核心观点与关键数据
- 自动化对企业的影响：企业已认识到自动化的重要性，并快速采用。RPA 通过将人类从交易流程中移除并重新部署到高价值工作中，支持了企业的成本目标。近年来，企业更关注扩展自动化能力范围，提升业绩和利润，并将分析能力添加到自动化处理中。
- 案例研究展示的自动化价值：
- 改善客户体验：通过自动化解决方案，将地址迁移订单的处理时间从 8 小时缩短到 5 分钟，NPS 提升 8%，IT 开发成本节省 7500 万美元，首次呼叫解决率提高 15%，运营成本降低 20%。
- 增加收入：通过整合技术堆栈中的多个应用程序，提供单一客户视图，提升收入 200 美元/代理/天，NPS 从 -27% 提升至 +54%，订单拒绝率从 13.6% 降至 0.3%，客户迁移的 AHT 减少 56%，销售到履约转化率提高 12%，重复呼叫率降低 30%。
- 数字化：通过自动化发票编码流程，每年节省 3000 小时，年增量利润 13.8 万美元。
- 数据访问：通过将非结构化数据转换为数字化和结构化格式，加速贷款处理，满足严格的风险/审计要求，数据准确率约 90%，每小时处理 15,000 份数字表格。
- 流程效率透明度：通过流程发现工具，识别 70 条不同的执行路径，AHT 范围为 10-140 分钟，发现流程瓶颈，识别流程标准化和员工培训需求，预计节省 18.9 万美元。
- 自动化面临的挑战：
- 数据黑盒：缺乏反映客户旅程每一步的细粒度数据。
- 自动化扩展的障碍：技术不成熟、流程关键性、基础设施问题。
- 数据数字化：纸质文档仍然普遍，监管要求是主要障碍。
研究结论
- 自动化驱动的价值：自动化不仅提高生产力，还直接创造价值，包括改善客户体验、增加收入、支持数字化、提升数据价值和提供流程效率透明度。
- 自动化未来趋势：自动化将作为整体智能驱动练习，结合数字员工和人类的专业知识，形成“人类-数字双胞胎”，支持决策并自动化流程。
- 自动化 singularity：定义为企业通过未来劳动力实现持续改进和优化的高度以客户为中心和敏捷的状态，涵盖确定自动化、智能自动化和自主运营三个阶段。
- 自动化实施路径：通过“发现、自动化、编排”三个关键学科，确保自动化成熟度每个阶段的最大有效性。
- 自动化平台：AssistEdge 平台提供端到端流程优化能力，支持自动化 singularity 的实现。
