信任与创新：提升遥距医疗管治

2025年8月19日 內容 1.背景2.研究結果3.持份者意見4.其他市場的監管制度5.建議 第一部分背景 遙距醫療提升護理服務可及性 醫療需求不斷增長 •香港的人口正在高齡化，預期壽命不斷延長，而患有慢性病的人口比例亦正在攀升。這些人口結構變化為醫療系統帶來了前所未有的壓力。 遙距醫療的發展潛力 •隨著科技不斷進步，遙距醫療可以為病人提供更方便、較容易負擔的優質醫療服務，同時亦能提高效率。•氣候變化可能導致傳染病的傳播，令病人難以親身到診；這種情況下，遙距醫療對確保病人能繼續獲得醫療服務至關重要。•遙距醫療未來可能拓展至跨境服務；而在不同的司法管轄區提供醫療服務須處理跨境法律責任和數據傳輸等問題。 遙距醫療提升護理服務可及性（續） 全球 •世界衞生組織（世衞）在2018年第71屆世界衞生大會上敦促成員國使用數碼醫療科技，並制訂了《數字衞生保健全球戰略》，為各成員國提供指引。 遙距醫療的定義（世衞） 「病人與醫療提供者因距離分隔而進行的醫療服務。 •截至2021年，194個成員國中有120個已制訂相關策略與政策。 遙距醫療利用資訊與通訊科技進行資訊交換，以用於疾病與受傷的診斷與治療、研究與評估，以及醫療專業人員的持續教育。」 香港 •與其他市場相比，香港對遙距醫療服務納入現有的醫療體系採取了較為審慎態度。•香港需要採取一個具針對性且全面的策略，以充分發揮遙距醫療的潛力。 研究範圍 各地遙距醫療服務的範圍不盡相同，不過都泛指「遙距診症」和「遙距監察」服務。而本研究主要針對遙距醫療中的私營「遙距診症」服務。 13類醫療專業人員*須經法定註冊，方可在香港執業。在提供遙距醫療服務的醫療專業人員中，本研究的對象只包括現時受遙距醫療指引規管的西醫及中醫（如非特別註明，在本硏究中統稱為中西醫）。 而所有描述通過資訊及通訊科技提供醫療服務的術 語，例如「遙 距醫療（telemedicine）」、「遙距診症（teleconsultation）」和「虛擬護理（virtualcare）」，在本研究中統稱為「遙距醫療」。 *13類醫療專業人員包括西醫、牙醫、護士、中醫、物理治療師、職業治療師、醫務化驗師、視光師、放射技師、脊醫、牙齒衞生員、助產士和藥劑師。 遙距醫療在香港的應用 2019冠狀病毒病疫情期間實施的隔離和社交距離措施加速了遙距醫療服務的應用。 私營 公營 •遙距醫療服務由中西醫獨立提供，或透過私營醫療機構、遙距醫療平台、保險公司平台提供。 •由於缺乏完整的服務提供者名單，因此難以準確評估市場規模或佔有率。 •2021年1月，醫院管理局（醫管局）的流動應用程式「HA Go」推出遙距醫療功能，為合適的病人提供服務。 •根據立法會文件，截至2025年1月，已累計>265,000宗遙距醫療使用個案。 •遙距醫療已獲應用於不同診所服務，例如老年科、紓緩醫學、精神科及糖尿病，以及不同領域的專職醫療診所服務，例如臨床心理學、物理治療及言語治療。 消委會在2020年1月至2025年6月期間接獲7宗與遙距醫療服務有關的投訴，其中最常見的投訴原因是未有提供服務／退款（57.1%）。 香港遙距醫療監管框架 遙距醫療在香港仍處於發展階段，自2019年起，政府和專業醫療機構已逐步推出有關遙距醫療的監管框架及指引。 在遙距醫療服務提供者中，現時只有私營醫療機構和中西醫受相關監管框架／指引規管。而由非私營醫療機構及保險公司營運的遙距醫療平台則未有專門機構監管。這些平台不受「以處所為本」的《私營醫療機構條例》（第633章）和相關指引約束，而是依賴規管中西醫的道德規範指引。 私營醫療機構的實務守則 關於遙距醫療的重點: •衞生署 機構須制訂政策和程序以確保遙距醫療提供的整體護理水平不差於病人在醫院接受臨床服務護理水平。 •私家醫院實務守則（2024）（第12.9.1-12.9.4段）•日間醫療中心實務守則（2024）（第1.3.11.1-1.3.11.4段）•診所實務守則（將於2025年10月生效）（第3.10.1-3.10.4段） 職員須具備必要的資格和能力。職員和病人之間在每次接觸時能識別對方身分。 機構須保障相關數據和紀錄的私隱和保安。 香港遙距醫療監管框架（續） 中西醫的道德規範指引 •香港醫務委員會（醫委會）•《遠程醫療實務道德規範指引》（2019） •香港中醫藥管理委員會 •《遙距醫療服務專業道德指引》（2025） 指引主要強調，在進行遙距醫療時: 以下要求適用於中醫： o如需要以速遞形式送藥，中醫有責任提醒病人在收到藥物後，須先核對藥物包裝上的資料，確認資料正確及藥物包裝完整，並告知病人有關送達的藥物出現異常情況的處理方法。 研究目的 搜集消費者和中西醫對遙距醫療的看法和體驗 審視遙距醫療服務提供者的營商手法及服務條款，以識別潛在問題 提供建議以促進在香港持續發展遙距醫療 研究方法 研究前／後與持份者進行交流 分析投訴個案及審視監管制度 中西醫問卷調查、商家問卷調查、桌面研究 消費者問卷調查 •消委會的投訴個案（2020年1月至2025年6月）•香港和其他市場的監管制度／措施（即澳洲、加拿大（安大略省）、中國內地、新加坡和美國（加州）） •中西醫問卷調查833個中西醫（2024年6月至10月）•商家問卷調查14個遙距醫療服務提供者（2024年6月至8月）•桌面研究及查詢就19個遙距醫療服務提供者（1）檢視其官方網站、宣傳資料及流動應用程式（如有）;或（2）向其進行電話/線上查詢（2024年5月至9月） •消費者問卷調查使用者：400非使用者：440（2024年6月至7月） 第二部分研究結果 遙距醫療的使用 •大多數中西醫和消費者在2019冠狀病毒病疫情爆發後開始使用遙距診症。 •在2019冠狀病毒病之後，73.7%曾提供遙距醫療的私家中西醫仍繼續提供此項服務。 常見疾病類型 •消費者在諮詢急性和慢性疾病時都會使用遙距醫療。•最常諮詢的疾病是普通感冒／流行性感冒（77.5%）和咳嗽（45.8%）。 使用／提供遙距醫療的障礙 •消費者（44.5%）和中西醫（77.0%）認為「未能進行身體檢查」是進行遙距醫療時的最大障礙／憂慮。•其次為「對醫療事故或誤診有憂慮」（消費者（27.8%）；中西醫（41.0%））。 需要作出改善的地方 •99.5%的中西醫認為香港的遙距醫療服務需要作出改善。 •66.5%的中西醫認為修訂遙距醫療相關指引和制訂法例，對於釐清各方的責任及保護中西醫和病人非常重要。 遙距醫療相關的根本問題 遙距醫療的保險保障範圍不確定 遙距醫療服務提供者之間的法律責任不明確 監管框架分散，未臻完善 監管框架分散，未臻完善 •病人使用遙距醫療時，可能涉及多個類別的服務提供者（例如私營醫療機構、遙距醫療平台、中西醫、藥劑師、藥物送遞等）。除了私營醫療機構及中西醫之外，其他服務提供者目前的監管框架和指引或未有充分考慮遙距醫療的情況。 •19個被檢視的商家中，有4個聲稱他們提供的遙距診症服務並非用於診斷或被視為提供診斷或治療，即使他們的服務可能包括簽發醫學證明書和處方。 •人工智能在醫療領域的應用日益普及，例如協助疾病診斷及提供治療建議。然而，這類科技可能為醫療服務帶來更高風險，有必要加強監察。 例子：一個遙距醫療平台的服務條款撮要 平台平台 遙距醫療服務提供者之間的法律責任不明確 •被檢視的商家當中，有8個透過訂立服務條款，迴避因病人使用其服務而可能引致的損失或傷害所帶來的法律責任。 例子：一間私家醫院的免責條款撮要 個案： 一個網上平台聲稱能提供文字診斷，其網站上亦有關於體重管理和治療「三高」的部分。 衞生署（一）將個案轉介醫委會，以調查是否有西醫違反相關專業操守；及（二）向負責發布可能違反《不良廣告（醫藥）條例》（第231章）的廣告的個人和公司發出書面警告。不過，目前尚未確定該網上平台是否須對所提供的文字診斷承擔任何法律責任。 例子：一間保險公司的服務條款撮要 遙距醫療的保險保障範圍不確定 •被檢視的商家當中，9個有明確表示遙距醫療是否合資格獲得保險賠償。 •其餘10個則建議病人向保險公司查詢／沒有回覆。 例子：一間診所建議病人自行確認其保險計劃的覆蓋範圍 例子：一間私家醫院表示他們提供的遙距醫療服務不在醫療保險的保障範圍內 我致電診所詢問能否以醫療卡結帳，但診所職員回答含糊，表示除非職員親自檢視醫療卡，否則未能確認。當我到達診所結帳和取藥時，職員才告訴我有關的遙距醫療服務帳單不能以醫療卡結帳。 營商手法問題 私隱和安全隱患 消費者缺乏選擇 操作支援不足 資訊含糊不清 5.擔心遙距醫療平台/通訊工具的安全性6.病人資料及私隱保障不足 4.尋求協助時遇到困難 3.可供選擇的中西醫和診症時段不足 1.價格和服務資訊透明度不足2.服務條款可能不公平、不足或不明確 資訊含糊不清 1.價格和服務資訊透明度不足 •一些被檢視的商家的收費資訊透明度不足 •5個商家在客戶註冊帳號／作出查詢前，均未有提供收費資料。•1個商家未有明確指明網站上列出的費用是否包含藥物運費。 •退款機制不明確 •15個商家沒有明確指明如果中西醫認為病人不適合遙距醫療，會否為病人安排全額退款或免費面診。 我使用一個遙距醫療平台預約了一家私家醫院的遙距醫療服務，並支付了$400。我當時以為這是診症費。在完成診症後，平台再向我收取了總計$550，費用包括診症、藥物和藥物送遞服務。該平台網站沒有明確說明我最初支付的$400是預約費，可能誤導消費者。 資訊含糊不清（續） •未有列明不適合使用遙距醫療的情況 •被檢視的商家當中，3個未有在其網站／回覆查詢時說明適合／不適合使用遙距醫療的情況。•即使是有提供相關資料的16個商家，也未有一個普遍標準。當不同商家有不同標準時，病人或會感到無所適從。 例子：一個遙距醫療平台和一間私家醫院的螢幕截圖 一個遙距醫療平台表示「頭暈」適合使用遙距醫療作諮詢；然而，一間私家醫院表示「頭暈」並不適合進行遙距醫療。 資訊含糊不清（續） •一些被檢視的商家公布的服務資訊可能比較混亂 例子：兩個遙距醫療平台關於服務範圍的螢幕截圖 •1個商家在其廣告中聲稱，病人可隨時線上諮詢專科醫生，但事實上，只有一般西醫及中醫於辦公時間內提供服務，辦公時間為平日及星期六早上。•1個商家聲稱「其服務集合全港普通科及專科醫生」，可能有誇張的成份。•5個商家沒有清楚地說明週末或公眾假期是否會提供藥物送遞服務。•病人尋求所需資訊的過程複雜：1個商家的網站提到「藥物即日送達」並備註「受服務條款約束」，但病人卻需要使用流動應用程式並註冊成為用戶，才可了解具體細節。 PlatformPlatformPlatform 平台平台 資訊含糊不清（續） 2.服務條款可能不公平、不足或不明確 •一些商家未有提供服務條款 •在19個被檢視的商家中，有3個沒有在網上提供服務條款；2個以問答的形式提供了基本資訊，而14個在網上提供了服務條款。•而在14個受訪商家中，4個沒有就遙距醫療服務訂立任何服務條款（包括但不限於私隱政策或其他程序／機制／安排）。 •不公平的服務條款可能置消費者於不利地位，影響其權益保障 •1個被檢視的商家聲稱不會承擔由系統故障造成的經濟損失的責任，這或會對已支付費用，但最終因系統故障而無法獲得服務的使用者不公平。 例子：一個遙距醫療平台的服務條款撮要 平台平台平台平台 消費者缺乏選擇 3.可供選擇的中西醫和診症時段不足 •有限的選擇或會引致消費者不滿 •44.9%消費者不滿意中西醫的選擇和診症時段不足。•1個被檢視的醫療集團聲稱，商家有權隨時轉換病人所選擇的中西醫。 操作支援不足 4.尋求協助時遇到困難 •消費者因客戶服務資訊不清晰／難以聯絡和指示不足而感到困惑和沮喪 •11個被檢視的商家所提供的客服資訊不夠清晰或難以跟