聚焦AI鸿沟：来自1000多名欧洲消费者的调查见解

来自1000多名欧洲消费者的调查洞察 导航(点击导航) 未来真实一瞥 一览概要 03 04 一份白皮书的快速总结，涵盖了调查见解以及在不信任AI时代保留客户的必备策略 到2030年，人工智能将塑造客户期望，融合兴奋与担忧 商业战略 VS 消费者期望 05 企业如何看待人工智能参与度与消费者期望有什么不同 谁是 AI 用户 06 AI用户将再次增加826亿 对人工智能时代的乐观看法 08AI助力商业机遇 07 利用人工智能的人将是赢家 人工智能确实可以使我们的生活更轻松、更好 09-14 五项不可协商条款 行动中的AI参与 15-16 情感驱动的个性化、全渠道一致性、主动的客户预期、人工智能驱动的个性化、伦理人工智能与透明度 展示2个案例研究，显示AI在营销活动中的实际应用和取得的结果 MOENGAGE & ARTEFACT AI 工具 & 用例 17-18 19-20 用合适的 AI 工具包来使商业目标与客户期望保持一致 MoEngage和Artefact合作使全球企业能够提升客户参与度 一览 我们调查了1000多名年龄在16至65岁之间、背景多元化的欧洲消费者，以了解他们对人工智能驱动的客户体验的期望和担忧。这份白皮书强调了商业战略与消费者对人工智能在客户互动中的期望之间的潜在脱节，并提供了企业可以用来弥合差距的策略。 客户仍然对人工智能持怀疑态度 5客户参与要求 白皮书概述了企业到2030年必须掌握的五项铁律策略：情绪驱动个性化、全渠道一致性、主动客户预期、AI驱动个性化以及道德AI与透明度。这些策略对于弥合消费者期望与实现企业KPI之间的AI差距至关重要。 在多个问题上，相当一部分（16%-34%）的受访者选择了“以上皆非”，这反映出人工智能的进步与顾客期望之间存在脱节。这表明企业需要教育消费者了解人工智能的益处，并提供一致的结果以克服疑虑。 透明度对忠诚至关重要 跨多个问题，人工智能交互缺乏透明度是一个反复出现的问题（37%的人将其视为忠诚度问题），凸显了企业需要坦诚说明如何使用人工智能来建立与顾客的信任。 现实世界 人工智能 读者将发现关于AI应用案例的实用信息，这些案例分为三类：受众构建（用于细分有价值客户群体）、互动与编排（用于深度个性化推荐和优化活动投放）以及洞察与分析（用于提供智能洞察并优化预算分配）。 该白皮书提供了案例研究，展示了人工智能驱动的客户互动平台如何通过运用人工智能生成的洞察来个性化用户互动和重新激活流失用户，从而带来显著成果，例如提升客户终身价值。 为应对客户互动领域人工智能的不断发展，并弥合商业战略与消费者期望之间的差距，请探索本白皮书中的全部洞见。 进入您的未来客户所期望的。 想象一下，2030年。 人工智能不再是这个未来派的概念了——它就只是...存在。新的“常态”。它已经融入我们日常生活的点点滴滴，就像喝早咖啡、遛狗或去托儿所接孩子一样。 考虑到仍然存在未知因素，这些可能性既令人兴奋，又略感不安。目前Agentic AI所能做到的事情已经令人难以置信，想象一下2030年以后会带来什么。我们自然而然地开始严肃地问自己：这将如何影响一切？我们的工作、我们的企业、我们的日常生活？ 我们调查了1000多名来自各行各业的欧洲消费者，让他们谈谈他们对（几乎）完全由AI驱动的客户体验的看法。他们期待什么？他们有什么担忧？他们的期望是什么？这不仅仅是数据——这是对您的未来客户预期的一个真实洞察，也是您可以真正与他们建立联系的路线图。 “在Artefact，我们使用受管理的、负责任的AI来提供真正重要的超个性化体验。借助Agentic AI，我们超越相关性——推动采用、信任和可衡量的客户影响。” “正确使用人工智能意味着理解客户需求，以提供赢得他们信任和忠诚度的个性化体验。在MoEngage，我们通过我们的技术帮助品牌做到这一点。” 尼尔斯·汤姆森 拉维泰亚·多达首席执行官兼联合创始人 合作伙伴，德国 & 北欧 企业如何看待AI驱动的互动 versus 消费者期望。 在您完善和实施这些策略时，始终以未来客户的期望为中心。成功来自于每一步都将客户放在首位。 真正主动 &预测参与度 超个性化人工智能关系 策略1 策略 2 商业策略 商业策略 人工智能不断分析数据以预测需求，提供预先的解决方案/提议。重点在于效率，预见销售机会。 AI创建粒度客户画像，提供激光般的个性化。重点在于提高转化率和ROI。 消费者期望 消费者期望 想要个性化，但又怕感觉自己“只是一个数据点”。期待真实性，而不是制造出来的亲密感。 想要主动的帮助，是的，但害怕被持续监控。期望有帮助性，但不被过度侵入或操纵。 潜在脱节 潜在脱节 企业可能缺乏人情味，让人觉得只是一个交易。顾客希望被看作是独特的个体，而不仅仅是数据。 企业可能会越界，导致“令人毛骨悚然”的体验。消费者重视隐私和控制，而不是被针对的感觉。 无缝全渠道AI体验 透明 &人工智能伦理实践 策略 3 策略4 商业策略 商业策略 人工智能确保所有渠道提供一致体验。重点在于运营效率与统一的品牌信息。 重点在于合规性与风险 mitigation。 想要无缝衔接，但同时也需要频道特定的体验。期望个性化能够持续，无论选择哪种方法。 要求透明度。期望对数据有控制权、清晰的退出选项以及人工智能的合乎伦理的使用。 潜在脱节 潜在脱节 对于企业而言，“无缝”可能对消费者来说感觉“通用”。背景很重要。消费者希望人工智能能够适应每个渠道的细微差别。 缺乏透明度将摧毁信任。客户会对在人工智能实践方面不道德的企业直言不讳。 谁是 AI 用户人工智能用户将再次 增加826亿。 任何使用人工智能工具或服务的人都是人工智能用户。这包括使用 Siri、Alexa、电影/产品推荐、交通应用程序、聊天机器人的人。今天几乎每个人都是，Statista 预测 2025 年至 2031 年间，人工智能用户将增加8.26 亿（增长 238.59%！） 你目前对 businesses 使用 AI 来与 Customers 互动，最担心的是什么？ 哪些企业可以带走： 清晰传达AI的参与，以建立信任并确保数据安全，以帮助创造有意义的、以客户为中心的体验。 你们对人工智能影响你们对品牌的忠诚度的主要担忧是什么？ 哪些企业可以带走： 优先考虑人工智能使用的透明度，确保互动感觉真实且有帮助，而不是纯粹的交易性。明确沟通人工智能的作用、个性化且相关的体验，以及无缝的问题解决将建立信任并加强关系。 对人工智能时代的乐观看法自主性人工智能确实 能让我们的生活更轻松、更好。 “人工智能有使每位客户的旅程变得轻松无力的能力，就像在适当的时间、以适当的方式找到合适的产品一样。但要释放这种潜力，我们必须赢得信任，设计要切合实际 AI的无限潜力是不可否认的。试想一下，拥有一个能完美安排你日程、根据你的生活方式自 ，并且永远不要失去人文关怀。” 动处理杂货订单、完全按照你的偏好预订旅行的个人助理，能根据你的心情挑选你的着装，能替你协商账单，能感知你何时压力大并建议有帮助的活动或产品——可能性是无限的！这仅仅是AI让我们的生活更轻松、更好的开始。 谢玛·希奥尔安德国，营销领域应用人工智能与数据首席官 什么会让你觉得用人工智能购物真的很令人兴奋？ 您最兴奋的是人工智能对客户参与的影响是什么？ 哪些企业可以带走： 教育客户了解AI的优势，突出成功案例，并满足不断变化的需求，以弥合信任差距，重点在于提供预期中的、个性化的、无缝的AI驱动体验。这种方法解决了34%的“以上皆非”的回应，这很可能源于对AI潜力的怀疑或缺乏了解。 优先考虑人工智能驱动的便利性和个性化，专注于无缝的售后服务、定制化推荐和订阅灵活性。解决“以上都不是”的回应可能需要增强您现有的功能，以便更好地符合消费者期望。 AI助力商业机遇利用AI的人将 是赢家。 “AI是增进人际关系的手段。那些在商业中运用AI的人将成为赢家。” 更智能的AI将长久存在，其进化也毫无减缓的迹象。 亚什·雷迪首席收入官 对于企业而言，最明智的前进之路是全面拥抱它——学习其运作方式，发掘其巨大潜力，并确定有效利用它的战略方法。 企业需要掌握哪些AI能力，才能让您保持忠诚？ 哪些企业可以带走： 透明且道德的数据实践（41%）以及即时、无瑕疵的问题解决（39%）是赢得客户忠诚度的最关键的AI能力。通过道德的数据处理和问题解决的效率来关注信任。透明度的重要性表明客户希望确保他们的数据被负责任地使用，而无瑕疵的问题解决则反映了对实用价值的渴望。 到2030年，你对人工智能客户互动最低的期望是什么？ 哪些企业可以带走： 虽然人工智能驱动的服务超越人类能力（27%）是例外且受重视，但这并非关键。为了满足未来期望，企业必须确保人工智能解决方案以客户为中心，提供有形价值，并在用户利益高于企业利益方面保持透明。这包括构建直观的系统以减少摩擦，无缝个性化体验，并优先考虑用户便利性和满意度。 人工智能时代的客户参与要点。 到2030年，这些不可协商的事项将代表参与方式的范式转变, 帮助企业构建以信任为基础、富有情商、真正深度互联的客户关系。关键不在于 necessarily 发明 new tactics 新的战术，而在于 refineand master 精炼和掌握你很可能已经正在使用的 AI approaches人工智能方法。 不可协商 #1情感驱动个性化 。 示例活动 开始步骤 如何掌握它 服务体验中的情感感知客户互动。 集成情感分析工具，并基于情感模式训练人工智能。 结合实时情绪与预测性行动。 人工智能驱动零售互动 嗨，我一直为朋友的婚礼在找一件连衣裙，但有点沮丧。好像没什么合适的。 人工智能助手 我可以感觉到这是重要的对你和你是感觉有点压力。你能多告诉我一些关于婚礼场地或主题的事情吗？我确信我们会找到一个你会爱上并且觉得自在的款式。 不可协商不可协商 #2 #2全渠道全渠 道一致性。一致性。 示例活动 示例活动 如何掌握它 如何掌握它 开始步骤 开始步骤 统一欢迎活动线上线下统一欢迎活动跨线上线下渠道/互动。通道/交互。 统一所有触点数据，统一所有触点数据，使用人工智能进行实时使用AI进行实时行为跟踪和行为跟踪和定制化互动。定制化参与。 平衡人机角色平衡人机角色，瞄准微细分市场定位微观细分市场，并优化客户旅程。优化客户旅程。 人工智能驱动银行参与 不可协商 #3主动客户预期。 示例活动 开始步骤 如何掌握它 针对流失用户的激励性流失预防活动。 为流失信号构建预测分析模型。 自动化生命周期参与，以增强主动外联。 人工智能驱动媒体与OTT互动 溪流之寒2:23 在这个场景中，人工智能如何提供帮助： 识别不活跃用户 确定最佳时间和渠道 自身个性化激励 触发通知 跟踪活动性能 实时优化活动 不可协商 #4基于智能体的AI 个性化 示例活动 开始步骤 如何掌握它 个性化每日行程安排。 使用代理式人工智能进行偏好收集，并构建全面的用户画像。 使用代理式人工智能来深入理解每个客户的具体需求和偏好。 人工智能驱动的旅游参与 准备好你的冒险吧！根据我们的信息，我们已经精心打造一个专属于你的独特每日行程。这里有一睹为快的预览： 在此场景中的自主AI推荐： 航班与住宿 兴趣与天气定制的旅行游览餐厅与餐饮建议 基于忠诚度的专属优惠免费定制行程清单 通知触发器 根据目的地和天气量身定制的打包清单 温暖问候，环球旅行者团队 不可协商 #5人工智能伦理与信 任透明。 示例活动 开始步骤 如何掌握它 介绍人工智能如何合乎道德地服务客户的信任建立视频。 清晰解释您使用人工智能的方式，并赋予用户控制数据的能力。 开发