中国太保2024年度报告

Annual Report 2024 年度报告前导 发展数字金融，是保险企业融入时代大变革、构建核心竞争力的必然路径。 中国太保深耕数智化转型，发挥大数据治理体系优势，通过金融与数字技术的有机融合，持续打造行业领先的数智化能力，有效赋能公司高质量发展，为客户提供“责任、智慧、温度”的太保服务。 从数字化转型，迈入数智化升级，中国太保充满“智慧”： 我们以数智化赋能服务，打造产品服务新生态；我们以数智化赋能客群，提升客群经营能级；我们以数智化赋能运营，提升运营效率和用户体验；我们以数智化赋能风控，打造智能风控能力；我们以数智化赋能投研，打造智能投研一体化。 电梯有了“风控官”智慧生活更安心 “现在，通过物联网与健康度评估模型，可以实现针对电梯故障发生的‘事前预防、事中控制、事后保障’，在中国太保的智慧服务与保障下，我们社区已经为电梯建立起了‘用、管、修、保’全生命周期安全治理体系。” “今年下半年电梯故障发生率有显著下降，居民们反响很好，希望明年能够继续保持。”2024 年末，在业委会、物业、居委会三方联席会上，业委会成员刘女士对物业的工作表示了肯定。 李经理是刘女士所在社区的物业负责人，作为一名有近 30 年经验的物业管理专家，在他看来，社区电梯一直是物业管理的痛点之一，“电梯运行时间长，故障日益增多，但维修效率低，给居民带来的体验特别不好，投诉率高，我们投入的管理成本也高”。 中国太保以“保险 + 科技”双轮驱动，创新构建全程风险减量的新服务模式，深入洞察客户需求，构建覆盖多领域的智慧服务体系。在科技力量的加持下，实体行业保障范围得以不断扩大，风险的减量管理也在不断走深走实。其中，作为一项聚焦电梯运行安全的全流程风险管理解决方案，“太好梯”以数智化能力重塑社区物业风险管理，为广大社会公众提供了更全面的保障。 2024 年下半年，经社区业主大会表决通过，社区运用住宅专项维修资金增值收益购买了中国太保的“太好梯”产品，为社区引入了智慧电梯综合保险。 通过研发验梯计算器，中国太保助力物业公司对电梯机房、轿厢、门机、井道、底坑 5 大部位近50 项安全数据进行采集，精准识别隐患，降低潜在的故障发生率。基于电梯安全评估、维保服务质量、物联网实时监控、电梯运行损耗、电梯运行故障等五个维度的数据，能够为每一台电梯建立“电梯健康度”实时评估模型，通过“一部电梯、一份档案”，将电梯全生命周期进行数字化管理，物业和维保单位能够实时监控电梯运行状态，收到自动推送的故障告警，做到按需维保。 在联席会召开前，李经理特地算了一笔账。 “经统计，半年来我们的电梯维保成本已经下降了 20%，而电梯的故障率下降超过了 30%，更可喜的是，社区居民的生活体验感和对我们工作的满意度显著提升，‘太好梯’是真正的智慧服务。” 化身“AI 太主播”“分身”展业更高效 2024 年初，太保寿险的营销员张总监收到了来自公司的一条短视频，视频中太保寿险高管送上了热情洋溢的祝贺：“祝贺您达标蓝鲸协会黄金会员标准，在过去的一年里，您为客户提供专业细致的服务和全面周到的保障，我们为您点赞！希望您再接再厉，将‘责任、智慧、温度’的太保服务送至千家万户”。 难抑激动的心情，张总监将这份喜悦分享到朋友圈，短短两小时就收获了来自亲朋好友和客户的近 200 个点赞。几天后，一位客户主动向她提出加保，“看到张总监得到公司领导的认可，也让我更信任她了”。 同一时间，有近万名同张总监一样的绩优营销员收到了这份特殊的礼物。在大规模视频生成场景下，中国太保通过数字人技术，为公司管理层建立了近万个数字人分身，在 24 小时内将一对一的专属祝贺送达达标营销员，以往难以想象的“千人千面”的视频激励如今成为了现实，也开创了行业大规模定制激励的先河。 “许多客户都觉得我的数字人形象亲切自然，视频中关于保险的内容深入浅出，特别是每一条视频里都有一个审批编号，表明已经通过了专业平台的审核，客户对视频更信任，接受度也更高，也因此更愿意找我咨询，我自己也能用更多的时间和精力去服务客户的个性化需求。” 2024 年，平台推出了超过 200 期标准化模板，助力营销员围绕“讲自己、讲服务、讲产品、讲增募”的“新四讲”主题，产出了超过 2 万条视频，播放量突破 2,000 万次，而制作成本仅为传统方式的 3%。 营销员小陈早在三年前开始尝试通过自媒体平台传播保险理念，介绍保险知识。“以前我在市场上定制拍摄一条视频，需要花费几千元，在内容策划编辑和制作剪辑上还要投入更多的时间成本，由于没有受过专业的表演训练，我在录制过程中还经常‘NG’。”受各种因素影响，小陈的视频经常“断更”。 2024 年 10 月，Gartner 金 融 服 务 创新奖评奖结果揭晓，中国太保“数字人 -AI太主播代理人赋能”项目荣获亚太区年度亚军。奖项由全球权威 IT 研究与顾问咨询机构 Gartner 发起，旨在表彰能够创新运用科技推动卓越项目的金融服务机构。通过对接大模型以丰富数字人交互模式和场景，“数字人 -AI 太主播代理人赋能”项目从来自全球银行、保险、券商等金融机构的 400 余个参评案例中脱颖而出，为客户带来了全新的数智体验，为营销员赋予全新的专业支撑，树立了行业互联网营销的新范式，助力保险主业高质量发展。 2024 年，小陈参加了中国太保“数字人 -AI 太主播代理人赋能”项目，通过 20 分钟的形象采集和48 小时的建模，她拥有了自己的数字人分身。 “数字人 -AI 太主播代理人赋能”项目为寿险营销员建立了数字人素材采集及运营服务体系，通过资源整合实现全国各地拍摄和标准化采集。基于自主研发的数字人视频生成及合规管理平台，在业务及合规专家的指导和审核支持下，依托专业运营人员设计的模板，营销员仅需 5 分钟即可生成一条满足合规性审核的视频。平台集标准化模板合成、监控溯源于一体，从源头确保营销内容的合规性，显著提升了营销员形象专业度，有效预防销售误导，进一步筑牢了客户权益保护防线。 智慧理赔自动化健康管理更优解 由于得到及时的治疗，以及心理上的压力释放，王先生的病情已经稳定并日渐向好。在一次电话回访中，王先生为中国太保的服务总结了 20 个字的亲身体会与评价：“快速的响应，简捷的流程，智慧的服务，良好的体验”。 2024 年 4 月，王先生在体检中发现肝部异常，后被确诊为恶性肿瘤。突如其来的变故让王先生及家人陷入了深深的焦虑，在身心承受病痛折磨的同时，治疗所需的高昂费用也让王先生感到了巨大的压力，在家人的提醒下，他想起了三年前曾投保了中国太保旗下的一份健康险产品。 完成第一次治疗后，王先生的家人帮他提交了理赔申请，令他们没有想到的是，当天下午就收到了中国太保的通知短信，告知近 40 万元的理赔款项已经到账。随着治疗的深入，王先生再次提交了理赔申请，第二天上午就收到了 2 万元的理赔款项。 在王先生所感受到的快捷与安心的背后，是中国太保的科技力量。 以为全集团健康险理赔作业提供可复制、可共享的数智化解决方案为目标，中国太保“Di08-4 智能理赔服务中台”项目通过整合审核大模型、OCR图像智能解析、深度数据洞察、智能风险评估及实时数据监测等先进技术，打造了一个高效、智能的理赔系统，支持直赔、直连、快赔等多种理赔业务模式，满足了不同客户群体的多样化需求。 前后两次的理赔过程，让王先生对中国太保的服务产生了新的认识。“老实说，在提交理赔申请前，我和我爱人已经在筹措治疗费用，能在一天之内收到赔款，真的是超出了我的预期和想象。特别是第二次申请时，面对手头一堆发票清单，我真没有那份精力去整理，当时询问了客服，告知只需要把这些发票和病历拍照上传就行，剩下的工作都交给中国太保，这太方便了。” 基于智能理赔服务中台，无论是客户主动报案，还是系统自动触发理赔，都能实现快速响应与处理。 “每一张医疗单据的背后，不仅是客户的需求与期待，也是对公司服务质量的考验。”崔经理是太平洋健康险的一名资深理赔专员，随着自动化理赔系统的全面落地，她的工作模式发生了显著的变化。过去她和团队每天需要处理的大量基础、重复性的审核工作已被智能理赔服务中台代劳，她们可把更多的精力投入到复杂案件的服务中，帮助客户解决特殊赔付问题，优化理赔流程，提供更贴心的康复指导，也进一步践行太平洋健康险“产品即服务”理念。 客户只需在报案时拍照上传发票和病历，系统将自动甄别有问题的影像文件，并即刻提醒重新拍照上传，不需要反复补材，省时省力。得益于基于大模型的智能审核技术，能自动识别不同保险条款和特殊药品的赔付范围，并且精准计算赔付金额。项目同时具备强大的系统嵌入能力，可与不同业务系统无缝对接，实现数据实时共享与交互，确保理赔流程顺畅无阻。 “Di08-4 智能理赔服务中台”项目为个人、团体及政府等多种健康险理赔业务提供了统一、高效、通用的数字化解决方案，支持多种业务场景。在显著提升全司理赔效率的同时，也让保险服务更加透明、可及，有效减少了因信息不对称引发的理赔纠纷，让客户体验得到了显著提升，真正实现了“让数据多跑路，让客户少操心”。以太平洋健康险的“蓝医保”产品为例，超过 85% 的理赔案件可自动完成，其中 65% 的案件在 3 分钟内结案，完成了太保健康险全链路自动化理赔从无到有的突破。 “通过科技与智慧，让保险理赔变得更高效、更有温度。” 智慧养老“全芯换代”年金管理“焕发新活力” 面对老龄化进程中日益增强的智慧养老服务需求，长江养老主动顺应养老金融服务发展趋势、积极推动金融科技创新，从客户期盼出发持续提升服务质效，打造推 出 新 一 代 养 老 金 核 心 业 务 平 台“ 卓 尔e+”智慧养老服务体系，实现养老金融服务的“全芯换代”。 小程序等全场景、多终端服务渠道，向全国客户提供一站式数字化养老金综合服务，企业可根据自身情况灵活选择线上、线下业务办理方式，大幅提升业务办理效率。 “对于我们这样的大型集团客户，能够在系统内直接对下属公司年金业务进行统筹管理，在线逐级审批，为我们内部的年金管理工作提供了极大便利。长江养老全新的‘卓尔 e+’服务体系，彻底解决了以往困扰我们的全国各子公司年金管理难、工作量大等问题，大大提升了我们的工作成效。” 黄经理是一家全国性大型集团的年金负责人，如何更加有效地对集团旗下全国各地子公司年金业务进行统筹管理，如何与企业员工进行高效信息交互，一直都是她和同事们的痛点。 李阿姨在退休前，就提前向身边的老姐妹们咨询起养老金领取的各种问题，有人说要提交证明材料，有人说要好好计算一下领取年限，有人提醒她还要缴税。听完姐妹们的建议，李阿姨有点懵。 通过“卓尔 e+”智慧养老服务体系下的“企员互动”平台，企业员工可以在线处理信息采集、参保意愿确认、待遇领取方案选择、转保留确认等业务，实现“员工 - 企业 - 受托人”数据及流程的全链路线上化，解决了传统模式下企业经办人员通过电话、邮件、纸质材料等方式与员工交互难的问题。长江养老通过委托人网上服务、实体柜面、个人微信、 2024 年 10 月，李阿姨正式退休。“本以为领取年金是一件很麻烦的事情，没想到竟然这么方便，根据页面提示一步步操作，领取方式与对应税率自动测算展示，一目了然，很顺利的就完成了领取申请。”在登录长江养老个人微信服务平台进行操作 “我们要成为客户信赖的年金服务好管家、企业管理好帮手、智慧养老好工具”，这是长江养老打造“卓尔 e+”智慧养老服务体系的初心。新一代养老金数字化平台上线后，以领先的云服务架构和全渠道多触点的一体化设计，全面实现了年金业务全线上无纸化办理和“随时随地在线”的年金服务。 并领取养老金后，李阿姨发出了满意的感叹。 企业退休职工年龄较大，往往身体不便、科技应用能力有限、子女也不在身边……由于或这或那的原因，他们在养老金领取时往往面临着领取方式、资格认证、材料准备、税费计算等因素的困扰。长江养老个人微信服务平台以“极简交互”重塑服务体验，客户通过实名认证后，系统即可自动完成信息识别与核验，并根