核心观点与关键数据
引言与背景
- 2020年COVID-19疫情迫使全球组织快速适应“一切远程化”的工作模式，共享服务中心（SSC）在此过程中展现出强大的运营韧性。
- 50%的工作人员在远程工作后生产力提升，但多数SSC仍处于100%居家办公模式，凸显了向未来工作（FOW）转型的必要性。
- FOW成为企业驱动韧性的两大战略之一（与加速自动化并列），强调从人员、流程和合作伙伴关系中获取最佳效益。
新现实下的挑战与机遇
- 数字化转型虽已进行多年，但以往多集中于孤立领域（如数据数字化、流程自动化），缺乏系统性变革。
- 远程工作成为常态，75%的受访者计划采用混合模式运营，要求企业重新定义员工关系、提升参与度和灵活性。
- 技术成为关键驱动力，远程绩效监控、智能自动化（IA）和AI等技术需支持员工高效工作，同时管理者需调整领导方式以适应远程环境。
客户体验与员工体验的转型
- 消费者期望企业提供智能自助服务、无缝的多渠道体验（从自助服务到语音交互），并期待企业了解其个人偏好。
- 企业需通过下一代CX平台实现超个性化体验，利用AI追踪、分析和理解客户旅程，预测情绪和意图，主动提供定制化服务。
- 员工体验同样重要，需通过虚拟绩效分析、AI辅导、敏捷资源分配等方式提升敬业度和留存率。
技能差距与技术战略
- 劳动力需从“角色”转向“技能”导向，自动化、数据分析和客户中心型技能成为需求热点。
- 企业需提供及时培训资源，并创造赋能环境，同时利用云原生开放架构和下一代CX平台支持敏捷转型。
- 技术战略转向云环境，85%的CX领导者计划投资升级客户服务中心技术，利用AI、自动化和数据分析提升效率。
五个转型杠杆
- 数字化转型：通过多渠道互动、AI聊天机器人、自助服务等提升灵活性，确保合规性与安全性。
- 客户体验转型：基于AI+自动化+分析的三位一体，实现超个性化体验，优化资源分配。
- 人力资源转型：采用更具适应性的员工参与方法，通过敏捷培训、资源优化和虚拟辅导提升参与度。
- 人工智能、自动化和分析转型：利用AI进行智能洞察和决策，自动化执行例行任务，优化性能。
- 云转型：从本地环境转向云原生套件，推动速度、效率和可扩展性，支持快速灵活入职。
研究结论
- 体验转型成为企业差异化关键，需通过五个杠杆系统性变革，以应对消费者和员工期望的动态变化。
- AI、自动化和数据分析成为核心驱动力，帮助企业实现超个性化体验和高效运营。
- 混合工作模式将持续，企业需优先考虑体验转型，以在竞争激烈的市场中保持领先。
