2025年跨渠道营销状况报告：转变思维模式——基于800余名B2C营销人员见解的变革之门

跨渠道营销现状 2025报告 转变思维方式：一个汇聚800多名B2C营销人员洞察力 ，引领变革的门户 2025年趋势掠影顶部 在您深入了解本年度跨渠道营销报告之前，以下是我们在其中发现的十大趋势的简要预览： 提升客户参与度比开发新客户更重要。 提供个性化体验比预算限制更具挑战性。 使用整合营销技术是跨渠道营销成功的首要前提。 06我们调查了谁 前言 我们需要幽默感甚于以往，尤其是在营销领域。 市场营销从未停滞不前。随着新技术的出现、新工具和数据变得可用，我们始终不得不调整我们的思维方式。但当今的变化速度令人眼花缭乱，自嘲有助于理解这一切（或者至少认识到我们并不孤单）。 二十多年前，我开始画每周的市场营销漫画。当我开始发布关于我的市场营销生活的漫画时，发现各地的营销人员都在经历许多相同的事情，这让我得到了宣泄。一个持续性的挑战是跨渠道营销——在恰当的时间将恰当的信息传递给恰当的人，这是营销的圣杯。 这是我与 MoEngage 的第二次连续合作。通常我的漫画灵感来源于我个人的营销经验或他人的轶事故事。但 MoEngage 将实际数据作为素材：对 847 位 B2C 营销人员（包括许多 Marketoonist 读者）的方法、障碍和机遇进行了清晰的快照式呈现。 我们挖掘了所有这些数据以获取洞察，而我专注于一系列漫画，这些漫画展示了2025年跨渠道营销的状况，并突出了最重要的要点。 2024年至2025年间，我们揭示的主要主题是“转变心态”。即使仅仅在一年之内，营销人员也发展了他们对有效跨渠道营销所需条件的思考。这包括客户忠诚度的作用、我们如何采用人工智能、我们对个性化的方法以及我们在技术上的投资。 一个有趣的侧面信息是，电子邮件作为一种营销渠道仍在蓬勃发展，不断违背着“电子邮件已经死了”的持续预测。 在我们就营销中的这种思维转变进行探索时，希望这些漫画能帮助我们将药咽下。或许也能提醒我们，我们的工作太重要了，不能过于严肃。 执行摘要 在当前的 flux 跨渠道营销状态下，今年的报告强调了 B2C 营销人员中的一些心态转变。他们正在用客户忠诚度换取客户获取，探索渠道多元化以超越竞争对手，投资于先进的个性化策略和更新的渠道，并将他们的重点从原始客户数据转移到可以帮助他们运用这些数据的技术上。 数据显示，如今的品牌更注重发送更多实时且与上下文相关的通信，并以先进的水平执行客户互动。然而，对人工流程和僵化技术的过度依赖正在阻碍他们的增长。但他们愿意投资技术、人工智能来扩展他们的互动计划，同时努力克服大规模执行超个性化以及预测消费者行为的挑战。 在我们调查的847名B2C营销人员中， 但是这只是冰山一角。 在本报告的结尾，您将发现： 1今天 B2C 营销专业人士的最高优先事项 2面对消费者营销团队的最大的挑战 构建一个成功的跨渠道营销计划需要什么 4团队如何利用技术和人工智能来增强客户参与度 我们调查了谁 方法论 受访者简介 我们对来自不同行业和职位的数百名 B2C 营销专业人士进行了调查，以了解跨渠道营销和客户参与的现状。 此外，受访者代表了规模各异的组织，包括中小型企业 (SMB)、中端市场和大型企业。 当前营销现状 当前营销状态的特点是客户中心方法的日益重要，这些方法旨在培养长期参与和忠诚度。数字互动渠道的使用呈现出明显的转变。此外，像 WhatsApp 这样先前未被充分利用的平台的使用量正在上升，反映了市场动态的变化。除此之外，我们还目睹了投资模式的转变，Martech 支出大幅激增。这强调 B2C 营销人员已经发生了思维转变，开始优先考虑客户参与及其促进工具。 营收增长 80.2%该受访者在今年经历过年增长率超过5%的公司工作的。31%经历超过25%的收入增长。 关键要点 经历营收增长的公司比例较高，这与后疫情恢复以及数字客户互动策略的日益增多相符。零售和电商、银行业的金融、媒体和娱乐等行业处于这一转型的最前沿。 由于有很大比例的受访者经历了增长，我们可以说这些品牌在客户参与方面走对了方向。 营销渠道 电子邮件仍然是首选渠道(82.4%),以及被认为最有效的那一个(73.5%). 在Top Five最常用渠道列表中，移动网站超过了桌面网站。 今年WhatsApp的使用量增加了两倍以上（从13.5%to34.8%). 26.9%使用离线渠道进行营销的受访者占比为。 趣闻： WhatsApp的用量增长超过了移动和网页推送通知。它也被认为比去年更有效。 关键要点 电子邮件显然……仍然没死！ ✨小贴士：如果您想在今年提升您的电子邮件营销水平，请查看我们的2025年电子邮件基 准报告。✨ 在整体频道使用和感知有效性方面，每年变化不大。然而，我们看到更多营销人员尝试使用新渠道（例如WhatsApp）。这可能是由于消费者偏好的转变（截至2024年，美国约有1亿用户使用WhatsApp！），以及营销人员试图突破噪音。 随着一切数字化，许多营销人员仍在利用线下渠道进行客户互动。这使得拥有无缝的跨渠道营销计划变得更加相关——无论数据来自哪里。 “提升客户参与度或忠诚度”(51.9%)是今年压倒性的第一回应 “开发新客户”(42.0%), 去年排名第一的答案已经移到了第二位 “保留现有客户”(34.8%)保持在第三名 今年首要任务 关键要点 与过去不同，越来越多的营销者将客户参与或忠诚度置于获取之上。这是一种更可持续、更以客户为中心的跨渠道营销方法，它重视质量而非数量，重视长期利润而非短期收益。 投资趋势 79.3%未来12个月内，将有更多的营销人员计划增加对营销技术的投资以改善客户体验，这比去年有了显著增长(64.9%). 关键要点 营销技术方面的投资同比显著增长，也象征着思维方式的转变，更加注重客户互动。这意味着营销人员愿意分配更高的预算来优化跨渠道客户旅程，提高其活动的有效性，并最终提升其业务的利润。这与大多数受访者所经历的收入增长相关。 主要挑战和解决方案 当今的营销人员面临着复杂的市场环境，由于依赖手动流程和传统工具，其活动和策略执行速度越来越慢，受到限制。他们还在应对有限的绩效衡量能力、数据孤岛和无法采取行动的洞察，这些阻碍了他们在实时优化活动的能力。为此，他们已经开始优先考虑能够促进个性化和跨渠道互动的现代客户参与平台（CEP），重点关注的那些在G2、Gartner和/或Forrester等网站上获得良好评价的解决方案。人工智能/机器学习能力以及客户服务水平也是技术投资的关键标准。 超个性化 今年，市场营销人员面临的#1客户互动挑战是“提供个性化体验”，而去年是“预算限制。” 逐年执行超个性化已成为更大的挑战，39.5%与去年引用它作为一项挑战的营销人员相比52.6%今年。 执行超个性化活动的主要障碍一直是由于手动流程或僵化的技术导致的“执行缓慢”(31%)阻碍营销人员快速反应。 执行超个性化活动的关键挑战 执行缓慢：手动流程或僵化技术导致难以快速响应，使活动难以引起共鸣（31.0%） 策略：理解如何有效使用个性化（26.3%） 不洁数据：难以保持客户数据更新导致错误（24.8%） 复杂度：规模上太多移动部件难以追踪（17.9%） 关键要点 随着营销人员加大力度提升客户体验，作为跨渠道营销策略的个性化持续变得更加重要。然而，由于过度依赖人工流程和僵化的技术，营销人员仍然难以顺利执行。这迫切需要采用灵活、现代的营销技术解决方案，以自动化任务、提供实时数据分析，并最终在各个渠道推动超个性化。 衡量影响 31.6%有营销人员表示他们的分析和测量能力太有限了，27.3%他们引用了数据孤岛作为导致他们难以全面了解客户和互动计划的罪魁祸首。 理解客户参与度影响面临的挑战 关键要点 数据孤岛和过时的技术严重限制了客户行为和偏好的理解，降低了活动效果。另一方面，统一数据、快速处理数字并提供易于理解的洞察的现代一体化平台，可以将这些挑战转化为机遇，改善决策并加速业务表现。 跨渠道沟通 执行跨渠道营销的三大障碍是：协调数字和线下营销渠道数据(23.6%) 创建令人产生共鸣的个性化消息(22.6%) 客户细分(21.2%) 执行跨渠道沟通的挑战 协调数字和线下营销渠道数据 23.6% 打造引起共鸣的个性化信息 22.6% 适当细分客户 关键要点 再次过度依赖过时的方法和工具导致了数据孤岛，并阻碍了整体客户数据整合，从而妨碍了跨渠道营销工作。 供应商评估 为顾客互动平台寻找“在 G2、Gartner 和 Forrester 等软件比较网站上发布好评”(54.2%)是平台“具有足够的实力来促进个性化和跨渠道参与”同等受欢迎的供应商评估标准(54%). 去年，只有22.5%在受访者中，有相当一部分人认为 CEP 的 AI / ML 能力是一个重要因素，但今年这个数字几乎翻了一番。 同样，“优质客户服务”对更多营销人员来说是重要因素，受访者同比增长18.1%至30%. 关键要点 尽管市场对软件比较网站和评测平台的日渐式微影响力有所猜测，我们的研究表明它们仍然重要。超过一半的受访者使用 G2、Gartner 和 Forrester 等网站来评估用户体验和反馈，然后再做出战略决策。 人工智能/机器学习在供应商选择中日益增长的重要性，进一步证实了其在营销环境中的影响力不断扩大。 重视“卓越客户服务”的重要性日益凸显，这表明在供应商选择上对更具战略性的合作伙伴关系的需求正在上升。这强调，除了产品和服务的本身，营销人员重视能够作为可靠合作伙伴的供应商，提供支持和专业知识。一个优秀的供应商伙伴关系可以推动活动成功，协助应对市场复杂性，并积极影响企业的利润。 人工智能：好的，坏的与丑的 随着我们步入数字时代，人工智能（AI）已成为跨渠道营销的关键组成部分。我们首次见证了能够帮助品牌实现如此大规模个性化的技术。尽管其确切范围仍很大程度上尚不明确，但品牌已开始尝试不同的用例。具体而言，人工智能在内容创作、邮件优化和网站个性化方面不断发展的作用突出了其日益扩大的影响力。它不再被视为一项“锦上添花”的工具，而是被视为保持竞争力的必要条件。 然而，采用人工智能的道路充满了对输出不准确和职业安全的担忧。尽管存在这些恐惧，营销人员意识到人工智能的巨大潜力，并愿意利用它来处理复杂的任务，例如预测客户行为。 使用 52.9%在受访者中表示，与竞争对手相比，他们的AI战略是“先进”或“非常先进”。 受访者使用AI的主要方式是“内容创作”(57%)即便这是去年营销人员最受欢迎的选择，但受访者的数量明显较少(33.2%). 使用跨渠道营销活动不使用人工智能的市场营销人员数量同比有所减少22.8%仅4.6%. 关键要点 营销人员仍在利用人工智能进行与去年相同的应用场景，但越来越多的营销人员开始采用人工智能进行客户互动。这意味着人工智能不再仅仅是一种可有可无的东西，而是在当今竞争激烈的环境下保持相关性的必要条件。 恐惧 76%%的受访者担心使用人工智能会导致错误，因为人工智能可以提供不准确的信息，这不可避免地会导致恐惧#2(71%)即对品牌声誉产生负面影响。 23.9%他们回答说他们担心人工智能会取代他们的工作。 使用 AI 的最大恐惧 关键要点 虽然每个人都看好采用人工智能来找出如何从它那里获取最大利益，但确实存在一些合理的担忧阻碍着营销人员。他们中的大多数人都担心依赖或传播错误信息，因为这将对品牌声誉产生负面影响，而建立品牌声誉最初是非常昂贵的。 近四分之一的受访者认为人工智能引入营销过程损害了他们的工作安全感。这可能有几个问题。恐惧可能助长对创新的抵制，由于自我保护而与战略目标不匹配，导致错失利用人工智能的机会。 ✨小贴士：如果你是IC，可以通过培训和自我学习如何最好地利用AI来弥补任何技能差 距，从而克服这种恐惧。如果你是团队负责人，应该通过展示关键