智能零售：通过AI驱动转型创造价值的蓝图

0102目录© 2025 版权由 KPMG 国际实体所有。KPMG 国际实体不对客户提供任何服务。版权所有。• oreword概览• • 引言• 研究R发现：构建智能零售商• 0403关键考虑因素• P为人工智能未来做准备 人工智能正在重新定义零售业的规则。你准备好了吗？前言© 2025 版权由 KPMG 国际实体所拥有。KPMG 国际实体不向客户提供任何服务。所有权利保留。客户体验已成为一场高风险的战场，忠诚度的赢得或丧失可能在瞬间。随着消费者期望的提升，零售商面临无情的压力，需要在数字和物理空间中提供无缝、无摩擦和高度个性化的互动。电子商务、社交电商、全渠道购物和快速变化的购买行为的碰撞，已经将传统的零售技术和运营模式推向了极限。为了生存，零售商需要的不仅仅是更智能的工具；他们需要一种根本性更智能和适应性的方法。人工智能不仅正在改变零售业，它正在其核心处颠覆它，解锁变革性的机遇，同时迫使零售商重新思考他们整个业务的运作方式，从产品设计到客户互动。AI是终极双重间谍——一方面，它为零售商提供了创造沉浸式、高度个性化的体验的能力，吸引顾客并简化运营。另一方面，更智能的工具赋予消费者寻找更好的交易、即时比较产品和将购买与个人价值观对齐的能力——所有这些只需几次点击即可完成。 智能零售：通过AI驱动的转型创造价值蓝图 | 3本报告基于广泛的研究和对领先零售商的访谈，为您导航此次转型提供指南。未来仍在塑造之中，但新兴趋势和模式提供了清晰的未来发展方向。通过确定构成无遗憾方法的重点行动，我们将探讨如何有效地扩展人工智能，应对常见挑战，并帮助解锁增长的新机会。那些行动迅速、适应明智并将人工智能嵌入其业务核心的企业不仅能够跟上步伐，还将设定节奏。零售商已经利用人工智能来增强个性化，在需求出现之前预测客户需求，以近乎人类的精度自动化客户服务，并在实时优化库存。但这只是开始。在未来五年内，人工智能很可能会消除线上线下体验之间的界限，将零售转变为一个无缝智能、高度个性化的生态系统，其中每一次互动都感觉无摩擦。但是这里有个问题——达到这个目标并非自动发生。为了开启这个未来，零售商需要的不仅仅是零散的人工智能实验或孤立的工具。他们需要一个明确的人工智能战略路线图、现代化的系统以及能够弥合数据、技术和客户体验之间差距的协作团队。 全球消费与零售部门负责人艾莎贝尔·艾伦在已经受到高技术债务挑战的领域，零售商不能把人工智能视为在预算受限下管理的新一条线，也不能将其视为解决他们当前挑战的万能药。为了释放其潜力，零售商必须克服惰性，拥抱变革，并将人工智能作为以客户为中心的可持续增长的核心理能推动者。 82%70%67%47%47%56%62%58%一瞥 一瞥 一瞥来源：智能零售：通过人工智能驱动的转型创造价值的蓝图，KPMG国际，2025© 2025 版权归KPMG国际实体所有。KPMG国际实体不对客户提供任何服务。版权所有。零售商有很高的期望。但是压力在于证明投资回报率。相信零售商拥抱人工智能将会发展在...方面的竞争优势那些不人工智能在零售领域的应用是广泛的已使用人工智能超过3年零售商中有...声明称人工智能已成为核心对企业而言指出人工智能导致了新产品及服务发展面临巨大压力从股东到立即展现投资回报率人工智能投资预计回报率（ROI）超过从人工智能领域获取10%的份额在接下来的一年收益正在流入人工智能目标清晰。正在寻求收入增长正在寻求效率改善已观察到效率改善 引言© 2025 版权由KPMG国际实体之一或多个拥有。KPMG国际实体不对客户提供任何服务。版权所有。前好市多（Costco）首席执行官吉姆·西内加尔曾著名地观察到：“零售在于细节”成功之处在于每天确保一百万个细节都恰到好处。1几十年来，零售商构建了复杂且相互依赖的工作流程来处理这一复杂性。但是，这些为店内物理交易设计的老式运营模式和老式系统，现在在今日高度互联、全天候、无尽选择的购物环境压力下正面临挑战。历史上，零售商掌握了所有话语权；而现在，局势已经转变，商业模式从基于交易的系统转变为基于关系的基础。零售商们纷纷抢抓机遇——在各个领域推出人工智能以提高效率和降低成本，个性化体验并推动销售。然而，我们的研究发现，这些人工智能努力大多受限于部门界限，数据被困在孤立系统中。在线、店内、移动端、营销、库存、支付和最后一公里配送——它们都没有以人工智能所需的方式共享数据。传统的零售技术，构建于1ogomaker, “从Costco联合创始人James Sinegal那里获得的9条针对小型企业和初创企业的引言”，2014年12月L零售成功始终关乎细节的掌握——现在，人工智能将为您掌握这些细节。 82%智能零售：通过AI驱动转型创造价值的蓝图 | 5客户体验和货架可用性，以及降低运营成本。我们将向您展示如何通过人工智能价值的三个阶段——一个旨在帮助零售商突破噪音、对齐投资并在正确的时间采取正确行动的框架——来实现这一点。因为下一代零售业不会建立在过时系统和零散的AI工具之上——它将受到由智能、互联生态系统驱动，能够实时灵活适应和发展的驱动。受访者相信，采用人工智能的零售商将比那些不采用的人工智能的零售商拥有竞争优势。 本报告为您开启人工智能之门的蓝图。全面价值在将来，自主人工智能代理（代理性）不仅将支持零售运营，还将主导它们。想象一下，智能系统能够自主与客户互动，实时适应不断变化的偏好，管理端到端购物体验，并动态优化库存、定价和服务。AI 代理可能将成为始终在线的数字化顾问，提供超个性化的体验，在客户思考之前预测需求，并以近乎完美的精度自动化常规服务。对于线性供应链和一刀切的客户旅程，无法满足人工智能对数据和速度的实时需求。对于零售商来说，人工智能承诺引入动态定价、范围优化、劳动力套利以及改善一个由自主人工智能代理驱动的零售未来。 在整合人工智能时，贵组织面临了哪些挑战？© 2025 版权由KPMG国际实体所有。KPMG国际实体不对客户提供任何服务。版权所有。百分比表示，在整合AI时，其组织面临以下挑战的人安全和数据隐私问题劳动力中缺乏人工智能技能或专业知识数据质量差数据孤岛缺乏领导和理解的支持。预算限制或投资不足员工对变革的抵抗和不愿意使用AI工具法律或监管约束部门间沟通与协调不足投资回报率（ROI）测量困难伦理风险缺乏领导层的沟通和对齐。时间和资源限制不一致的数据格式来源：智能零售：通过人工智能驱动的转型创造价值的蓝图，KPMG国际，2025 © 2025 版权归KPMG国际实体所有。KPMG国际实体不对客户提供任何服务。版权所有。领导者应明确他们的雄心水平——他们是希望成为先驱，还是愿意成为群体中的一员？在任一阵营中，领导者都应定义一个清晰、覆盖整个组织的AI愿景，该愿景推动增长和规模扩大，降低运营成本，改善利润率、产品可用性和客户成果。这个愿景应具体且可操作，并与可衡量的结果相联系。指标可以包括客户参与度、转化率和满意度、过剩库存、缺货和劳动力调度。设计一项与核心能力相符并驱动价值的AI策略 智能零售：通过人工智能驱动的转型创造价值的蓝图 | 7人工智能的采用需要广泛的参与，以吸引员工的心智。借助人工智能，员工可以专注于提供留下持久正面印象的服务。更快乐的客户意味着更少的困难互动，这减轻了前线员工的压力，并导致更高效的互动。人工智能还赋予员工承担更具满足感角色的能力，深化他们的技能组合，并有助于营造更加投入和有动力的工作团队。建立一个利用人工智能提升人类潜能的文化。 数据是所有人工智能计划的基石，包括自主代理，它们需要单一的客户和库存视图。零售商应建立一个强大的数据治理框架，重点关注质量、整合、安全性和长期可扩展性。这包括投资于企业级数据平台，以支持推动人工智能所需的标准化和非标准化数据来源。打造可持续的技术与数据基础设施，以促进人工智能的采纳。 零售商已经适应了严格的数据隐私法规，如GDPR和CCPA，以及不断变化的全球和地区法规。然而，人工智能带来了新的治理考虑和风险。一个由良好的AI原则、政策和程序支持的治理模型将有助于确保该计划建立在信任的基础上。同样，网络安全至关重要，因为AI系统通常集成在多个平台中，从而创造了潜在的安全漏洞。从一开始就将信任纳入转型路线图。 行业现状© 2025 版权由KPMG国际实体中的一家或多家所有。KPMG国际实体不对客户提供任何服务。版权所有。人工智能在零售行业的采用较为零散，许多零售公司正在独立功能或部门中试用人工智能解决方案，主要是后台办公室。该领域以创新的点对点实施为特点，但整体上仍然不均匀。尽管我们并没有感到有必要成为第一个采用人工智能的，但我们确实希望成为第一批测试和学习的人。研究结果首席财务官，全球领先零售商（奢侈品）— 日本 在初期人工智能投资中，回报前景可期。智能零售：通过人工智能驱动的转型创造价值的蓝图 | 8自主代理技术正在获得势头。人工智能风险管理方面取得进展AI带来了令人鼓舞的回报，其中55%的零售商报告了超过10%的投资回报率，21%的回报率超过了30%。AI推动了显著的生产力增长（33%），通过降低成本和改善供应链提高了效率（67%），并推动了新产品和服务的创新（47%）。零售商正越来越多地将人工智能与互补技术相结合。通用人工智能引领采用率，占比64%，其次是预测分析（占比58%）和机器人流程自动化（占比51%）。大多数零售商似乎陷入了分析瘫痪，同时伴随着概念验证疲劳。他们在寻找AI领域的赢家，将快速跟进视为一条风险更低的路线。然而，该领域的领先公司已经在展示显著的进展和可感知价值的早期迹象。零售商在应对与人工智能相关的风险方面取得进展。员工培训强调负责任的运用，其中61%的人员接受了关于道德和约束的深入培训，38%的人员专注于实际应用。对人工智能的信任正在增长，83%的领导层表示对人工智能输出的信心。自主系统和智能体人工智能也正逐渐受到关注，54%的零售商正大量使用这些技术以提高运营效率和促进创新。其最大的功能影响在于IT（61%）、市场营销（53%）和客户服务（53%），同时64%的人认为在多个功能领域的影响为中等。零售商往往难以为人工智能构建商业案例，但71受访者中，有相当一部分人预计他们明年对人工智能的投资将获得显著的回报率。 © 2025 版权归KPMG国际实体所有。KPMG国际实体不对客户提供任何服务。版权所有。零售业已见证了人工智能的一些令人兴奋的应用，证明技术可以为购物体验增添乐趣和惊喜元素，同时也有助于品牌建设和产品开发。借助人工智能应用变革客户体验人工智能艺术：可口可乐等公司已采用人工智能设计的包装艺术，其中人工智能生成的图案为限量版瓶子创造独特且引人注目的设计。每一件产品都感觉独一无二，吸引收藏家，并培养了一种独家感。2人工智能驱动的时尚虚拟形象：在线零售商如H&M3和Zozotown 4已经引入了AI头像，让顾客能够可视化服装穿在具有他们体型和尺寸的人身上会是什么样子。奇特之处在于，一些头像带有活泼的性格或主题，例如“90年代怀旧”或“太空探险家”，这使得虚拟试穿成为一种有趣、吸引人的体验。智能购物车，具备个性特征：零售商如索比斯5在加拿大，已经测试了配备人工智能的智能购物车，这些购物车不仅仅能扫描和统计商品。一些配备了语音助手，可以讲笑话、提供产品趣闻，或者在你做出健康选择时为你加油鼓劲，为购物增添了轻松愉快的氛围。2可口可乐公司，“可口可乐创新设想3000年，推出全新未来风味和人工智能驱动体验”，2023年9月3将可持续时尚提升至新高度，2021年6月H&M，4onext，“虚拟体验”，访问日期：2025年2月Zoz5ason Loves Files, “Sobeys’ Smart Carts are Awesome”, 访问时间：2025年2月J 智能零售：利用人工智能驱动的变革创造价值的蓝图 | 9 © 2025 版权归KPMG国际实体所有。KPMG国际实体不对客户提供任何服务。版权所有。智能零售：通过人工智能驱动的转型创造价值的蓝图 | 10人工智能产