AI时代的超越零售

商贸零售 2025-10-01 - 毕马威胡冠群

零售转型：从交易型到体验型
零售业正从交易型模式向体验型模式转变，消费者对沉浸式和互动式购物体验的需求日益增长。香港和粤港澳大湾区（GBA）消费者对AI驱动的购物体验普遍满意，其中香港62%的消费者对购物游戏化满意，70%的消费者欣赏互动产品展示。
AI与人文关怀的平衡
AI在提升便利性和效率的同时，无法满足购物的情感需求。香港消费者对AI的信任度（28%）远低于GBA（59%），且对聊天机器人的满意度（39%）较低，强调AI与人文交互的融合至关重要。
可持续发展成为消费选择的重要考量
消费者要求零售商优先考虑ESG原则，包括透明度、产品信息获取、负责任采购和公平劳动实践。GBA和香港消费者都愿意为可持续产品支付最多10%的溢价，但香港消费者更注重价格，只有25%预计会增加对健康产品的支出。
消费水平下降，消费重心转向体验和价值观
消费者不再追求物质拥有，更注重体验和价值观，对产品信息透明度和可追溯性要求更高。香港消费者更倾向于价格竞争和促销，而GBA消费者更看重产品种类、客户反馈和信任。

AI技术应用
香港消费者偏爱提升购物效率的技术，如自助结账和无人商店，也欣赏智能推荐系统。GBA消费者则更期待沉浸式体验技术，如AR/VR购物、无人机配送和机器人服务。
Gen Z对AI和AR技术的热情
香港的Gen Z消费者比其他亚洲市场的同龄人更热衷于采用AI和AR技术，他们追求速度和便利，对AI带来的个性化推荐、聊天机器人和其他AI驱动功能感到满意。
AI赋能高效便捷的购物体验
AI应用使购物更快速、更智能、更简单。香港和GBA消费者都重视AI带来的效率和便利，香港消费者特别欣赏AI帮助他们快速找到相关产品、减少等待时间以及提供可靠的24/7客户支持。
AI赋能低碳、最后一公里城市交通
Locolla的LocoBike平台通过AI驱动解决方案支持可持续城市出行，每日用户助力减少交通拥堵和排放，并通过AI引擎优化资源分配，提高运营效率。

香港零售商面临的挑战与机遇
香港零售业“技术渴望但谨慎”，需要加强本地品牌身份和国际文化体育赛事的利用，并通过个性化、创新合作和体验式零售提升竞争力。
香港零售商的AI实施策略
DFI零售集团通过数据驱动运营、系统整合、有针对性的AI集成和嵌入日常解决方案的可持续性，展示了AI赋能零售的转型之路。
AI实施的关键考量
- 战略：制定与业务目标一致的统一AI战略，设定可衡量的目标和关键结果（OKRs）。
- 治理与信任：建立强大的AI治理框架，注重隐私保护、道德和偏见检测。
- 技术与数据：投资可扩展和灵活的基础设施，建立全面的数据管理实践，平衡投资组合。
- 劳动力：培养AI素养的劳动力，通过变革管理克服文化阻力，重新定义角色和职业发展路径。
AI的未来：以智能体为中心
AI智能体能够独立执行任务，提供个性化客户互动、库存和定价管理、服务自动化等功能。未来零售业将转向以智能体为中心的策略，通过智能体提升协作和适应性，优化工作流程，做出数据驱动决策。