本文件规定了居家老年人助医服务的服务组织、服务人员、服务内容及要求、服务流程及要求、服务评价与改进等方面的规范。适用于服务组织为居家老年人提供的助医服务。
服务组织
应为登记注册的企事业单位或社会组织，具备相应资质与能力，拥有固定办公场所和必要设施设备。需建立服务管理制度、质量控制制度、安全管理制度等，并配备相应服务人员。应在经营场所公开相关信息，并保护老年人信息隐私。宜配置APP定位追踪系统、工作记录仪等装置，并投保相关保险产品。宜建立助医信息化服务或监管平台。
服务人员
应具备良好职业道德和责任心，举止文明，仪容仪表整洁，用语规范文明。需身体健康，取得有效健康合格证明，经培训合格后上岗。应开展岗前、岗中及安全教育培训，内容包括养老服务法律法规、沟通技巧、助医服务内容及流程、理论知识及操作技能、安全保护及应急处置方法、基本医疗常识和急救技能等。专业技术技能人员应持有相应资质证书，评估人员应具备大专及以上学历和相关背景或资质。
服务内容及要求
包括综合评估、健康管理、陪诊服务、用药服务和延续服务。
- 综合评估：包括生活自理能力、基础运动能力、精神状态、感知觉与社会参与、居家环境状况、服务安全风险等。需登记被评估者信息，告知评估项目，按照相关规定进行评估，记录评估过程及结果，制定服务计划，实施项目评估。
- 健康管理：包括制定健康管理方案、健康教育、健康咨询、慢性非传染性疾病指标监测、饮食指导、运动计划等。需根据老年人数据制定方案，定期监测慢性病指标，记录异常情况，制定个性化运动计划。
- 陪诊服务：包括陪送就医、代办预约挂号、缴费、入出院手续、陪同检查治疗取药、协助标本收集送检等。需评估老年人病情及身体状况，制定服务计划，征得同意后提供服务，掌握标本收集送检流程，宜使用无障碍车辆。
- 用药服务：包括遵医嘱用药提醒、协助药品保管、协助服药喂药、协助清理过期或变质药品等。需熟悉老年人病情及药品，遵医嘱提醒按时按量服药，评估吞咽功能等，记录服药情况，提醒定期查看药品失效日期。
- 延续服务：包括协助医疗、协助护理、功能康复、安宁疗护、社会支持等。需遵医嘱完成服务，取得同意后签订知情同意书，定期进行功能恢复评估，关注心理问题，宜为有需求的老年人提供服务。
服务流程及要求
包括接待咨询、综合评估、制定方案、签订协议、服务实施、资料归档等。需接受咨询并记录信息，开展综合评估，制定服务方案，签订协议，安排服务人员，提前预约，着装整洁，检查用具，告知服务内容，准确提供服务，做好洗手与卫生手消毒，观察老年人变化，清理现场，征询意见，完成服务验收，做好记录，资料归档。
服务评价与改进
包括服务评价和服务改进。服务评价包括服务组织自我评价、老年人或相关第三方评价和第三方评价。服务组织宜采取日常检查、定期检查、不定期抽查、专项检查等方式进行自我评价，每年开展不少于1次，并形成检查与评价报告。宜建立满意度测评机制，每年不少于1次，并形成分析报告。服务评价指标包括服务协议签约率、服务档案建档率、服务项目完成率及服务时间准确率、服务记录合格率、服务满意率、有效投诉结案率等。宜委托第三方机构开展服务评价。服务组织应主动接受监督，定期总结服务效果，分析服务质量问题，提出整改措施，跟踪整改措施落实，持续改进服务质量。
