生態業務。2025年，彩生活旗下花樣保平台作為集團「保險