BFS 2025年趋势：数字领先银行，以人为本的支持

核心观点与关键数据

• 客户体验的重要性：在当前宏观经济不确定的环境下，客户体验成为银行业的关键增长驱动力。麦肯锡指出，客户满意度领先的银行在股东回报、增长和成本控制方面表现更优。Salesforce 和 TP 的调研均显示，金融机构正将战略重心转向客户体验（CX），但运营效率和盈利能力仍是关注重点。
• 数字化与渠道融合：84% 的消费者使用网上银行，72% 使用移动应用，且跨代际、跨国家的数字化使用趋势显著。Deloitte 数据显示，70% 的消费者认为跨渠道的连贯体验至关重要。TP 调研发现，使用更多渠道与客户满意度、忠诚度和推荐意愿正相关。
• 个性化与隐私保护：深度个性化能提升客户留存率（TP 调研），但消费者对数据隐私和安全的担忧日益增加。麦肯锡建议通过重塑客户旅程（如某北美大行案例）实现个性化，同时兼顾隐私保护。
• AI 的应用与挑战：多数 CX 领导者（91%）预计 AI 将通过提升透明度增强信任，但消费者对 GenAI 工具仍需人类监督。TP 调研显示，66% 的银行客户偏好人工协助，仅 4% 依赖 AI 机器人。Zendesk 数据表明，AI 对简单问题有帮助，但需谨慎应用。

研究结论与行动建议

• 银行业需优先拥抱数字化：TP 指出，数字化已从“可选项”变为“必需品”，银行需主动应对市场变化。
• 坚持以人为本的客服：鉴于消费者对 AI 机器人的负面感知（39% 认为缺乏人情味），银行应优先提供人工支持。
• 强化数据隐私与安全：在数字化时代，银行需高度信任第三方服务商，并加强数据隐私和网络安全防护。

服务解决方案

• TP 提供全面的数字业务服务、数字化转型解决方案、自动化服务、客户服务、B2B 服务、安全服务、后台服务和分析咨询服务。
• TP Collect 等催收服务通过 AI 和数字化工具提升效率，适用于高债务经济环境下的业务外包需求。
• TP 的推荐系统、交互平台和支付网关等工具助力银行优化客户体验和运营效率。

未来趋势

• 数字化转型将持续深化，银行需主动帮助客户实现无缝的跨渠道体验。
• 人工智能将在银行业务中扮演更重要的角色，但需与人类专业知识结合。