中东消费者忠诚度研究：理解忠诚度计划中的消费者意图与行为
消费者忠诚度研究h:中东 理解跨忠诚计划的消费者意图和行为 目录 消费者是否欢迎AI进入他们的忠诚度计划？ 消费者加入和使用忠诚计划的动力是什么？ 16需要哪些期望功能？ 17他们缺少哪些信息？ 11消费者注册了多少个程序以及他们如何使用它们？ 18这项数据对您的业务意味着什么 12它们正在积极使用哪些程序？ 前言 强大的客户忠诚度是一种公认的竞争优势。研究表明，品牌平均将营销预算的三分之一投入到忠诚度计划中。 为了保持领先，领先品牌持续关注他们需要考虑的趋势。他们必须适应消费者期望和竞争对手的行动。 个人化、实时互动和情境驱动奖励等趋势备受关注。但消费者真正渴望的是哪些，哪些可以大规模应用？以及这些趋势在不同市场中的表现如何？我们进行了一项研究，以回答这些问题，该研究涵盖了全球10000名消费者以及特定市场的具体结果。 在本电子书中，我们展示了中东市场的结果。专为忙碌的专业人士设计，内容清晰、简洁、易于理解。但是，如果您希望获得针对您业务相关的特定细分市场的更深入见解，请随时联系我们——我们将很乐意为您提供帮助。 这项研究是生产的一部分全球客户忠诚度报告在报告中，EPAM与Antavo合作。该报告还包含了2600名忠诚度专业人士的反馈，以及对2.3亿名忠诚度成员互动的分析。我强烈建议你阅读完整报告。 忠诚度的演变凸显了品牌需要创新并调整其忠诚度策略的需求。我希望这本电子书能够赋予您在构建或革新您的忠诚度策略时做出明智、数据驱动决策的能力。 Andrew Doyle 总经理 & 全球忠诚度、促销与增长负责人 方法论 一项定量研究进行了涉及全球10,000名消费者，他们都是至少一个会员计划的 成员。 消费者加入和使用忠诚计划的动力是什么？ 参与忠诚计划的主要原因是赚取未来购买的奖励、折扣或返现。个性化优惠和奖励位居其次，而免费运输或退货带来的附加便利性同样受到重视。 ‘‘ 奖励和折扣能提供即时价值。然而，将金钱利益与有意义的体验相结合能建立更强的联系。个性化优惠、专属活动和高管待遇能触达消费者行为的情感层面，让顾客感到被重视并和品牌建立连接。这种情感纽带将交易关系转化为持久忠诚。这种奖励与互动的结合能营造排他性和归属感，推动重复购买，并建立长期品牌拥护者，即使面对竞争激烈的金钱激励也是如此。” 埃玛·基尔奇尼斯基 商务首席顾问，EPAM 成功的秘诀在于找到正确的平衡——利用财务激励吸引新客户，同时整合体验式奖励来培养长期忠诚度。 消费者最喜欢的功能是什么？ 调查结果显示，中东地区的消费者对各项功能都表现出浓厚兴趣。 ‘‘ 这些地区的96%的受访者要么目前使用，要么如果可用则愿意使用定制功能；93%目前使用或愿意使用扫描或输入收据或代码；91%目前使用或愿意使用游戏功能；并且88%正在分享或愿意分享他们的账户。 忠诚计划必须提供个性化的体验，以满足客户独特的期望和参与触发因素。数据在创建这些个性化体验中发挥着至关重要的作用。随着对第三方数据的限制，第一方数据对品牌的重要性变得更加重要。利用第一方数据可以更好地了解客户，并取得成功的个性化工作，从而创建更强大的忠诚计划。” 与全球结果相比，这些见解表明该市场对引人入胜和灵活的忠诚度计划选项有强烈需求，尤其是在账户共享和扫描代码和收据方面。 瓦尔特·德·克鲁伊夫 全球 Web3 和元宇宙主管，EPAM 消费者最喜欢的功能是什么？ ‘‘ 通常情况下，关键不在于奖励池的大小，而在于奖励与您的忠诚计划的相关性。要注重质量，而不仅仅是数量。营销和传播早已拥抱个性化。然而，大多数忠诚计划仍然陷入“一刀切”的困境。在接下来的几年里，这种情况即将改变。” 王洛克菲勒 高级经验顾问，EPAM 赋予客户选择的力量！ 一项惊人的数量的人表示，他们更喜欢与允许他们选择如何赚取或兑换奖励的品牌购物。通过给你的客户提供选择最适合他们的灵活性的选择，你可以建立更牢固的联系和忠诚度。 消费者最喜欢的功能是什么？ 无论扫描或输入码有多困难，使用此功能的用户都觉得回报值得。改进并简化此功能可能吸引更多人使用。 消费者最喜欢的功能是什么？ ‘‘ 将忠诚度计划与游戏化相结合，可转变客户互动并提升收入。通过添加有趣、互动的元素，品牌可增强情感忠诚度并创造个性化、沉浸式的体验。这种方法可加强联系，提高留存率，并提升全渠道零售旅程。” 问题 瓦尔特·德·克鲁伊夫 全球 Web3 和元宇宙主管，EPAM 你宁愿通过游戏或测验而不是传统表格分享关于你自己的信息（例如出生日期、最喜欢的运动、爱好等）和产品偏好吗？ 了解更多关于零售业忠诚度计划和游戏化融合的信息这里. 消费者最喜欢的功能是什么？ 您更倾向于与那些允许您与朋友/家人共享忠诚账户以合并/ pooling 积分的品牌一起购物吗？ 中东地区对可分享的忠诚度计划表现出压倒性的偏好，这表明品牌应该考虑整合支持并促进集体利益机制的功能。这一策略不仅能够满足当前市场需求，而且与文化习俗相符，从而提高忠诚度计划的有效性和整体品牌忠诚度。 消费者注册了多少个程序以及他们如何使用它们？ 多数人注册了不止一个忠诚度计划，这在使用趋势中得到了体现。大多数人倾向于更频繁地参与一到三个计划。这表明消费者最终会集中在一两个最能满足其需求或提供最大价值的计划上。 ‘‘ 此外，许多消费者参加了多个计划，但只积极使用其中几个增加价值成为一种关键策略忠诚计划不仅要关注获取会员，还要通过参与策略来留住会员，这些策略要保持计划的吸引力和相关性。 品牌忠诚度将下降25%，但忠诚度计划的使用将增加。价格敏感性和高价在消费者的视野中显现。价格敏感性会导致品牌转换——Forrester发现，美国、英国和澳大利亚在线成年人尝试新品牌的前五原因之一是“比从其他品牌购买便宜”。到2025年，预计消费者将普遍对品牌不太忠诚，但对那些确保他们价值而不必费心讨价还价的品牌更加忠诚。 2025年预测：消费者2024年10月22日 程序必须提供卓越的价值、相关性和用户体验，以确保和维持积极的参与。竞争环境迫使企业不断创新并量身定制其忠诚度策略，以有效满足消费者期望。 它们正在积极使用哪些程序？ 亚马逊Prime和Noon，都在线零售平台排名列表之首，凸显了电子商务在这些地区的巨大影响力和覆盖范围。这种主导地位表明，消费者偏好于线上购物平台提供的便利性、多样性以及潜在个性化体验。 来自不同行业的品牌，如旅游（卡塔尔航空、阿联酋航空）、杂货零售（家乐福、路威酩轩）、电信（STC）、金融服务（拉贾伊银行）甚至酒店业（万豪）的存在表明消费者兴趣多样化。迎合广泛消费者需求的忠诚度计划似乎反响良好，反映了这些地区人口的多元文化和多兴趣特征。 想知道你的程序是否上榜，或者想深入了解你的忠诚计划？给我们发个消息enquiries@epam.com. 它们正在积极使用哪些程序？ 与全球结果相比，在杂货行业领先消费者使用忠诚度计划的地区，中东地区在各个行业显示出更均衡的观点。从旅游到金融服务等各种行业的公司，通过有效的忠诚度计划来利用和扩大其客户群的机会相对平等。鉴于该地区的多样性，中东地区在多伙伴生活方式计划方面存在强大的机会。 ‘‘ 会员积分计划在满足顾客基本、重复性购物需求时十分有效——此时关注个性化和全渠道策略能够驱动顾客和零售商之间强大的价值交换。由于购买频率高，这些最佳计划持续地让顾客在店内和在线参与互动，利用数据分析洞察提供个性化优惠并创造有意义的奖励。通过提供超出折扣的价值——如餐食规划、财务工具或健康建议——它们增强了购物体验并培养更深层次的品牌忠诚度。 杰弗里·帕森斯 零售与消费者体验咨询负责人，EPAM 他们更喜欢哪些渠道？ 近年来，通过数字渠道与忠诚度计划互动已成为一个日益突出的趋势。无论是通过数字卡、移动应用程序、短信、网站或电子邮件，这些平台继续塑造着顾客参与奖励计划的方式。 ‘‘ 值得注意的是中东地区对数字渠道有强烈偏好，并且愿意在购买时提供联系信息。与其他地区相比，实体忠诚卡的使用率较低。 在使用渠道上，存在着代际变化，但这并不简单，并非年轻一代全力投入应用程序。一个持续的挑战是：我们如何应对那些不喜欢使用移动应用程序的消费者？探索数字会员卡等替代方案至关重要。你还需要重新思考你的沟通策略——你是否用真正引起共鸣的内容触达了正确的受众？虽然通过应用程序驱动参与度很重要，但你绝不能忽视那些选择不使用它们的人。” 安德鲁·道尔 主管合伙人兼全球忠诚度、促销与增长负责人，EPAM 消费者是否欢迎AI进入他们的忠诚度计划？ 中东消费者拥抱人工智能的方式与全球趋势存在明显差异。 ‘‘ 一项引人注目的、增长了41个百分点的对人工智能驱动的忠诚度计划兴趣，凸显了该地区公司优先投资这项技术以提升用户体验和推动客户满意度的重大机遇。同时，在全球范围内，迫切需要教育宣传活动和清晰沟通，以展示人工智能的优势。这些努力可以在提升其在忠诚度计划中的接受度和广泛采用方面发挥关键作用。 根据程序所有者的研究，目前只有37%的人使用AI，主要用于客户支持和报告，代理机构采用AI的程度高于内部团队。我们预测AI将在忠诚度计划中增长，整合来自各个平台的数据，并根据客户偏好自动个性化奖励。AI代理还将协助生成奖励创意和管理定制体验的预算。” 问题 如果忠诚计划使用人工智能来帮助你从中获得最大利益，你会更感兴趣还是不太感兴趣？ Zsuzsa Kecsmar 首席战略官，Antavo 了解更多关于Antavo的全球客户忠诚度报告这里. 需要哪些期望功能？ 忠诚计划中最受追捧的功能围绕着消费者如何保持、赚取和管理积分与奖励。此外，人们还强烈偏好通过合作伙伴关系和参与式体验（如游戏和社交分享）来赚取奖励。 ‘‘ 增强客户奖励的一个有效方法是与其他公司合作创建忠诚度生态系统。这些合作关系满足客户多样化的需求，并提高客户留存率。通过跨品牌结合产品和服务，客户可以在一家公司购物时赚取另一家公司的奖励。这种互利系统提高了满意度，并增强了忠诚度。 更灵活的兑换积分或奖励的方式，例如折扣、礼品卡片，赠送给朋友，独家体验或免费产品 更多赚取积分的方式（例如奖励积分日或倍数） 积分永不过期 能够通过做测验、使用运动追踪器、分享赚取积分在社交媒体上，并参与除购买之外的其他活动 根据我的购买历史，提供更个性化的奖励或优惠 丹·史密斯 副总裁，零售与酒店咨询，EPAM 一个可以跟踪和使用随行奖励的手机应用程序 在这里了解更多关于忠诚生态系统。 他们缺少哪些信息？ 对忠诚度计划的缺乏信息令人担忧。通过使这些信息易于获取，公司可以显著改善客户体验，并推动其忠诚度计划中更大的参与度。 这项数据对您的业务意味着什么 在中东地区，亚马逊Prime和Noon等平台的普及突显了消费者对提供跨品类、跨合作方优惠的多产品、多合作方忠诚度计划日益增长的需求。值得注意的是，该地区的消费者偏好涵盖多元领域，包括在线零售、旅游和金融服务。没有主导领域的情况表明，提供跨领域优势的综合性忠诚度计划具有巨大潜力。 同样引人注目的是该地区对人工智能驱动解决方案的热情，81%的受访者透露人工智能集成将积极影响他们对忠诚度计划的兴趣。这强调了企业投资人工智能技术的重大机遇，从而在这些计划中实现更强的个性化和更深层次的参与。 该市场的消费者不仅仅寻求折扣，尽管这些仍然很受欢迎。他们正在寻找独特、难忘的体验，让他们感到被重视和特别。正如福雷斯特研究所的研究所示，消费者现在参与的忠诚度计划越来越少，这意味着他们参与的计划必须通过提供卓越的价值和个人化服务来脱颖而出。 要在这一竞争激烈的市场中取得成功，企业应专注于设计符合中东消费者数字优先偏好和提升的期望的创新型、科技赋能的忠诚度计划。优先考虑人工智能驱动的个性化和培养清晰、有力的沟通对于增强客户忠诚度和在这一动态市场中保持竞争优势至关重要。 杰森·哈曼 联系我们
