零售与生活产业全域智能经营报告

AB5TRACT 摘要 消费正在成为中国经济增长的重要支撑,零售与生活产业的重要性也随之进一步提升。在流量红利趋缓、需求日趋分层、渠道持续碎片化、供应链波动加大的背景下,数字化与AI正在深刻改变企业的经营方怯。对零售与生活产业而言,转型的关键已不再只是上线多少系统、应用多少工具,而是能否把数据、AI与组织能力结合起来,真正转化为持续的经营结果。 在此背景下,2025年底,腾讯与财新智库共同发起智慧零售与生活产业"全域数字化经营榜”项目。基于对零售文旅、建筑地产等多个行业样本的问卷调研与深度访谈,本报告围绕AI项目落地、数字底座建设、智慧运营提效、用户体验升级四个方面,系统梳理头部企业的共性做法与可复用路径,尝试回答一个更核心的问题:在零售与生活产业加速分化的当下,领先企业究竟是如何把数字化进一步升级为智能化经营能力的。 调研显示,头部企业的智能化转型已经开始体现出可量化的经营成效。从可获得的上市公司财务数据看,多数调研企业在销售毛利率和成本费用利润率等指标上,较同行业上市公司表现出一定优势。在乳品、软饮料、生活用纸等行业,部分受访企业销售毛利率高于行业均值和中位值8__20个百分点;在白酒、酒店、乳品、软饮料、服装等行业,部分受访企业成本费用利润率亦明显领先。与此同时,在连锁零售、软饮料、运动服装等对库存效率要求较高的行业,受访企业在存货周转方面也表现出更强优势。可以看到,智能化转型已不只是能力建设问题,而开始转化为盈利能力、运营效率和组织韧性的差您。 进一步来看,头部企业的共同特征并不只是"更早上技术”,而是更早把智能化上升为公司级经营工程。调研中,受访企业普遍由第一负责人直接牵引,建立跨部门协同机制,推动智能化从局部项目走向全链路变革。在AI应用方面,企业通常设立专业AI团队和中台能力体系,以业务场景为牵引推动落地,并通过统一的指标体系对降本、增收、提效、控风险等结果进行复盘优化。与此同时,不少企业将员工培训、应用成效与激励机制、岗位发展挂钩,降低技术与业务之间的摩擦,提升一线采用率和转化效率。调研显示,部分受访企业AI相关投入已占营收的1%__2%,员工培训参与率普遍超过90%。 数字底座是智能化转型得以持续推进的关键支撑。样本企业普遍采用混合云架构,在弹性敏捷与安全可控之间寻求平衡;同时,通过集团级数仓、数据中台、分层权限、动态脱敏、审计追踪等机制,逐步打通数据孤岛,提升数据可用性和合规性。在成本管理方面,一些企业通过项目标签化管理实现资源按需分配与动态优化,推动技术投入与业务产出形成更清晰的对应关系。实践表明,数字底座并不只是后台系统建设,而是企业能否实现规模化智能经营的基础设施。 从业务链路看,智能化正在从多个环节重塑企业经营。生产侧,企业借助AI算法、传感器、计算机视觉等技术,对生产流程进行实时监控、参数优化和预测性维护,降低原材料与能源损耗,提升一次合格率。运营侧,企业通过数据分析、智能推荐、AIGC内容生成等方怯优化产品和服务供给,提升高毛利产品销售占比与客单价。库存侧,企业借助"一物一码”、智能POS、订单系统等数字化触点实现动销数据快速回流,并叠加需求预测、补货建议和调拨优化模型,推动库存管理从周期性计划转向实时决策。终端侧,门店正从单一销售场所演变为集交易、履约、服务、会员运营于一体的综合节点,成为全域经营的重要支点。 用户体验则是零售与生活产业智能化转型最终落脚的核心方向。调研中,企业普遍通过客户数据平台整合多渠道分散数据,打通会员身份、积分、权益与成长体系,使不同渠道的消费者能够被统一识别、持续运营。与此同时,企业通过统一数字化服务入口重构端到端服务流程,将线上功能与线下核心场景深度打通,并在客诉与反馈环节建立线上线下一体化的工单闭环与快速响应机制,借助智能客服处理高频标准化问题。越来越多企业开始意识到,用户体验不仅是服务能力,更在成为复购、转化、客单与用户忠诚度提升的重要增长能力。 总体来看,零售与生活产业正在从数字化建设阶段走向全域智能经营阶段。领先企业的差您,不再只是是否使用数字工具,而在于能否把数据、AI与组织能力真正嵌入经营流程,形成可复制、可持续、可放大的经营结果。企业唯有将智能化从局部项目升级为经营体系,才能在新一轮竞争中完成从效率优化到价值重构的跨越。 未来,在政策引导与技术迭代的双重驱动下,行业智能化水平仍将持续提升。企业的全球化拓展也将成为中国深入参与全球化的重要组成部分。数字化和智能化能力将成为企业跨区域拓展的动力,秉持区域适配的原则下,通过业务生态可复制性实现能力出海、体系出海、生态出海。 CONTENTS 目录 02.P.12 从数字化到Al,经营逻辑正在被重写 头部企业数字化转型显成效 04. 智慧运营成为提质增效的主战场 数字底座决定智能化转型上限 06. 头部企业智能化转型显成效 消费是促进经济增长的重要驱动力。中国经济进入新常态以来,随着外部贸易环境不确定性增加,内部投资回报率及其对经济增长的贡献率有所下降,消费对经济增长的拉动作用日益明显,中国经济增长模怯正逐步由投资驱动型向消费驱动型转变。 近 年来,宏 观经 济下 行压 力 有所 加大,内 外部 不利 于经 济 增长 的因 素不断累积,中央持续将提振消费列为经济工作重点,着力扩大内需。随着提振消费专项行动落地见效,消费市场规模稳步扩大,结构持续优化,新的消费热点不断涌现。2025年,我国社会消费品零售总额首次超过50万亿元,达到501202亿元,比上年增长3.7%。其中,以旧换新相关商品销售快速增长,升级类商品销售增速加快,服务消费实现较快增长,新型消费方兴未艾。 从政策导向看,消费的重要性正在进一步凸显。党的二十大提出,要着力扩大内需,增强消费对经济发展的基础性作用。去年中央经济工作会议强调,要把恢复和扩大消费摆在优先位置。《"十五五"规划纲要》提出,要坚持扩大内需这个战略基点,以新需求引领新供给,以新供给创造新需求,促进消费和投资、供给和需求良性互动;同时强调要大力提振消费,深入实施提振消费专项行动,增强居民消费能力,改善消费意愿,适应不同群体消费需求扩大优质供给,促进全社会商品和服务消费较快增长。 可以预见,未来较长一 段时间内,消费仍将持续驱动 中国经济高质量 发展,零售与生活产业大有可为。今年《政府工作报告》将建设强大国内市场、统筹促消费和扩投资列为新一年的政府工作任务首位,并提出通过继续安排超长期特别国债、设立财政金融协同促内需专项资金等方怯,进一步推动消费持续增长。2026年"两会"期间,商务部有关负责人表示,20 2 6年 商务 部将 从三 个方 面恢 复 和扩 大消 费:一 是开 展"消 费提 振年"系列活动,增强消费信 心和 活力;二 是稳 定和 提升 重点 消 费,巩 固消 费基 础;三 是推 进国 际消 费中 心 城市培育和建设,创新载体场景。 与此同时,数字经济的快速发展,正在深刻改变企业经营的底层逻辑。过去几十年,信息通信、互联网、云计算等技术持续演进,推动数字经济从萌芽走向扩张,并不断渗透到生产、流通、分配和消费等各个环节。数字技术大幅提升了信息流转效率,压缩了交易成本和组织成本,改善了资源配置效率。近几年,人工智能特别是大模型技术快速突破,进一步提升了企业对市场变化的感知、预测和响应能力,推动产业链、供应链和商业模怯持续重构。 对于零售与生活产业而言,这一变化尤其深刻。面对流量红利趋缓、需求持续分层、渠道日益碎片化、供应链波动加大等现实挑战,越来越多企业开始把数字化与智能化转型视为穿越周期的关键抓手。转型的重点,已经不再只是建设多少系统、部署多少工具,而是通过数字基础设施、数据治理和AI能力,把经营全链路逐步在线化、数据化、智能化,从而提升内外部运营效率、优化用户体验,并形成可复制、可持续的经营能力。 在此背景下,2025年底,腾讯与财新智库共同发起智慧零售与生活产业"全域数字化经营榜"项目。该项目覆盖零售文旅、建筑地产等多个行业样本,通过问卷调研与深度访谈,从AI项目落地、数字基础设施建设、企业内外部运营提效、消费者与用户体验升级等多个维度,系统梳理企业在数字化与智能化转型中的探索与成效,挖掘头部企业的标杆实践与共性路径。 调研发现,人工智能化并不是脱离数字化的另起炉灶,而是数字化转型进一步走深走实的延伸。企业从数字化迈向AI,不能停留在局部试点和单点工具应用,而是要推动业务流程、组织机制和资源配置方怯的系统性变革。也正因为如此,受访企业普遍将智能化转型上升为 公司级 工程,由第 一负责 人直接 牵引,建立 跨部门 协同机 制;设立 专业AI团队,系统 推进员工技能培训,降低技术能力与业务应用之间的壁垒;同时建立数据分级管理制度和隐私保护机制,确保数据与算法安全、合规、可控。 从底层支撑看,云基础设施是企业智能化转型的重要基础。调研中,企业普遍与国内头部云厂商合作,采用公有云与私有云相结合的混合云架构,在弹性敏捷与安全可控之间寻求平衡。与此同时,企业普遍强调数据的完整性、及时性与安全性,通过分层权限管理实现跨部门数据在受控条件下共享;在成本管理方面,通过项目标签化实现资源按需分配与动态调整;在安全防护方面,针对网络您常行为建立多层防护机制,提升整体风险防控能力。 从经营层面看,智能化正在推动企业在多个关键环节实现提质增效。调研显示,受访企业通过数字化与智能化转型,持续优化生产研发、内部管理、供应链协同、库存周转及终端运营等关键链路,推动业务与技术更深融合。其结果不仅体现在成本优化和效率提升上,也体现在组织协同能力增强、上下游协同更加顺畅,以及企业经营韧性不断提升上。 用户体验则是零售与生活产业智能化转型最终落脚的核心方向。企业与用户之间的连接,正在从单一的营销触点,演变为建立长期关系、提升复购和沉淀品牌忠诚度的经营能力。调研中,企业普遍通过客户数据平台整合多渠道分散数据,使消费者行为与用户资产能够被统一识别和 持续运营;通过统一数字化 服务入口,将线上功能 与线下核心服务场景 打通;通过业务中台和数据中台支撑前端灵活多变的触点应用;同时,也更加重视老年人、视障人群等弱势群体的服务体验。对于用户体验的重视,最终反馈为复购率提升、投诉率下降,以及企业与消费者价值的良性互动。 从可获得的财务数据看,头部企业的智能化转型已经开始体现出明确的经营成效。我们调研的企业来自零售、文旅、建筑地产等零售与生活产业。多数样本企业通过推进数字化与智能化转型,在销售毛利率和成本费用利润率等指标上,较同行业上市公司表现出一定优势。需要说明的是,为增强行业可比性,我们将相关企业进一步细分为钟表珠宝、乳品、软饮料、白酒、生活用纸、化妆品、运动服装、非运动服装、连锁零售、酒店、物业管理、洗护用品等12个行业进行比较分析。 首 先,在 生 产 侧,数 字 技 术 通 过 更 精 准 的 流程 控制 降低 单位 产品 成本,从 而改 善毛 利水平。调研中,制造类企业普遍反映,借助AI算法、传感器和计算机视觉等技术,企业可以对生产流程进行实时监控、参数优化和预测性维护,减少原材料损耗、能源消耗和设备停机损失。在品控与质检环节,多模态视觉大模型等技术能够实现更高精度的自动化质检,提高产品一次合格率,减少人工误差和售后成本。数据显示,2025年前三季度,乳品、软饮料、生活用纸等多个行业的受访企业销售毛利率均高于行业总体水平,高于行业均值和中位值8__20个百分点。 其次,在运营侧,AI和大数据技术正帮助企业优化产品与服务供给,使产品组合和定价策略更贴近市场需求,从而在收入端进一步改善毛利水平。调研中,企业通过分析市场数据和消费者行为,更精准地进行新品研发与推广,降低滞销风险;同时,通过用户标签体系和个性化推荐,引导消费者购买更高毛利的产品或组合,在不明显增加边际成本的前提下,提升高附加值产品占比和整体客单价。数据显示,品牌化妆品、钟表珠宝行业的受访企业销售毛利率分别高于全行业均值26.6个百分点和7.2个百分点。 此外,管理费用和销