石油化工行业的客户互动面临着日益精明的客户提出的要求越来越多的挑战，他们希望在自己挑选的时间按自己选择的渠道购买产品。目前，石油化工企业的客户互动有效性距离目标还有很大的差距，大多数企业都使用传统渠道，只有不到 40% 的企业能够提供无缝的全渠道体验。
领先者在打造卓越客户体验方面享有盛誉，他们的财务业绩和创新能力都处于领先地位，满足客户互动目标的效率也远高于其他企业。领先者为客户创造体验和互动的方式别具一格，他们致力于开拓各种渠道，打造独具特色的客户体验，将客户洞察作为体验设计和接触点管理的依据，在营销、销售和客户服务方面均采用数字技术，实现真正的全渠道体验，并为客户和员工提供高效的自助服务与洞察。
通过对全球 375 位高管展开调查，我们深入探索了领先者如何准备和执行客户互动和体验计划，并且总结了几点可供其他同行学习的宝贵经验：
1. B2B 客户互动的挑战
- 客户需求的变化导致石油化工企业感受到了客户带来的压力，客户已变得日益精明，对提供商的要求越来越高。
- 企业买家希望能够随时随地通过自己挑选的渠道购买产品，并希望通过个性化、自动化和智能化的方式，无缝开展交易，提高客户生命周期的效率。
- B2B 企业要远远落后于 B2C 同行；其客户体验指数平均分不到 50 分，而 B2C 企业则通常在 65 到 85 分之间。
- 在实现最重要的 B2B 客户互动目标方面，石油化工企业的执行有效性与理想值之间存在较大差距，所以他们无法满足这些客户期望。
2. 领先者 石油化工企业如何在 B2B 客户互动方面脱颖而出？
- 领先者在收入增长和盈利能力方面分别交出了领先于业界同行五倍和八倍的财务成绩单。
- 领先者能够更有效地实现客户互动目标，其有效性是同行的两到六倍。
- 84% 的领先者表示，他们能够全面贯彻数字化客户体验战略，或者拥有精心策划的战略与执行计划。
- 74% 的领先者企业受访高管表示，他们为每个客户接触点都提供客户相关信息，以便进一步推动客户互动。
3. 领先者为客户创造体验和互动的方式别具一格
- 领先者将卓越的客户体验视为企业战略的设计与执行过程中不可或缺的组成部分，客户体验植根于企业文化。
- 领先者致力于开拓各种渠道，打造独具特色的客户体验，他们将客户洞察作为体验设计和接触点管理的依据。
- 领先者在营销、销售和客户服务方面均采用数字技术，实现真正的全渠道体验，并为客户和员工提供高效的自助服务与洞察。
4. 重塑 B2B 客户互动模式
- 石油化工企业需要全面考量战略与文化、渠道、数据与洞察、技术、组织架构与技能等诸多方面的因素。
- 通过对全球 375 位高管展开调查，我们深入探索了领先者如何准备和执行客户互动和体验计划，并且总结了几点可供其他同行学习的宝贵经验。
5. 建议：凭借客户体验获得领先地位
- 转变客户体验及互动方式，乃是涉及到客户、员工、合作伙伴和技术的长期活动。
- 这需要企业从战略高度开展跨职能领域的监管工作，并了解数据和业务交付模式。
- 业务模式必须敏捷灵活 — 不仅限于产品/服务开发，还要涵盖整个企业和业务流程。
