智慧银行：以人工智能驱动转型并创造价值

以人工智能驱动转型并创造价值 毕马威创·见不同 kpmg.com/intelligentbanking 银行业高管对人工智能寄予厚望 人工智能支出可能出现大幅增加 人工智能在银行业得到广泛应用 但证明投资回报率颇为不易 越来越多的银行正通过聊天机器人、内容创建和个性化营销等特定用例对生成式人工智能开展试验。然而，许多银行在从此类用例中获取价值回报方面仍面临重重困难。我们的调研发现，尽管许多金融机构认为人工智能对其未来发展至关重要，同时也已开始利用人工智能提升效率，但只有一小部分表示其人工智能投资已能够推动收入增长。 银行拥抱新兴人工智能代理 人工智能代理将在提高运营效率的同时，带来高效、流畅的超个性化客户体验，从而让银行业发生翻天覆地的变化。 此类智能体可以充当全天候的虚拟顾问，用于提供量身定制的财务指导，自动执行日常交易，并基于实时数据和前瞻洞察主动管理客户需求。在运营中，人工智能代理能够以无与伦比的速度和精度分析大量数据，从而简化后台的欺诈检测、合规监控和风险评估等流程。 银行面临着独特的挑战 对许多银行而言，建立一个足够强大的风险管理环境，为人工智能在更多领域的部署提供支持，特别是在信贷决策或合规监控等受到高度监管的领域，仍面临着诸多的难题。对数据治理、运营完整性和监管审查的担忧，使得进展不顺。与此同时，技术的快速进步，再加上专有人工智能平台与开源人工智能平台的不断竞争，使局面变得更为复杂，银行也因此难以明晰应从何处着手加大投入。 为了克服上述挑战，抓住相关机遇，为利用下一代人工智能技术做好准备，银行应采取精心设计的结构化方法对人工智能加以应用。本报告介绍了含三个阶段的人工智能价值框架，以帮助银行确定应优先开展的工作并相应调整投资，从而充分发挥人工智能的潜力。 的受访者表示他们的员工正在迅速掌握如何使用他们引入的人工智能工具/技术 图1：数据问题和技能不足成为了最严峻的挑战 可能有助提升人工智能应用速度并创造长期价值的四个关键考虑因素： 设计符合核心竞争力并能够创造价值的人工智能战略 建立对转型路线图的信任 为人工智能应用打造可持续的技术和培养利用人工智能提升人类潜能的文数据基础设施化氛围 下，银行业正谨慎地探索人工智能应用创新，采用不同实施策略，并整合互补技术以实现关键业务职能转型。 对于银行业而言，人工智能不再只是一个未来概念，而是已在欺诈检测、个性化和风险管理等关键领域推动着创新实践。当前，全球各地反应迅速的银行正率先利用人工智能改造关键流程并增强客户体验。他们已摸索出数百个人工智能用例，涵盖了从简化运营到提供超个性化的产品和服务的多个目标。然而，我们的研究表明，其他银行正面临着诸多限制因素： 银行在为能灵活扩展的人工智能解决方案建设关键基础设施方面存在困难：只有25%的受访银行具备了能为数据驱动的服务提供战略支持的整体云或混合云平台，这使得许多银行难以为有效应用人工智能奠定基础。 我们在人工智能方面仍处于试验阶段。尚未就其使用方式制定任何明确的目标或KPI。 管理层和员工刚刚开始了解人工智能的潜力 缺乏优秀的人工智能实施模式 人工智能正与自动化技术相结合 担保有限公司)相关联的独立成员所全球组织中的成员。版权所有，不得转载。 践，促进跨职能合作，以落实问责制并为银行创造整体价值。 在这一层面，银行应从关注人工智能如何影响银行的战略、商业模式和关键目标入手，统筹银行整体的转型变革。此举旨在对银行整体的运营模式转型、员工发展以及风险和控制进行定义。重点是为人工智能转型计划制定路线图，并通过转型办公室管理资金、跟踪收益并动态调整工作重心，从而实现价值最大化。 在这一层面，银行应在所有业务职能推动人工智能转型，优先考虑面向客户的价值流以及端到端的赋能和工作流程，从而促进价值流动。将人工智能应用程序、智能体和机器人技术嵌入到工作流程之中，并转变职能运营模式，以实现潜在利益。 一个经营良好的企业就像一块配有很多齿轮的瑞士手表一样。如果想对它进行数字化，就不能仅仅将其中一个齿轮换成晶体管，而是必须整体规划如何让所有零部件都能协同工作。 在基础层面，银行应建立以人工智能为先的技术栈，包括基础设施、云和芯片等。应 本蓝图概述了人工智能驱动的以客户为中心的银行应具备的一些高级别关键能力。智慧银行利用先进的技术、个性化的体验、数据驱动的见解和自动化的操作来提升效率，促进创新和增强韧性。通过将人工智能大力融入价值流、能力中心和流程，以实现顺畅的客户互动、稳健的风险管理、智能化的产品开发以及面向未来的适应能力，从而确保在智能经济中能够蓬勃发展。 实现工作与人工智能的融合 使战略以及目标和关键结果（OKR）与人工智能相匹配 设立全天候可信人工智能平台利用合作伙伴人力资源协调生态系统变革 在“赋能、融合和演进”三个阶段聚焦成熟度发展，对于持续的价值创造至关重要。这需要同时提升对基础、职能和企业层面的关键人工智能能力的成熟度。 将人工智能融入价值流将人工智能融入工作流程 融入发展成熟的人工智能代理使用人工智能改变产品和体验关注端到端价值流 以人工智能促进跨组织工作流程部署跨生态系统的人工智能代理探索潜在新体验 在企业层面，这涉及跨职能的人工智能能力发展，以实现与战略相符的整体创新。若银行无法在上述三个层面保持平衡，则可能难以把握转型机遇。 提升员工的人工智能应用技能将人工智能视为“同事”/“助手” 在职能层面，应将人工智能融入关键价值流，以优化特定流程，提升产出结果，如更具吸引力的产品和服务，以及更卓越的端到端员工和客户体验。 打造人工智能开发“工厂”选择和训练域模型改善企业整体数据 部署跨生态系统的人工智能借助域模型开展竞争 在基础层面，银行应通过技术现代化这一过程，建立新的以人工智能为先的技术栈。基础设施、数据、模型和应用程序都可以针对人工智能的实施进行优化。 利用生态系统数据开展竞争 投资建设人工智能基础设施投资加强网络安全 使用具备经人工智能优化的芯片的云服务考虑采用人工智能与量子技术 智慧银行：以人工智能驱动转型并创造价值14 阶段一：赋能 表示希望通过使用人工智能实现以下目标的银行占比 图3a：生成式人工智能给不同职能带来的机遇：银行业 个月的名为“生成式人工智能机遇量化”（Quantifyingthe GenAI opportunity）的研究；该研究评估了全面部署和应用生成式人工智能的现实价值。 人工智能正在改变银行业的客户体验 智慧银行：以人工智能驱动转型并创造价值18 人工智能与员工体验 对于员工而言，人工智能在第一阶段实现了数据输入、文档验证和合规检查等重复性流程的自动化，此举有助于减少错误，并使他们能够专注提供客户服务。这不仅提高了工作效率，还减轻了因重复性、手动工作导致的精神疲劳。 表示希望在应用人工智能的第一阶段中实现以下目标的银行占比（前五） 人工智能工具还可以为员工提供实时洞察信息和决策帮助。人工智能驱动的仪表板为 某德国大型银行的首席合规官（CCO）分享了其银行应用人工智能的历程。该行将人工智能用于反洗钱、欺诈检测和合规监控等关键领域，以简化交易监控和KYC等流程。 当前人工智能应用情况 客户面临的挑战 毕马威的应对之策 阶段二：融合 在原产品和服务中融入人工智能 在新产品和服务开发中使用人工智能 银行业务中的关键价值流 我们使用人工智能来帮助缩短开发和上市时间以及生产和项目周期……我认为这将有助于提高我们的收入。 贷款发放：此价值流包括客户申请贷款、查询信息、评估风险、审批、发放、服务以及最终关闭的整个过程。 某日本银行的首席执行官 身份核实及开户：此价值流始于客户首次与银行接洽，涉及开立账户、进行合规检查并获得初始金融服务。 阶段二的重点是要打破隔离现状，重塑银行利用较难把握的价值机遇的方式。在这一阶段，人工智能会融入银行的核心职能，为动态决策、实时洞察和个性化需求预测提供支持。 共享数据平台有助于开展协作并培养敏捷和创新文化。除提升效率和降低成本外，客户满 图6：人工智能的发展成熟使运营收益和战略目标成为前两大关注焦点 我认为最大的挑战在于员工对这项技术的接 智慧银行：以人工智能驱动转型并创造价值25 毕马威的应对之策 客户面临的挑战 阶段三：演进 阶段三所能带来的收益最为显著。在人工智能帮助节约成本的同时，有的市场将迎来增长，有的将出现衰退，还有的将应运而生。应投资具价格弹性的领域，即能够利用人工智能实现降本增效的领域。竞争者可能更希望知道哪些领域会消亡以及哪些领域存在被取代的风险。 Erik Brynjolfsson——斯坦福以人为本人工智能研究院（HAI）教授兼高级研究员，斯坦福数字经济实验室主任 演进阶段重点在于通过转型适应市场巨变，形成新的商业模式和生态系统，以解决涉及全行业的更重大问题。这需要银行与客户、供应商和政府在人工智能的协助下建立生态系统，以通过无缝合作创造价值。 人工智能与量子计算、区块链和高级可视化等前沿技术相融合，可推动产品和服务的突破创新，并实现与客户、关键联盟和合作伙伴密切合作。 道德、安全和信任最为重要，应通过实时监控和安全更新确保平台完整性。这一阶段重点是要提升人的潜力，增强经验，并提供强有力的培训和支持，帮助员工面向未来培养创造力和想象力，以开展价值创造与合作。 在阶段三，银行将基于预测性洞察不断开展优化工作，以获得更好、更可持续的结果。人工智能代理不受限于各种孤岛，并且沿着价值流进行构筑，可有助于在核心流程中融入智能，以改善客户体验和产品价值。 人工智能驱动的银行业务自人工智能赋能的数字市场动化 区块链与人工智能协同使用人工智能驱动的预测性金 智慧银行:以人工智能驱动转型并创造价值29 金融机构利用人工智能提供的新服务将催 客户面临的挑战 毕马威的应对之策 银行管理层应阐明清晰的人工智能整体愿景，该愿景应与银行的核心竞争力相一致，如产品创新、客户成功和生态系统合作关系等。这一愿景应该是具体的、可操作的，并与可衡量的结果相挂钩，以便确保所有团队了解人工智能举措能够如何为更广泛的业务目标提供支持。 四大战略措施 在试图打破工程、产品和数据科学团队之间的壁垒之前，银行应确定其基础设施和运营模式成熟度的基线，以评估是否准备好进行更大规模的运营模式转型。银行应建立跨职能团队来重点了解银行可以从何处入手打造服务，以便把握使用人工智能创造新商业模式的机会并推动增长。 我们的研究表明，能够从人工智能投资中实现最大价值的银行均采取了以下四项战略措施： 设计符合核心竞争力并能够创造价值的人工智能战略 银行应采用适当的业绩衡量框架（如OKR），对整体战略实施的有效性进行跟踪监控。相关指标应与战略业务成果挂钩，如收入增长、客户满意度提升或市场份额增加。根据指标定期评估进展有助于确保银行的人工智能举措与战略优先事项保持一致，并为迭代改进提供基础。 管理层应该制定愿景，将核心竞争力（产品创新、客户成功、数据管理和生态系统合作关系等）与人工智能能力相结合，同时确保对执行和结果实施问责制。管理层问责制对于确保依照愿景打造可衡量的影响力至关重要。管理层应积极与生态系统互动并促进合作，以便强化其人工智能战略。管理层可以通过将工程、产品和数据科学团队协同起来，专注于市场领导力培养和客户体验创新，从而促使各方步调一致并确保人工智能举措能够产生可衡量的影响力。 智慧银行:以人工智能驱动转型并创造价值32 图7：只有一半受访银行在如何实施人工智能方面具备明确的战略愿景 我认为，每名职能部门的管理人员都必须更加深入地了解人工智能的意义、它 建立对转型路线图的信任 在银行逐步朝着人工智能应用的三个阶段前进之际，其面临风险和信誉损害的可能性会呈指数级增长。妥善治理、遵从道德要求和确保数据准确对于保持利益相关方的信任和释放人工智能的变革潜力至关重要。 建立健全的人工智能治理框架 通过设计优先满足