超越连接，共赢增长：电信运营商携手中小企业，共拓增长新局

电信运营商携手中小企业，共拓增长新局 IBM如何提供帮助 凭借覆盖全价值链的混合云与AI优先方案，IBM助力通信服务提供商通过业务与交付转型释放新的收入潜力。我们的解决方案可帮助优化网络运营，在客户、员工、边缘及更多场景中打造差异化体验，同时增强网络安全。如需了解更多信息，请访问：ibm.com/industries/telecommunications 中小企业定义 本研究对中小企业的定义为员工人数介于0到250人之间的企业，具体细分如下：微型企业：0至9名员工小型企业：10至49名员工中型企业：50至250名员工 此定义契合国际通行标准，同时也符合本次覆盖22国的调研样本中所采用的员工规模划分标准。各地对中小企业的划分或因法规与区域特性而有所差异，但本框架在兼顾细分市场广度的同时，确保了跨规模企业间的有效对比。 目录 引言唤醒沉睡的巨人：中小企业的潜力............................................................6 第一部分 从连接到融合：通信服务提供商赋能中小企业，成功实现数字跃迁.....................................9 第二部分 从承诺到实效：升级服务级别协议，打造动态运营平台....................................................18 第三部分 从附加到核心：通信服务提供商发挥引领作用，护航中小企业安全...................................25 前言 电信运营商的下一增长蓝海，藏于中小企业。各细分市场。中小企业占据全球企业的绝大多数，其对云、人工智能(AI)、自动化及安全连接的依赖与日俱增，正成为未来需求的核心引擎。体量庞大、需求差异显著，也带来服务上的巨大挑战。 Peter Jarich GSMA智库负责人 这并非全新的挑战。行业早已意识到中小企业市场的潜力，但进展并不均衡。电信运营商不断拓宽产品组合、增添安全工具、携手数字服务伙伴，但将中小企业的信任转化为切实的数字应用，依然步履维艰。许多中小企业缺乏专门的IT人员或集成经验，然而复杂性、安全风险、以及连接多系统与工作流程的负担日益加剧。它们期望从通信服务提供商(CSP)那里获得简单可靠的解决方案，却往往遭遇零散复杂的产品组合，非但未能减负，反增其扰。 过往的探索并未削弱这一市场的重要地位。相反，它更凸显出我们亟需洞悉以往策略未能奏效的原因，以及如何弥补其中的差距。这正是IBM商业价值研究院开展此项研究的价值所在。研究通过倾听全球市场中小企业与通信服务提供商双方的声音，不仅勾勒出中小企业的真实诉求，更剖析了当前策略未能完全满足其期望的深层原因。正因如此，我十分欣喜GSMA智库能够参与其中，以其数据、洞察和运营商资源，共同聚焦这一亟待行业再度审视的议题。 研究结论清晰有力：中小企业需要的是集成一体、结果导向的解决方案。它们期望绩效清晰可见，而非陷于晦暗不明的服务级别协议(SLA)。它们需要安全与合规作为持续守护，而非沦为可有可无的附加选项。并且，当服务商能够简化运营、肩负更大责任时，其愿意为此支付溢价。 对通信服务提供商而言，释放中小企业价值的关键在于，从“产品扩张”转向“结果交付”，善用AI强化保障、消弭集成壁垒、深化生态协作。本报告适时提供指引，助电信运营商弥合鸿沟，以更清晰的战略与更深远的影响力，把握中小企业机遇。 摘要 “电信运营商早已超越传统边界，可提供高性价比的云服务、网络安全防护，以及一站式解决方案的综合服务。但中小企业仍仅视其为电话和带宽的提供商。” 信任并未转化为数字采用。 中小企业对其通信服务提供商抱有信任，并愿意为一站式数字解决方案多支付34%的费用。但通信服务提供商却常常错判中小企业采用服务的驱动力，高估它们对成本的敏感，低估企业对运营风险与业务中断的担忧。 价值若不可见，可靠何谈变现。 中小企业渴望服务级别协议(SLA)能够提供实时透明：79%认为，若绩效清晰可见，信任与采纳将随之提升；83%则期待获取AI赋能保障。借由仪表盘、预测性保障与投资回报率(ROI)转化，使绩效变得清晰可见，可靠便能化为差异优势，兑现价值。 Sharat Sinha, 印度Airtel Business首席执行官 中小企业所求，是安全而非工具。 过去一年，82%的中小企业曾遭遇网络安全事件，而它们寻求安全保护的对象中，它们依赖IT与云服务商的概率近乎通信服务提供商的两倍。但是，中小企业愿为具备持续监控和可证明ROI的、由AI驱动的托管安全方案，多支付30%的费用。这进一步印证了更深层的转变，在安全、服务保障与集成等领域，企业愈发看重的是“成果交付”而非“产品交付”。 引言 唤醒沉睡的巨人：中小企业的潜力 中小企业，是全球经济中一股不容小觑的力量，占据企业总数的90%。1它们亦是一片广阔的技术蓝海。预计至2030年，其IT支出规模将攀升至1.1万亿美元。2 然而，GSMA智库的研究表明，对众多通信服务提供商(CSP)，中小企业市场的价值仍停留在基础连接层面，更深层的潜力尚待释放。3中小企业固然依赖通信服务提供商的网络服务，但其更为广泛的数字化需求，以及背后蕴含的结果导向型收入机遇，却未能得到系统性的回应。 “连接早已不是决胜的关键。真正拉开差距的，是集成技术方案与业务成果的交付。” Julio Hutka，拉丁美洲阿根廷电信B2B业务总监 为探寻机遇所在，IBM商业价值研究院(IBM IBV)对22个国家的800家中小企业和200家电信提供商展开调研，并与多位通信服务提供商高管进行深度访谈（详见第36页：“研究方法”）。调研揭示，中小企业客户不仅有支付意愿，更有与通信服务提供商携手推进深度数字化转型的热切期望。通信服务提供商的增长瓶颈，在于其战略重心与中小企业真实诉求之间的错位，而非能力不足。数据显示，若仅以规模定义中小企业，往往会使这种错位固化，从而掩盖了同等规模企业在运营风险敞口与数字依赖度上的本质差异。 然而，通信服务提供商的产品组合仍然倾向于产品中心化思维，优先考虑连接与内部效率，而非集成、保障以及对结果负责。 收入预期印证了这一模式。通信服务提供商预计，到2028年，它们的中小企业收入中，仍有50%将来自移动连接，近五分之一(19%)来自固定连接。这透露出它们对如何向更高价值的数字服务拓展，仍感迷茫。这一点与早期IBM商业价值研究院与GSMA智库的研究发现如出一辙：通信服务提供商在顺应B2B需求演变方面，一直错失良机。它们长期过度聚焦连接服务，而低估了中小企业为集成一体、结果导向型服务付费的意愿。4时隔两年，中小企业的收入预期昭示，这一机遇依然虚位以待。 通信服务提供商已与中小企业建立起深厚信任根基。在安装、维修、正常运行时间和支持等服务维度上，获得高满意度评分。这份信誉，正是通信服务提供商进入渴望进阶方案市场的有力跳板。 此刻，正是通信服务提供商将中小企业满意度转化为增长引擎的良机。通过战略性地拥抱AI与自动化，通信服务提供商可跨越带宽的边界，迈向集成一体、结果导向的解决方案，精准回应中小企业的核心诉求。本报告擘画了通信服务提供商把握此机遇的三大战略要务： –第一部分探讨通信服务提供商如何简化集成、消弭运营摩擦，从而在中小企业数字生态中站稳脚跟。 –第二部分考察静态服务级别协议(SLA)向动态运营平台的演进之路。 –第三部分详述通信服务提供商如何从“安全附加项”迈向“AI驱动托管防护”，以此驱动新一轮增长。 报告最后提供了一份切实可行的行动指南，为通信服务提供商指明将这些机遇落地的实践路径。循此要务而行，电信运营商将重塑自身角色，解锁新的收入来源，最终成为中小企业数字化征途上无可替代的同行伙伴。 “真正的挑战在于跨越障碍，不止步于谈论连接，更要深入中小企业的业务流程，探寻如何使其更稳健、更富成效。” Ana López Amat，欧洲MasOrange小型企业与个体经营部门总监 第一部分 从连接到融合：通信服务提供商赋能中小企业，成功实现数字跃迁 中小企业并非浅尝辄止，它们正将AI自动化加速融入核心运营。但它们并不希望获得更多独立的工具。 它们渴望的是，更少的系统孤岛、更低的运营摩擦，以及能够带来切实成果的AI：减少人力干预、降低运营成本、加速价值兑现。通信服务提供商得天独厚，正可回应此需。从连接提供商蜕变为智能集成者，将中小企业倚重的工具、数据与流程融于一炉，令其浑然一体。 中小企业的AI增效之路 中小企业正加速深化其数字化进程。到2028年，中小企业预计其总收入的42%将来自AI赋能或自动化服务。当下，已有78%的中小企业在日常运营中使用AI，93%预计未来三年使用规模将显著增长。效率，是清晰且纯粹的驱动力。几乎所有的受访者(95%)都希望AI与自动化能够减少人工投入并降低成本。他们亦愿意为此买单：中小企业表示，愿为能提升效率、减少中断、强化合规的一站式结果导向型方案，每月多支付34%的费用。 “如今，中小企业构成了最大的企业客户群体，通信服务商的业绩增长仍以连接服务为基础，但云、安全及基础数字服务正日渐成为其重要羽翼。展望未来三年，增长引擎将切换至由AI与自动化驱动的集成式、托管型解决方案。这将使我们能以更高价值、更优利润，规模化地服务广大的中小企业。” 唐显莉，中国移动北京公司，数智化部总经理 通信服务提供商，值得信赖的数字伙伴 中小企业对电信运营商给予厚望。超半数(58%)将其主要通信服务提供商视作值得信赖的集成连接与IT /安全方案提供者。在评估新数字工具时，其对通信服务提供商的信任甚至超越了托管服务商与软件供应商。 然而，信任亦承载着期许。中小企业渴求的技术伙伴与方案，需能无缝嵌入其现有数字架构，自带安全保障，并有清晰的ROI佐证。仅有信任远远不够。通信服务提供商必须交付可见可感、低摩擦、易集成、便于运营的切实价值（见图1）。 智能集成，价值之源 随着中小企业加速采用AI，其运营环境愈发自动化，也愈发碎片化，依赖程度日益加深。这时，集成能力变得至关重要。从系统如何连接，到工作流程如何自动触发，再到最终的服务效果如何得到保障，全都离不开有效的集成，这已然成为企业提升效率、创造价值的关键。 在此背景下，通信服务提供商可化作中小企业数字运营的“大脑”：作为智能集成者，依托其网络基础，统筹构建协同联动的数字环境。随着中小企业采用更多AI工具，通信服务提供商也可充当AI统筹者，调度数据流转、落实治理规范、护航模型安全可靠应用。其价值不在于堆叠产品，而在于贯穿中小企业技术栈，协调工作流、自动化与保障机制，并对端到端成果负责。该角色涵盖： –统一异构工具。在CRM、财务、电商、HR等核心应用间架设智能桥梁，实现数据自动流转，消弭孤岛。 –赋能流程自动化。将离散任务整合为协同流程，使客户入驻、订单处理等事件能触发跨系统联动。 –交付AI驱动敏捷。统筹数据与流程，赋能AI自动决策、预判问题，并提供与企业绩效挂钩的结果导向洞察。 –夯实韧性基础。依托通信服务提供商正在可靠性与连续性上的禀赋，确保集成数字环境稳健运行。 –简化规模扩展与管理。提供统一门户，让中小企业一览技术栈全景，并随业务成长灵活增删服务。 “中小企业对各家供应商了如指掌，却不知如何将这些解决方案整合为一个协同的环境。这既是挑战，也是机遇。” Lisbon Simangunsong，东盟Indosat集团B2B批发与运营商业务高级副总裁 “电信运营商始终欠缺的一环，在于集成能力，也就是如何将基础的网络接入层和上层的增值服务结合。而来自其他行业的参与者，正不断抢占这部分价值空间。” Ana López Amat,欧洲MasOrange小型企业与个体经营部门总监 通信服务提供商的紧迫战略任务 机遇在前，通信服务提供商却面临结构性掣肘。其一，AI投资方向，与中小企业的核