共享服务中的端到端流程管理和优化

研报总结

核心观点

• 背景与挑战：COVID-19疫情凸显了企业需要更紧密协作的需求，供应链、客户接触点及员工工作模式均发生变化。用户对流程的需求从简单的输出转向无缝、实时、自纠正甚至预测性的体验。
• 问题现状：全球业务服务（GBS）组织虽承诺整合流程、打破部门壁垒，但多数仍停留在功能 silo 内，缺乏有效的端到端流程管理。
• 改进方向：端到端流程管理的成功取决于两个关键因素：
  1. 建立有效的流程管理组织、人才和治理模型，打破壁垒并推动优化。
  2. 为流程管理团队配备合适的技能、方法和工具。

关键数据

• SSON 近期报告“GBS 的未来是数字化的”显示，需要改进的领域包括：端到端流程、数字工具、自动化、数据透明度、数字卓越中心和增值服务。
• 调查结果（超过 140 家组织）显示，未来相关性 vs. 当前能力中，端到端流程管理需求最高。

流程管理组织与治理

• 模型：成功的公司通常采用包含流程协调员、分布式执行者及高层领导支持的协作模式。
• 关键角色：
  • 流程赞助人：为每个端到端流程提供支持，通常是流程价值最大的职能部门或业务单元的领导者。
  • 流程交付：跨多个组织单元执行流程，负责持续改进和本地化流程管理。
  • 信息技术：将业务需求转化为技术需求，评估技术方案，提供技术支持。
  • 主题领域专家：提供如主数据管理、风险控制、体验管理等领域的专业知识。
  • 买方和用户：包括流程输出消费者和付费者，通过咨询委员会收集需求和反馈。
  • 合作伙伴：如外部供应商，通过创新委员会参与流程优化。
  • 流程协调员（GPOs）：负责流程愿景设计、绩效监控、改进计划制定、政策制定及跨团队协调。
• 流程设计手册：作为流程改进的指南，包含流程定义、未来状态愿景、差距分析、KPI、支持数据、技术、政策、交付模式、能力、流程图、变革管理策略和关键计划。

流程管理团队赋能

• 方法与工具：
  • 方法：传统技术如持续改进/精益六西格玛、业务流程再造，以及新兴技术如设计思维、客户体验管理。
  • 工具：业务流程管理、流程挖掘、流程发现、商业智能工具，具备可视化、分析建模、架构设计、容量规划、绩效监控等功能。

技术发展趋势

• 低代码平台：通过拖拽式操作实现流程自动化和数字化，降低技术门槛，加速流程改进。
• IT 到业务用户转型：赋予业务用户设计、自动化和改进流程的权限，提高速度、相关性和敏捷性。
• 云解决方案：约 60% 的欧洲客户采用云解决方案，但多数仍采用混合模式，未来将根据客户需求逐步迁移。

常见陷阱

1. 过度强调成本削减，忽视现金流、客户忠诚度等更广泛的业务成果。
2. 未充分调动合适的执行赞助人，缺乏跨职能视角和推动变革的权威。
3. 激励机制不匹配，各流程参与者目标不一致。
4. 流程团队之间缺乏协作，形成孤岛效应。
5. 错误的人才选拔，仅依赖交付组织的成员，忽视数字化技术知识和软技能。

研究结论

• 端到端流程管理是企业数字化转型的关键能力，需要建立完善的组织、治理、方法和工具体系。
• 提升客户和用户体验的重要性日益凸显，要求流程各环节紧密协作。
• 企业需避免常见陷阱，通过有效的流程管理实现可持续的业务价值。