客户体验创新者：为医疗保健客户体验创造价值

更优服务，更佳体验：CX创新者特刊 事。 特别版介绍。 更加个性化、高效和主动的护理需求。随着组织向价值医疗转型，客户体验在留住患者、吸引新患者以及推动高效增长和价值创造方面的重要性从未如此关键。 水平，并改善社区内的医疗健康结果。他们的影响远不止于每次互动的成本指标；他们转变了流程，并为他们的组织以及他们所照护的人们创造了切实的价值。 理并提升客户体验，同时降低成本并为增长开辟新机遇。 供者建立联系并产生影响。通过诸如超个性化增强患者支持、智能自动化与整合以及主动型患者护理等创新，本文所述案例展示了创新作为推动积极的患者及商业成果的不可忽视的力量。这些故事证明，医疗接触中心可以从被动服务枢纽演变为主动关怀中心——从而推动更佳的成果并提升患者满意度。 助技术引领客户体验创新的品牌。在我们的特别版“更好关怀，更好体验”中，我们汇集了在日益严峻的运营环境中取得影响力的医疗保健提供者的故事。 心。这个系列中重点介绍的服务提供者面临着共同的 目录 04查提斯/奥兰治县儿童医院携手卓越客户体验创新奖得主Evara Health 05 CX 效率领导者奖获得者 使呼叫处置和运营数据得以获取，此前这些数据均无法获得，从而能够做出数据驱动的决策，持续提升患者体验。该现代化系统已改变CHOC与家庭沟通的方式，在提供更及时的护理协调的同时，也支持其医疗卓越的使命。 查尔西斯（Chartis）和CHOC致力于打造卓越的医疗服务体验，其愿景始于无缝的医疗服务接入，为卓越医疗奠定基础。他们的愿景强调从首次接触开始，为患者提供个性化互动，认识到提升患者接入体验直接有助于改善健康结果。这种战略方法体现了他们理解：现代医疗服务需要以数字化为先的能力，同时仍需保持儿科护理中不可或缺的个性化关怀。 在完成一项全面的病人获取评估，该评估揭示了显著的现代化机遇后，CHOC与 Chartis 合作，部署了 Talkdesk Healthcare Experience Cloud™。这个 • 全面缩短了所有互动的平均等待时长和处理时长。代理的互动量。 基于云的平台，支持从传统系统向支持远程工作和分布式运营的现代化解决方案的过渡。通过整合 Talkdesk 的高级功能，CHOC 创建了一个统一系统，该系统优化了运营效率和护理质量。 当智能服务助力孩子康复时 。在长达十年的合作中，他们专注于提升患者护理水平，认识到改善患者就医途径对于提供卓越的护理体验至关重要。患者途径中心是寻求医疗的家庭的主要入口，因此其现代化对于CHOC实现医疗卓越使命至关重要。 作为我们战略支柱之一的是卓越的护理与服务，我们致力于让患者更便捷地找到所需。如今，患者只需拨打一个号码，即可通过奥兰治县儿童医院获得所需的支持。的服务并加快支持速度。客户关怀与倡导团队此前受限于固定电话，如今获得了在医院内移动服务患者的灵活性，极大地提升了他们协调护理和处理敏感互动的能力。 了可见性。 通过自动化常规任务，Evara代理可以专注于为具有复杂医疗需求的病人提供个性化护理和进行主动联系。这种转变使代理能够进行更长时间、更具支持性的对话，同时确保处理时间的一致性，在不牺牲效率的前提下展示了改进的互动质量。 Evara Health的客户体验愿景。伊娃健康旨在展现同情心，与患者建立持久的关系，同时确保轻松便捷地 获得医疗服务。他们的愿景是创建一个支持系统，高效地将患者与所需服务连接起来，同时保持个性化、如家庭般的联系。这种方法与其超越传统医疗障碍的创新使命相一致。 通过人工智能自动化，将人工客服处理的入站通话 且缺乏直观的路由功能。手动行政任务占用了客服人员的时间，而糟糕的路由又延长了患者获取基本医疗服务的等待时间。Evara部署了Talkdesk Healthcare Experience Cloud™以革新其患者支持运营。该解决方案直接与Evara的电子健康记录系统Epic集成，实现了无缝访问患者信息以及自动路由至合适的医护团队。 • 每日挽回 30-40 个已取消的预约。量减少了45%。 Evara Health让医护人员有更多时间进行护理。 • 在提升互动质量的同时，保持了处理时间的稳 们的联系中心将患者与家庭医学、儿科、妇科和专科服务连接起来，作为获取医疗保健的主要入口。该中心专注于提供富有同情心、以患者为中心的支持，以消除获得优质医疗保健服务的障碍。 当患者可以通过人工智能自助解决其问题时，这既能为他们提供更好的服务，也能为我们的组织创造更大的价值。我们热切希望扩大该人工智能的应用，以在关爱和服务社区这一使命上变得更加高效。患者的等待时间。第二阶段通过Talkdesk Autopilot™引入了AI驱动的自助服务选项，使患者能够独立管理预约。Talkdesk Copilot™通过倾听对话并根据讨论内容自动调取相关知识库文章，提升了客服代表的能力，消除了手动搜索，并提高了响应的准确性。 集成化的Talkdesk技术平台统一了Medela在全球网络中的客户支持，同时保留了医疗保健中至关重要的个性化服务。通过将来自多个系统的客户数据整合到一个界面中，客服代表现在可以提供更个性化的服务，而无需花费时间查找信息。先进IVR系统和反馈工具的实施确保Medela能够继续以最高质量的服务支持家庭和医疗保健提供者。 美敦力CX愿景美敦力旨在统一全球客服中心运营，同时捕捉所有触点上的完整客户旅程。其 战略重点在于实施一套具有成本效益的云解决方案，以实现跨区域和时区的无缝客户互动。这种方法与其以客户为先的核心价值观以及致力于改善全球医疗保健结果承诺相一致。 美敦力在提供全天候全球支持和维持跨区域服务一致性方面面临挑战。其 遗留系统缺乏与关键业务工具的集成能力，无法提供全面的客户洞察。自2022年12月开始，美敦力分阶段实施Talkdesk CX Cloud™，首先启动美国业务，然后扩展至瑞士、德国和加拿大。 永不休息的营养支持。 通过实时反馈提升服务质量。 ，在全球范围内拥有超过1500名员工。美敦力提供基于研究的母乳喂养产品、医疗保健解决方案以及临床教育。其客户服务中心是全球母亲、婴儿、患者和医疗保健专业人士的重要连接点。 coaching. ，从而消除了服务延误。质量管理及屏幕录制功能，使主管能够基于实际绩效数据提供即时指导。借助全面的调查工具和语音转文本反馈机制，Medela获得了新的客户意见渠道，而劳动力管理功能则提升了跨时区的排班效 所有整合都如此顺畅。我们的客户无需等待客服人员去查找额外信息来解决问题或回答他们的问题。我们的客服人 员也能够为客户提供更加个性化的服务。 通过在 Epic 系统中自动记录和总结患者对话，梅奥诊所显著提升了提供个性化护理的能力，同时减少了运营效率低下的问题。该系统使医疗决策更加明智，并支持主动的患者联络。梅奥诊所对患者沟通的全面方法不仅提升了服务质量，还通过提供更清晰的指导和后续护理，帮助减少了不必要的急 诊室就诊。纪念医院旨在通过开发更主动的参与策略，在所有机构中为患者创造一致且个性化的体验。他们的愿景专注于将分散的呼叫中心转变为一个利用数据分析提供个性化护理的统一系统。这种方法与其为社区提升医疗保健可及性和质量的任务相一致。 纪念医院面临着重大挑战，其分散的呼叫中心造成了各设施间患者体验不一 致和信息断层。这个碎片化的系统迫使患者反复提供信息，并阻碍了跨地点提供标准化护理。纪念医院通过部署集成了Epic EHR的Talkdesk HealthcareExperience Cloud™，以革新患者沟通。该解决方案将Talkdesk Autopilot™嵌入Epic Cheers CRM中，实现了患者互动与医疗记录之间的无缝数据流。 • 将呼叫放弃率从20%降至2.5%。 • 将服务水平提升 纪念医疗系统，从初次接触开始提供帮助。 了30%。 • 减少了急诊室的自行就诊人数。 ，迈阿密的客服中心是患者护理的关键连接点，处理从预约安排到症状讨论等各项事务。其以卓越的患者和家庭为中心的护理而闻名，因此沟通有效性对于医疗保健服务至关重要。 些细节以便主动跟进护理。AI在通话过程中为客服人员提供智能指导，根据患者症状和历史记录自动呈现相关医疗信息。这种集中式方法确保了Memorial网络内的所有医疗服务提供者都能即时获取完整的患者互动历史，无需重复现在我们的系统已完全整合，我们能够更准确地掌握患者与梅奥诊所的互动情况——无论是面诊还是电话咨询，我们都能全面了解患者在我们的医疗体系中的就诊全过程。这极大地改善了患者的就医体验。 麦斯奥普斯客户体验愿景 (Màisuǒ'àopǔ kèhù tǐyàn yuànjǐng)麦克索斯Plus旨在让会员更便捷地获取药店服务。他们专注于运用技术，通过提供灵活的支持选项和自助服务工具来提升会员满意度。这种做法支持了在个人药店福利互动层面提升成员满意度，以促进精准辅导和服务改进。这种数据驱动的方法加强了客户关系，并为拓展其药店福利管理业务提供了宝贵的见解。 他们为所有人改善药店福利的使命。 导致客服代表无法高效处理药店福利查询和处方支持。之前的系统在处理理赔数据、记录处方相关电话以及将会员转接到专业药店福利客服代表方面效率低下。 MaxorPlus帮助员工提供正确的答案。 公司实施了适用于Salesforce™的Talkdesk。这包括先进的知识管理、实时分析以及Observe.ai，以现代化其处方福利基础设施。 供全面的药房福利管理（PBM）服务。其客户服务中心是会员与基本医疗服务之间的关键纽带，负责处理复杂的福利咨询和处方支持。MaxorPlus的务实作风以及对医疗保健可及性的承诺，是其客户服务运营的关键，也是改善结果和提升会员满意度的重要贡献因素。 我们建立了一套系统，以支持在整个会员互动过程中提升客户粘性。利用这些先进数据，我们可以通过侧重于那 这消除了手动搜索的需求，并支持就复杂的药房需求进行更深入的交流。些能产生最积极结果的互动方式，为会员提供更好的体验。 尊敬的评委们。 高级行业总监，信息通信技术，弗若斯特沙利文 创始人兼首席分析师，卓识研 麦基-史密斯分析公司首席分析师兼主管分析师 通用汽车创业公司及数字原住民，中欧南部 | 执行委员会成员，微软