研报总结
核心观点
- 企业应优先考虑自动化和流程设计/持续改进，并重视端到端流程集成。
- 通过用户体验和低代码技术加速端到端流程自动化，可提升内部应用易用性，降低成本并提高员工士气。
关键数据
- 81% 的组织将端到端流程集成列为优先事项。
- Forrester 预测 RPA 软件市场到 2025 年将超过 220 亿美元。
- 2022 年 SSON 行业调查显示，企业优先考虑的技能包括自动化和流程设计/持续改进。
主要内容
启动步骤
- 领导层支持：获得领导层对流程自动化项目的支持，明确资源、资金和时间表。
- 流程文档化：详细记录工作流程，包括实际步骤、缺陷和例外情况，使用价值流图等工具优化流程。
自动化要素
- 机器人流程自动化（RPA）：用于自动化重复性任务，如登录应用、数据处理、邮件管理等。
- 低代码/无代码平台：使非技术人员也能通过拖拽界面构建自动化流程。
团队组成
- 项目领导者、部门负责人、流程专家、IT 专家、用户体验专家和公民开发者。
实施策略
- 从小处着手：选择高价值流程进行试点，逐步扩展。
- 关注用户体验：应用设计思维，打造类似消费级应用的内部系统体验。
公民开发者
- 培养内部员工使用低代码工具，提供培训、治理和认可机制。
- 建立 COE（专家中心）提供支持，确保自动化策略的有效性。
案例研究
- AssistEdge 为某通信公司实施 AssistEdge Engage 低代码平台，通过自动化提升服务效率和客户体验。
挑战与解决方案
- 低代码/无代码挑战：缺乏流程理解、变革恐惧、技能差距、价值实现。
- 解决方案：使用流程挖掘工具、建立治理机制、提供培训和支持。
研究结论
- 自动化应与流程优化相结合，避免在低效流程上过度投入。
- 过程编排工具可连接多个自动化流程，实现端到端协同。
- 文化因素需考虑，不同部门对自动化的接受程度不同。
总结
企业应结合流程优化、RPA 和低代码技术，打造易用、高效的内部应用，提升员工和客户满意度，实现业务增长。
