金融 institutions (FIs) 正将客户体验能力的投资视为关键“拐点”，推动以 IT 为导向的增长计划。调查显示，FIs 真正且日益渴望投资，以简化并提升客户在线互动体验。许多银行已将客户互动点视为关键竞争优势，不仅能提高效率，还能增加收入。FIs 意识到对这些资源的投资与其他 IT 计划相比有所滞后，而客户现在期望其金融提供者提供更个性化和直观的响应。
核心观点与关键数据：
- 战略优先级： 改善客户体验是 C 级别的战略优先事项，预算用于创建“客户与金融机构之间的共同旅程”近年来已增长至“重大”水平。超过一半的预算分配（500K-3000K 美元）将用于未来两年的客户体验能力建设。
- 主要挑战： 遗留 IT 基础设施和监管义务对数据存储和处理施加的限制是主要障碍。61% 的受访者认为数据孤岛阻碍了实现更好的客户体验。
- 预算分配： 56% 的机构表示，未来两年将分配 500K-3000K 美元用于客户服务，其中 29% 表示在 500K-1000K 美元之间，11% 表示超过 3000K 美元。
- 主要障碍： 71% 的受访者将基础设施升级视为主要障碍，其次是监管合规问题（66%）。其他主要障碍包括数据孤岛（61%）、缺乏内部专业知识（15%）和缺乏领导层承诺（11%）。
- 客户投诉： 在线体验的主要客户投诉包括：必须重新输入信息（48%）、无法轻松找到合适的产品或解决方案（40%）、聊天机器人无法回答问题（34%）、跨渠道导航和连接不一致（30%）。
- 技术采用： 24% 的机构表示他们正在利用内部技术专业知识开发数字产品。大多数机构（91%）认为云是改善客户体验的关键，70% 认为 AI 是实现高度个性化和动态客户体验的必要条件。
- 未来计划： 大多数机构（46%）希望提供能够涵盖复杂产品和服务（例如，完全数字化的抵押贷款申请流程）的全面和集成客户旅程。27% 的机构希望提供能够部署更复杂功能（如 NLP 和 AI 驱动的算法）以提供量身定制的实时对话响应和建议的数字体验。只有 5% 的机构优先考虑高度个性化和预测性服务。
研究结论：
FIs 对改善数字客户体验有强烈的意图，但受限于遗留系统。随着基础设施升级和监管框架的更好理解，预计未来两年客户体验开发将快速发展。超个性化将成为下一个前沿，不同机构将根据客户需求和自身能力选择不同的方法来实现这一目标。监管将在 AI 发展和客户隐私方面发挥重要作用。
