智能零售：以人工智能驱动转型并创造价值报告

以人工智能驱动转型并创造价值 目录 03 •主要考虑因素•为迎接人工智能奠定基础 01 04 •引言•概要•简介 •毕马威：用经验为您的人工智能转型保驾护航 05 02 •人工智能在中国零售行业应用与实践 •调研结论•打造智能零售企业 引言 人工智能正在改写零售行业游戏规则。您是否已经做好准备？ 不少零售企业已利用人工智能改善个性化体验，提前预测客户需求，以接近人工的精度实现客户服务自动化，并实时优化库存。但是，这仅仅是一个开始。未来五年，人工智能有望消除线上和线下体验之间的界限，推动零售业转型，打造无缝智能、超个性化的生态系统，将顺畅体验融入每一次互动。 当下，人工智能不仅推动着零售业转型，更颠覆着行业的核心模式，创造了改写游戏规则的机遇，因而迫使零售企业重新审视自身涵盖从产品设计到客户参与等各个领域的运作方式。人工智能对于零售买卖双方都带来了终极的双重催化剂：一方面，它赋能零售企业打造沉浸式、超个性化的体验，在吸引客户的同时精简运营；另一方面，它可以帮助消费者寻找更满意的交易，只需简单几步，即可对比产品，做出符合个人价值观的购物决策。 零售行业已经因长期积累的技术债务而陷入困境，不能再以预算有限为由，将人工智能视为需要收紧预算管理的项目，但也不能将其视为应对当前挑战的灵丹妙药。为了释放人工智能的潜力，零售企业必须克服惯性思维，积极拥抱变革，从以客户为中心的角度出发，将人工智能整合纳入业务核心，推动可持续增长。 但是问题在于：这一切不会自动实现。为了迈向未来，零售企业需要的不是分散的人工智能试点或孤立的工具，而是清晰而富有战略意义的人工智能路线图、现代化的系统、通力协作的团队，以弥合数据、技术和客户体验之间的差距。 客户体验关乎企业成败。赢得或失去客户的忠诚，可以就在几秒钟内。随着消费者期望的上升，零售企业面临着巨大压力，需要在线上和线下提供无缝、顺畅、深度个性化的互动体验。电子商务、社交商务、全渠道购物和购买行为变化等各种因素相互交织，导致传统零售科技和运营模式不堪重负。为了生存下去，零售企业需要的不仅仅是智能工具，更需要适应性更强的智能化策略。 本报告以广泛的研究以及与领先零售企业的访谈为基础，为零售企业提供了转型指引。虽然未来仍在形成之中，但新兴趋势和模式为我们指明了前进的方向。对于如何有效扩大人工智能利用规模，应对共同挑战，协助创造新的增长机遇，本报告确定了关键行动并提出了应坚定实施的方案。零售企业若能迅速行动、积极适应并将人工智能融入业务核心，则不仅能跟上行业的发展步伐，还可成为其中的领跑者。 Isabelle Allen全球消费品及零售业主管合伙人 概要 零售企业对人工智能寄予厚望 认为拥抱人工智能的零售企业将在业内形成竞争优势 简介 本报告将向您介绍如何通过人工智能价值的三个阶段实现上述目标。这个三阶段框架旨在帮助零售企业化繁为简，调整投资，并在适当的时间采取适当的重点行动。 足人工智能对数据和速度的实时要求。 掌控细节向来是零售业的成功秘诀——现在，人工智能可以助您一臂之力。 开市客前首席执行官Jim Sinegal有句名言：“‘零售就是细节’，成功的关键在于每天正确处理大量细节。”1几十年来，零售企业建立了复杂、相互依赖的工作流程来应对这个难题。但是，如今购物渠道层出不穷，消费者通过线上渠道可以随时随地满足购物需求，为实体门店交易设计的传统运营模式和系统难以为继。过去，一切由零售企业说了算，但现在形势已经发生改变，零售业正系统性地从以交易为基础的商业模式转向以关系为基础的商业模式。 自主智能体推动零售业未来发展。 因为新一代零售企业无法建立在过时的系统和分散的人工智能工具之上，而必须由可以实时升级、智能互联的生态系统提供发展动力。 未来，自主智能体将不仅支持零售运营，还将接手零售运营。可以预见，智能系统将自主与客户互动，实时适应不断变化的偏好，管理端到端的购物体验，动态优化库存、定价和服务。 智能体有望成为24小时在线的数字顾问，提供超个性化的体验，提前预测客户需求，并以近乎完美的精度自动提供日常服务。 的受访者认为拥抱人工智能的企业将在业内形成竞争优势。 零售企业已经因此纷纷采取行动来弥补自身的不足。他们推出了小范围的人工智能，以降本增效，提供个性化客户体验，并推动销售增长。然而，我们的研究发现，零售企业部署的人工智能大多以部门为单位，导致数据受困于孤立的系统之中。线上、店内、移动端、营销、库存、支付和配送等部门都未能按人工智能需要的方式共享数据。传统零售技术主要针对线性供应链和大众化客户体验而构建，根本无法满 本报告为您解锁人工智能潜能提供了蓝图。 对于零售企业，人工智能可以助力进行动态定价、优化产品系列、实现劳动力套利，改善客户体验和商品供应，并降低运营成本。 表示在应用人工智能时面临以下挑战的企业占比 零售企业往往专注于日常活动，但从人工智能中获取价值需要更多战略发展眼光。为此，我们确定了四个关键的考虑因素，以助力零售企业为应用人工智能做好准备。 为人工智能应用打造可持续的技术和数据基础设施 设计符合核心竞争力并能够创造价值的人工智能战略 培养利用人工智能提升人类潜能的文化氛围 建立对转型路线图的信任 领导层应该明确企业的目标有多大——是想成为领跑者，还是追随者？无论是哪一类，领导层都应该为企业制定清晰的人工智能愿景，以推动业务增长和规模提升，降低运营成本，并提升利润率、产品供应，为客户创造更多价值。愿景应该言之有物，可操作性强，并与可衡量的结果挂钩。衡量指标可以包括客户参与度、转化率和满意度、库存过剩和缺货情况，以及员工调度。 零售企业需要遵守严格的数据隐私法规（如《通用数据保护条例》（GDPR）和《加州消费者隐私法案》（CCPA），以及不断变化的全球和地区法规。因此，人工智能引发了一系列新的治理考虑因素和风险。以健全的人工智能原则、政策和程序为支撑的治理模式将有助于确保人工智能计划植根于信任。同样，网络安全也至关重要，因为人工智能系统的整合通常涉及多个平台，导致潜在安全漏洞。 数据是所有人工智能举措（包括自主智能体）的基础，因此对客户和库存整体概况的了解不可或缺。零售企业应建立侧重质量、整合、安全和长期可扩展性的稳健数据治理框架。这包括投资打造人工智能所需的支持结构化和非结构化数据源的企业级数据平台。 应用人工智能需要员工的广泛参与和全心投入。有了人工智能，员工可以专注提供令客户长期印象深刻的卓越服务。客户满意有助于降低互动难度，从而减轻一线员工的压力，并提高工作效率。人工智能还可以赋能员工承担更有成就感的职务，从而提升员工技能和敬业度。 调研结论 大多数零售企业似乎难以进行现状分析，对概念验证也感到厌倦。因此，他们正观望谁能在人工智能竞争中脱颖而出，并对其进行模仿，以此作为风险较低的捷径。然而，行业领先企业已经取得重大进展，并有望从中获得切实的价值。 人工智能初期投资的回报率振奋人心 人工智能的回报令人鼓舞，55%的零售企业称投资回报率超过10%，还有21%称回报率超过30%。人工智能已经帮他们显著提高了生产力（33%），通过降低成本和改善供应链提高了效率（67%），并刺激了新产品和服务的创新（47%）。 就部门而言，人工智能对信息技术（61%）、市场（53%）和客户服务（53%）部门影响最大。64%的受访者称他们有多个部门已经在一定程度上受益。 自主智能体技术正日益受到关注 行业现状 越来越多的零售企业将人工智能与其他互补性技术结合使用。在采用率上，生成式人工智能以64%率领，其次为预测分析（58%）和机器人流程自动化（51%）。 零售业的人工智能应用较为分散，许多零售企业在个别职能部门（大部分为后台）进行人工智能解决方案试点，主要是单点部署。尽管有创造性，但总体上仍然不均衡。 自主系统和智能体也越来越受欢迎，54%的零售企业大量使用这类技术来提升运营效率并推动创新。 人工智能风险管理逐步取得进展 零售企业在应对人工智能相关风险方面取得了长足进步。他们通过培训向员工强调了负责任使用的重要性。61%的受访者为员工提供了人工智能伦理和安全护栏方面的深入培训，38%的受访者注重实际应用。企业对人工智能的信任正不断增长，83%的受访领导者表示信任人工智能生成的结果。 虽然我们不觉得我们必须率先采用人工智能，但当然希望成为第一批进行测试和学习的企业。 的受访者期待人工智能投资在次年创造显著回报。零售企业通常很难证明投资人工智能的商业合理性，但71% 某日本全球领先零售企业（奢侈品）的首席财务官 借力人工智能推动客户体验转型 零售业已经出现了一些令人振奋的人工智能应用案例，这些案例证明了技术在增强品牌影响力和产品开发的同时，还可以为购物体验增加乐趣和惊喜。 人工智能艺术设计：可口可乐等公司使用人工智能设计的包装图案，为限量版可乐瓶创造独特而引人注目的外观。每个产品都给人独一无二的感觉，以通过营造专属感吸引藏家。2 人工智能时尚化身：H&M3和Zozotown4等在线零售企业推出了人工智能化身技术，使顾客可以直观地根据自己的体型看到衣服的上身效果。此外，一些化身则以更有趣的方式突显个性和主题，如“90年代复古”或“太空探险家”等，让虚拟试穿成为颇受客户欢迎的趣味体验。 智能购物车：加拿大Sobeys5等零售企业已尝试推出人工智能购物车，其功能不止扫描和点算商品。有些购物车配备了语音助手，可以讲笑话，提供详细的产品信息，或者在顾客选择购买有益健康的产品时为顾客点赞，以此增添轻松愉悦的购物氛围。 人工智能虚拟网红：巴西零售企业Magazine Luiza利用人工智能打造了名为“Lu”的虚拟网红，以便为购物者提供个性化产品推荐，根据个人偏好提供量身定制的建议，以此增强客户体验。6 人工智能虚拟时装秀：Balmain和Gucci等奢侈品牌举办了人工智能虚拟时装秀，模特全部由电脑生成。其中一些虚拟网红（如“Lil Miquela”）甚至在社交媒体上与观众“互动”，使人类与人工智能之间在创意方面进一步融合，利用新奇的人物个性娱乐粉丝。7 人工智能讲故事以增添产品乐趣：乐高推出了一款名为“LEGO Story Mixer”的人工智能工具，能够帮助儿童和成人根据自己搭建的乐高作品创作奇特的故事。上传作品图片或提供作品描述后，用户会收到人工智能对应生成的富有想象力的故事，从而增加互动性和趣味性体验。8 人工智能调香师：Performier Liquid Sound通过人工智能平台将乐声转换为香水。人工智能算法可为每一个音符搭配相应的香味，提供香水配方和浓度。调配完成后的香水将被装入定制的瓶子，并在两到三天内寄送给客户。9 有态度的人工智能零食机：菲多利等公司开发的自动售货机能在顾客挑选零食时，使用人工智能提出新奇的意见或建议。此类售货机会根据顾客选择的产品开玩笑，或者提出奇特的搭配建议，比如“敢不敢试试一面涂有巧克力的热奇多？”10 6Matteo Ceurvels，《拉丁美洲零售企业将如何将人工智能投入应用》（How Latin American retailers will put AI into practice）, 2024年1月7Luxury Society，《虚拟网红背后的商业逻辑》（The case for Virtual Influencers）, 2018年9月8YouTube，《人工智能与乐高创意部门的邂逅》（AI Meets LEGO Creativity），由Thoughtbot上传, 2024年12月9Beauty Matter，《双重音符：Liquid Sound利用人工智能创作的香水》（Dual Notes: Inside Liquid Sound’s AI-Created Fragrances）, 2025年2月10Frito-Lay，《菲多利将人工智能带入零食购物通道》（Frito-Lay Brings Artifical Int