企业之共情沟通培训【企业培训】

企业管理中，80%的问题都是沟通问题。人际关系中，80%的矛盾都源自沟通不畅。 沟通的低效让每个人都惧怕沟通，然而，越不愿意沟通，问题越严重，从而使沟通的障碍越大，并因此陷入了恶性循环中。无效沟通最终像癌细胞一样破坏着人们的职业生涯和企业的竞争力。 通过共情沟通，我们能瞬间转移到抵触机制内部，用对方的视角审视沟通结症所在；通过共情沟通，我们能用温度消融抵触机制，让对方无保留地说出真实想法，进而建立起牢不可破的关系； 通过共情沟通，我们能更加明确自己和他人的利益所在，并寻找让所有人都满意的共赢方案… 第一章：沟通的本质：追求“上上策”的高效途径 第二章：沟通的步骤：如何消融对方的抵触情绪 第三章：沟通的深度：如何快速让别人倾吐内心的真正想法 目录 第四章：沟通的声调：如何让自己充满感染力 第五章：沟通的精度：如何明确的表达自己的想法 C O N T E N T S 第六章：沟通的维度：如何综合性地利用各种沟通形式 第七章：沟通的技巧：如何大幅提升沟通的效率 第八章：跨部门沟通：如何理顺利益纠葛问题 第一章：沟通的本质：追求“上上策”的高效途径 “沟”的原则：以最低的成本解决矛盾 沟通是解决矛盾的最佳办法，为避免“沟”越来越大，需要我们采用“频度原则”、“分寸原则”、“共情原则”去沟通。 分寸原则 频度原则 共情原则 要控制好情绪，冲动是魔鬼，要把握彼此沟通的分寸，要做到心平气和、克制冲动，严防意气用事； 在摩擦发生时及时并且频繁的沟通，避免后续心结加深，造成严重后果； 既要让自己心平气和，也要让对方心平气和，先了解在理解对方的关切入手，问题自然迎刃而解。 第一章：沟通的本质：追求“上上策”的高效途径 “通”的逻辑：共情的基础是共赢 在沟通过程中，任何强调牺牲的企图和行为都是错误的，唯一正确的办法，只能是强调利益。沟通的目的就是为了协调和解决冲突，让当事人都能获得最大化的利益。 处理沟通的技巧问题要点: ➢说服：逻辑上要犀利 要想让别人心安理得，心甘情愿的接受牺牲和让步的沟通条件，理由一定要充分，要懂得共情且逻辑足够强大。 ➢愿景：善于利用个人魅力 善于利用个人魅力，能够相对容易地让他人接受你所提出地牺牲和让步地沟通条件 ➢信用：人无信而不立 要想让别人接受你关于牺牲和让步的沟通条件，首先要确保拥有良好的信用记录，这是重要前提。 第二章：沟通的步骤：如何消融对方的抵触情绪 立场不同，更要共情 1 如果不能改变立场，就要学会面对和接受现实，然后根据共情的原则，针对不同的立场设计不同的交往和沟通方式，只有做到因地制宜，有的放矢，才能大幅提高自己在沟通博弈中的胜算，改善被动的人际关系。 沟通要走心：动之以情，才能晓之以理 2 在人际交流互动中，“事情”本身不重要，真正重要的是“心情”。人性中有这样一个特点，那就是只做“重要”的事情，不做“正确”的事。因此仅强调事情的“正确”，对沟通来讲不一定能达到目的。 越走心越高效：好心情带来好结果 3 高效地沟通不是坚持“对”的，而是要让沟通的对象感觉到“爽”，即心情愉悦，只有让对方“爽”的前提下，“对”才有意义，沟通才有效果。 第三章：沟通的深度：如何快速让别人倾吐内心的真正想法 不设限：让别人把心里话都倒出来 深 度 沟 通要 点 当一个人在发泄情绪的时候，说的往往室真心话，是憋在肚子里，藏在心底深处很久的话。这些话的价值有时候比“合理的借口”还要高，是非常私人的，非常隐蔽，非常敏感的话，这便是深度沟通的绝佳机会。 认真对待心声：别让不满在别人心中持续发酵 员工发牢骚或找借口，并不全是没事找事，无理取闹，也并不是推诿责任，开脱自己，有相当一部分内容是他们的真心话，需要得到他人，尤其是上司的认真对待、耐心倾听。如果他们的心声得不到认真对待，那么这些牢骚和借口则很有可能变成没事找事，无理取闹。 要点1：时间要长一点要点2：态度要好一点要点3：频率要多一点要点4：关系要亲密一点要点5：状态要放松一点要点6：话题要宽泛一点要点7：内容要深刻一点 掌控沟通：要让其他人敢于向你发牢骚 一个真正有涵养、真正聪明的管理者，一定要做到让下属敢于发自己的牢骚，而且是当面发牢骚，甭管下属发的牢骚是对还是错，至少要让他敢。在他人发牢骚时，切忌急于为自己辩解，应认真聆听，对比表示理解，理解不代表苟同对方的意见，但表示理解可以最大限度地安抚对方，让对方畅所欲言，最终恢复平静。 第四章：沟通的声调：如何让自己充满感染力 越兴奋，沟通效率越高 专注 干扰 感性 第五章：沟通的精度：如何明确的表达自己的想法 为什么我们的话，总是抓不住重点？ 低效沟通 职场中容易犯一个毛病，那就是抓不住重点，沟通时说了一大堆，由于没有重点，逻辑混乱，再加上语言组织能力欠佳，相当于白说。 语言焦点很明确，整体呈收敛状态封闭式话术 重点太多等于没重点；焦点太多等于没有焦点。这就是“开放”与“封闭”的差别。 开放式话术 语言焦点不明确，整体呈发散状态 如何训练封闭式话术？ 语言越封闭，事物就越立体 越封闭，你的项目就越立体，越清晰，越令人信服，反之亦然。 粘帖式提问法：通过一环扣一环，层层细化，达到最终结果；5W2H法则：指的是what（什么）、who（谁）、where（哪里）、when（什么时间）、why（为什么）、how（怎么样）、how much（many）（多少（数量或金额））。 话题越集中，痛点就越突出 顾客买商品的时候，买或者不买，原因往往只有一两点，可就是这一两点，却是顾客最真实，最迫切的需求。我们要抓住这一两个痛点，倾全力狠戳即可。 第五章：沟通的精度：如何明确的表达自己的想法 粘帖式提问法 这是一位老板与总务部之间的对话。 尽管经理的话术很开放，几乎完全没有重点，可老板却步步紧逼，跟剥洋葱一样一层一层地剥，倒逼着经理把自己地话术逐渐封闭起来，一直到将真正地重点和痛点完全说出为止。 老板：说说，你们的困难是什么？经理：大家都反映公司的后勤保障有些问题。老板：什么问题？经理：办公设备方面，有些跟不上趟。老板：哪些办公设备？经理：缺一台复印机，还有就是，要是有一台扫描仪就好了老板：这些机器多少钱？经理：复印机3000多元，扫描仪2000多元。老板：那好，复印机给你们配上一台，扫描仪暂时用处不大，缓缓再说。 5W2H法则 what（什么）:需要的东西是什么？复印机和扫描仪；who（谁）：谁需要？员工；where（哪里）：哪个部门需要？总务部；why（为什么）：为什么需要？因为工作不方便；when（什么时间）：什么时候需要？现在；how many（要多少）：要多少台设备？复印机和扫描仪各一台；how much（价格）：什么价钱？复印机3000元，扫描仪2000元；how（怎么样）：怎样实现？先搞定复印机，扫描仪缓缓再说。 沟通的维度主要分为“沟通空间”“表情”“姿态”“倾听”几个维度。 物理环境如果在120cm以内，心理环境会自然而然拉近，但是缩短物理环境的距离要顺势而为，不要刻意，否则适得其反；同理，心理环境的距离一旦拉近，物理环境自然也会缩短。 关于沟通者“表情”以及自己的“表情”可以有效的掌控沟通的节奏，尤其是通过眼睛可以真实掌握对方的心理状态。 “倾听”需要我们学会使用耳朵，认真听对方说话，把话语权交给对方，说话越多的人后期越被动，所以注意聆听，并且要积极的回应，点头、附和以及做笔记，给对方以认真聆听的态度。 在“姿态上”着重描述了坐姿，我们与他人沟通时尽量选择侧面90度落座或者并排落座，并排落座可以最快拉近彼此心理距离，但是并排落座需要达到一定的熟悉程度。 第七章：沟通的技巧：如何大幅提升沟通的效率 “沟”是手段，“通”是目的。任何做不到“通”的沟通，都是只“沟”不“通”，完全没有意义。“沟”有很多种方式，只要能够达到“通”的目的就行。沟通技巧最重要的一点是避免情绪化，负面的情绪会传染给对方，导致沟通失败。我们不仅要避免情绪化，还要擅长利用情绪化。 ➢如何利用情绪化 胡萝卜加大棒 以逸待劳 全场平静 全场情绪化 上半场情绪化，下半场回复平静。多数中国人有“吃软不吃硬”的脾气，一旦成功压制了你的情绪，让自己占了上风，往往不会穷追猛打，反而会主动追求妥协。 上半场保持平静，下半场情绪化。当对方来势汹汹，表现得极度情绪化的时候，试图在情绪方面压制对方是不现实的，我们应避其锋芒，攻其不备。 沟通中的双方，甚至哪怕只有一方能够做到全场平静，这场沟通以“善果”结尾的概率就会大大增加。 如果双方的关系非常好，彼此了解的很深，且两个人都是真性情，那么彻底直抒胸臆，来一次火星撞地球的情绪大对抗，往往会让对方理解的更透，感情更好。 ➢如何营造良好的氛围 投其所好 单刀直入 只有在对方心情好的时候，敏感话题才有比较容易被“脱敏”，因此寻找或主动制造让对方有好心情的机会，显得格外重要。 直面主题，不拖泥带水，这需要有一定的功底。你的反应越快，表达方式越直接，对方越没有时间和空间去感受刺激和伤害。 借题发挥 寻找代打 当其他人提及话题时，及时的把自己也“塞”进去，这样可以使你“进可攻，退可守”如果沟通顺利，可以坐收渔翁之利，如果不顺利，也可以浅尝即止。 找一个更有话语权的人提出话题，但是要做到开诚布公、寻求共识、争取共赢；当然如果实在无法沟通，作者也给出了“走为上计”的策略，暂避锋芒，暂时放下话题，再寻找合适机会沟通。 跨部门沟通最大的障碍核心是“部门利益”，当利益有冲突时，矛盾是不可避免地，那么我们应该怎么做才能更好地进行跨部门沟通呢？ 跨部门沟通 互助人情 我们在平时与其他部门的同事培养互助人情，这样在有跨部门协调时会轻松许多，这就是所谓的“懂共情”。 利益交换（利益捆绑） 既然有求于兄弟部门，那么就一定要让对方也能有所收获。 换岗实习 换位思考，时跨部门沟通的命门。只有站在对方的位置上，才能按照对方的思维去思考。