核心观点与数据
- SSO 范围扩展：传统上专注于后端职能的共享服务组织（SSO）正迅速扩展至前端和中间层，约三分之二 SSO 将前端集成列为年度优先事项。
- GBS 模型推动：全球业务服务（GBS）模型要求 SSO 提供更广泛的业务支持功能，推动其向前端扩展。
- E2E 流程转型：超过 80% 的 SSO 将端到端（E2E）流程转型列为 2022 年的首要目标，重点关注采购到付款（P2P）和记录到报告（R2R）流程。
- 客户中心优先：GBS 组织中，40% 将客户体验视为客户中心化的体现，远超成本节约（13%）。
- 技术优先级：智能自动化解决方案采购中，用户体验、客户体验和安全性是首要考虑因素。
- 流程映射现状：近半数 SSO 仅映射零到十个流程，近四分之一不确定映射数量。
- RPA 应用不足：近半数 SSO 仅部署零到十个 RPA 机器人。
- 数据挑战：仅 20% 的 SSO 已处理超过一半的非结构化数据；未来投资重点包括结构化/半结构化文档、非结构化文档和电子邮件。
- 数据准备度：不到 20% 的 GBS 实践者表示在购买处理工具前，其流程已为数据化做好准备。
关键技术与解决方案
- 流程发现与映射：流程发现工具（如 Nintex Promapp 案例）帮助识别业务流程、记录所有可能变体，并为自动化提供建议，提升流程可见性。
- 工作流编排与自动化：工作流自动化通过直观、跨渠道的流程设计提高员工生产力；RPA 用于自动化表单填写、数据提取和文件传输等任务。
- 智能文档处理（IDP）：利用 OCR、自然语言处理等技术，将非结构化文档数字化并提取相关信息，消除纸质流程积压，提供结构化数据以支持决策和流程优化。
- 商业智能（BI）：通过机器学习和人工智能分析企业数据，提供实时洞察，支持预测性分析（如预测、趋势发现、报告创建），连接异构系统，建立统一数据标准。
研究结论与建议
- 技术赋能：流程发现、RPA、IDP 和 BI 等技术使 SSO 能够实现前端与后端的集成，并支持 E2E 流程。
- 客户体验提升：通过理解客户旅程、消除瓶颈、提供数据洞察和标准化信息，这些技术有助于改善客户体验。
- 员工效率提升：数字化数据和自动化减少了繁琐任务，使员工能专注于增值工作。
- 持续改进：SSO 应采用持续改进策略，通过迭代循环不断优化产品、服务和流程，利用技术实现动态适应和性能提升。
