医药企业客户互动的未来方向

i医观数智营销研究院 当前的客户互动方式在医疗专业人士（HCPs）与企业期望之间造成了差距，这一差距源于客户体验、内容与渠道方面的差异 做了什么? 问题是什么？ 超过80%的企业高管对当前的客户互动策略表示满意 欧盟范围内发起了一项研究，旨在了解当前客户互动的现状及其潜在机会 客户互动感知差距 结果 医药行业在提供高质量客户体验方面表现不佳，必须采取关键行动，并重新审视其客户互动模式。 仅有不到28%的HCP认为企业很好地满足了他们的需求 背景与目标 调研目标 背景 理解HCP偏好： •在当今迅速演变的制药环境中，理解客户互动的未来对于满足医疗专业人士（HCP）的需求与期望至关重要。 •德勤发起了一项覆盖欧洲地区HCP的调研，聚焦其对与制药公司互动的偏好与期待。•同时也对制药企业高管进行了独立调研，以了解他们对未来客户互动的行业观点，以及其认知与HCP实际需求之间的差距。 明确HCP希望通过哪些方式和渠道接收来自制药企业的信息。 评估当前互动： 衡量当前制药企业在与HCP互动中满足其需求与期望的效果。 发现未满足需求： 识别现有客户互动策略中存在的缺口与尚未满足的需求。 明确关键赋能因素： 聚焦关键驱动因素，释放客户互动基础支柱的潜力。 提升客户互动能力： 构建新能力或强化既有能力，弥合企业与客户之间的互动差距。 调研范围 问卷数量：医生19题，高管4题样本量：医生61人（涵盖多专业），制药高管17位 医生样本分布：英国、西班牙、法国、德国高管来源：欧盟地区 客户互动的基础支柱：客户体验、内容、渠道 基于三大基础支柱优化客户参与度，通过解决未满足需求、评估现有互动模式并深化 个性化互动需求迫切，需通过健康认知教育、临床数据支持和MSL互动提升参与度 以客户为中心的价值型互动模式，真正转向数据驱动化运营 客户体验 “以客户为中心，而非以产品为中心。” “基于价值的互动，专注于提供符合客户需求的有意义内容与体验。” “转向数据驱动的洞察与全渠道整合，以提供个性化体验。” 打造通俗易懂且个性化的高影响力内容，将成为驱动深度客户互动的核心要素 内容 “根据特定环境调整关键信息。" "传递信息时更加客观。" "清晰简洁、去术语化，确保信息易于理解。" 以技术驱动的全渠道整合最大化客户参与度，并重点强化数字渠道的拓展布局 渠道 “与KOLs及医疗机构的深度合作，精准对接市场需求，满足多元临床需求。" "从线下活动向数字化战略转型。" “依托自主数字战略拓展渠道矩阵，实现行业领先的运营成效。" 客户互动的赋能要素：数据分析、技术、运营 三大关键赋能要素对基础支柱形成补充，协同强化能力体系建设，精准填补客户互动缺口 客户互动模型：基于实证研究，通过差异化基础支柱与赋能要素的聚焦布局，助力企业精准规划能力建设与资源投入 未来客户互动模式体系会基于组织需求的能力差异化战略布局 结合客户互动模型和核心支柱及赋能要素相互联动，重点聚焦于13大方向 i医观数智营销研究院公众号 数字化营销知识库小程序