2025年暑期旅游出行网络消费权益监测报告

目录 一、报告背景.........................................................................................................3 二、整体数据.........................................................................................................4 1.在线旅游投诉数据........................................................................................4 （一）投诉问题类型分布......................................................................................4（二）投诉地区分布..............................................................................................4（三）投诉用户性别分布......................................................................................5（四）投诉金额区间分布......................................................................................6 2.移动出行投诉数据........................................................................................6 （一）投诉问题类型分布......................................................................................6（二）投诉用户性别分布......................................................................................7（三）投诉金额区间分布......................................................................................8 三、投诉榜与典型案例..........................................................................................8 四、关于我们.......................................................................................................13 （一）关于电诉宝................................................................................................13（二）关于网经社................................................................................................16 一、报告背景 2025年，国内旅游市场需求持续旺盛。据文化和旅游部发布数据显示，2025年上半年，国内居民出游人次32.85亿，同比增长20.6%。此外，国内居民出游花费3.15万亿元，同比增长15.2%。 而暑期作为一年中最长的假期，旅游需求更加明显。暑期旅游市场在规模上实现显著增长，全国铁路发送旅客9.43亿人次（同比+4.7%），民航旅客1.47亿人次（同比+3.6%），国际航线客运量增长26.3%。 消费结构上，今年暑假，旅游出行市场呈现"中长线+周边游"双线并行特征。数据显示，暑期300公里以上中长线游需求增速超15%，"周边游""一日游"相关业务搜索量环比增长40%以上。其中，亲子家庭成为旅游消费主力军，占比超四成，消费力强劲。 然而，在市场规模扩大、消费结构升级的同时，网络消费权益问题也日益凸显。旅游热潮背后，平台价格欺诈、哄抬价格、售后服务缺失、大数据“杀熟”等问题屡见不鲜，甚至引发多地监管部门介入。 7月，国家市场监督管理总局在例行发布会上明确，将聚焦住宿、餐饮、景区门票等领域，强化价格监测与广告常态化审查，严查“大数据杀熟”“虚假促销”等行为。 8月5日，贵州省市场监督管理局还集中约谈了携程、同程、抖音、美团、飞猪等五家涉旅平台企业，通报了平台企业可能存在的违规行为，包括实施“二选一”、利用技术手段干预商家定价、订单生效后毁约或加价、价格欺诈、哄抬价格等问题，并进一步提示了违法风险。 这些问题不仅影响消费者体验，也制约了旅游市场的健康发展。为此，8月份“电诉宝”启动了“聚焦暑期旅游保障游客出行权益”专项调查行动（详见：http://www.100ec.cn/zt/zxlylx/）。 依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）暑假期间所受理的全国在线旅游&移动出行纠纷大量案例数据，分析2025年暑期旅游出行平台用户投诉数据，9月10日，网经社电子商务研究中心发布《2025暑期旅游&出行网络消费权益监测报告》。 二、整体数据 1.在线旅游投诉数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，7-8月暑期期间，全国在线旅游网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达43.68%。其余问题类型依次为网络欺诈（10.35%）、霸王条款（10.35%）、网络售假（4.60%）、订单问题（4.60%）、退换货难（3.45%）、售后服务（2.30%）、恶意罚款（2.30%）、虚假促销（2.30%）、高额退票费（2.30%）。 （二）投诉地区分布 “电诉宝”受理的暑期在线旅游网络消费投诉投诉用户聚集地区TOP10依次为：广东省（17.24%）、上海市（11.49%）、湖北省（10.35%）、北京市（8.05%）、福建省（6.90%）、山东省（5.75%）、云南省（4.60%）、江苏省（4.60%）、湖南省（4.60%）、辽宁省（4.60%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，7-8月暑期期间在线旅游网络消费投诉女性用户投诉比例为57.47%，男性用户投诉比例为42.53%。 （四）投诉金额区间分布 金额分布上，主要集中在1000元-5000元（28.74%）、100-500元（16.09%）、500-1000元（9.20%）、0-100元（5.75%）、10000元以上（5.75%）、5000-10000元（4.60%）、0-5万（3.45%）。 2.移动出行投诉数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，7-8月暑期期间，全国移动出行网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达29.17%，其余问题类型依次为高额退票费（12.50%）、售后服务（8.33%）、商品质量（8.33%）、虚假促销（8.33%）、订单问题（8.33%）、霸王条款（8.33%）、出票不及时（4.17%）、网络欺诈（4.17%）、随意封店（4.17%）。 （二）投诉用户性别分布 性别分布上，女性用户投诉比例为33.33%，男性用户投诉比例为66.67%。 （三）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，7-8月暑期期间移动出行网络消费投诉金额分布主要集中在100-500元（25.00%）、0-100元（20.83%）、500-1000元（12.50%）、0-5万（8.33%）、1000元-5000元（8.33%）、5000-10000元（4.17%）。 三、投诉榜与典型案例 在7-8月暑期全国在线旅游评级榜中，投诉量TOP10依次为：去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、华住酒店、骑驴游；排在第11-12名的是：南方航空、蝌蚪亲子。 此外，在7-8月暑期全国移动出行投诉榜中，投诉量TOP6依次为：智行、高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、青桔。 在旅游出行网络消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及智行、携程、飞猪、美团、去哪儿、蝌蚪亲子、走着瞧旅行、联联周边游、高德、青桔。 【案例一】智行平台被指因系统漏洞导致订单取消失败用户被扣70元退票手续费 8月22日，马先生向电诉宝投诉称其于8月22日通过智行火车票平台购买火车票，后因故取消订单，但平台存在系统漏洞未能成功处理取消操作，导致后续退票时被扣除70元手续费。用户强调订单已提前取消，手续费扣款系平台责任，虽已联系客服，但对处理方案不满，故要求平台全额退还所扣费用。 【案例二】携程被指取消民宿订单被扣首晚房费546元 8月23日，鄂女士向电诉宝投诉称其于8月22日凌晨1点多通过携程商旅预订了8月23日入住、共6晚的民宿，后在当天上午10点15分因行程有变申请退款，从预订到取消间隔不到12小时。用户指出，携程平台后续多次联系其本人，并表示无法联系上商家，要求用户自行与商家协商；虽然后来商家曾口头表示可以处理，但最终平台仍通知协商失败，并依据“首晚不退”的规定扣除了用户546元房费且取消了订单。用户与商家在线沟通时，对方以“取消影响排名”为由拒绝退款。用户表示，携程当晚曾提出补偿100多元并升级售后专员处 理，但次日专员仅重复原有方案，用户对此处理结果强烈不满，要求平台全额退款。 【案例三】飞猪客服沟通不畅致行程单获取延误造成额外经济损失 7月14日，上海市的李女士向“电诉宝”投诉称，她于5月23日通过飞猪平台订购了从哥打京巴鲁飞往上海的机票。因7月15日需紧急出国，用户急需获取7月19日航班的行程单，遂于7月13日联系飞猪客服，请求加急出票或提供行程单，但未获有效解决。7月14日上午，用户再次致电客服，明确要求获取行程单并询问航司反馈情况，客服仅重复"24小时内出票"的回复，未采取实际行动。此后，用户联系另一位客服时得知行程单早已出具并发送，但因未及时收到，用户已另行购买机票，导致原票退票产生手续费。 用户强调，其多次向至少五六位客服提出诉求，均被以"催促"为由敷衍处理，平台未能提供实际帮助，造成数百元经济损失，要求平台严肃处理此事。 【案例四】用户投诉美团民宿客服未经同意私自退订且退款金额不符 7月21日，广东省的彭女士向“电诉宝”投诉称其于7月19日凌晨通过美团民宿预订了广西某民宿7月28日至31日的住宿，并于当日申请退房退款。用户指出，美团客服在未与其协商并取得同意的情况下，擅自操作退订房间，且退回金额与实际支付款项不符。 用户表示，客服曾声称已与房东沟通完毕，房间会继续预留，但用户与房东直接联系后得知房间已被退订，房东强调自身无权限取消订单并建议用户联系平台。经多次沟通，美团民宿最终告知"房东拒绝协商"，仅提供一张9.3折民宿优惠券作为补偿。用户对该处理方案强烈不满，要求平台重新核实。 【案例五】去哪儿民宿被指实际与宣传严重不符且拒绝退款 8月12日，四川省的张女士向电诉宝投诉称其于8月4日在去哪儿网平台购买标注为“安心订放心住”的湖景巨幕双床房民宿两晚住宿。到店后发现实际环境与宣传严重不符：景区距离实为3公里多（平台显示直线距离仅2.2公里），设施陈旧、卫生脏乱，且存在大型犬散养现象。用户未入住并另行预订其他住宿，但商家以“不可取消”为由拒绝退款。 平台介入后仅提议提供350元优惠券补偿，未解决退款问题，导致用户损失已支