人工智能时代的转型

人工智能正以深刻的方式影响着商业人工智能就绪的数字化转型 14定义转换目录结论22人工智能：变革性的颠覆者有效日益重要7和常规转换人工智能业务流程转型17启用投递特定功能操作模型9面向人工智能未来的转型 贝思尼·布朗莎莉·弗莱彻头部，社论SSON数字会议制作人 & 助理编辑 SSON数字 事物是如何构建的定义转换如何完成工作使用多少/什么类型的技术© SSON 2024在其最纯粹的形式中，转型意味着将一物转化为另一物，或指“形式、功能和外观上的彻底而剧烈的变化”。我们通常会将其前面加上诸如数字、业务流程、客户体验或运营模式等术语。这是为了表明什么首先或最核心地在变化，或者转型的目标是什么。归根结底，所有转型都将影响：运营模式转型是最密集的形式，因为它涉及改变一个组织的本质。所要求的变革深度已经越过了那条定义不清的分界线，这条线将渐进式改进与根本性变革分开。毫无疑问，变革的需求正在增长。当商业领袖审视他们当前的业务运营时，比以往任何时候都更清楚地表明，要保持竞争力需要进行彻底的变革。那么这意味着什么呢？通常情况下，转型涉及这三个方面，程度各不相同。越来越难以只改变其中之一而不改变其他。二十年前，“转型”是一个很少使用的术语，也许只有在谈论蝴蝶变态时才会用到。随着技术驱动的变革速度似乎永无止境地持续加速，企业越来越认识到，转型需要成为业务的标准的一部分。消费者、市场路径、全球供应链、数字颠覆和人工智能都是持续适应新工作方式的压力来源。 数字化转型是范围最广的一种转型。简单来说，数字化转型“是指利用数字技术来改造现有的非数字业务流程和服务。”一个企业的传统应用能够实现的功能与完全现代化的云应用能够实现的功能之间的差距非常显著，以至于由此产生的运营往往真正发生了变革。通过将创新技术应用于业务功能，组织会改变其日常运营的方方面面，并能创造巨大的价值。它通常包括将业务从传统的“本地”应用迁移到现代的云应用。这一点很重要，因为它开辟了以前不存在的工作方式。一种常见的转型是企业决定开发共享服务/GBS，选择外包，或利用离岸外包。这会影响多个职能部门，改变交付流程，通常涉及新技术，并可能包括增加一个劳动力合作伙伴（BPO）。运营模式转型也可以是针对特定职能的，例如特别转型人力资源职能。它关乎演进业务架构，这影响着工作如何完成以及业务如何向其客户交付。 © SSON 2024继续每種這三種轉變模式都能帶來巨大的效益。這些效益可能被稱為基礎的——創造一個全新的客戶親密程度，通過縮短循環時間或使企業在將運營成本降低75%後能夠進入新市場來實現新服務的可能性。在转换类型的一轮总结中，最后是业务流程管理。这与通常被称为BPM套件的流程管理软件产品系列不同。在这种情况下，BPM专注于转换端到端流程。虽然我们已经使用流程改进方法几十年来进行渐进式改进，但这类转换是端到端的，并涉及跨部门打破壁垒。有效的BPM使组织能够将他们的流程从壁垒转变为协同效应。 有效转型日益重要人工智能如何开辟新可能人工智能就绪的数字化转型在报告的末尾，读者将发现：基于人工智能交付的业务流程转型面向人工智能未来的特定功能操作模型转型现在将人工智能加入方程式！在本报告中，我们将解析人工智能作为一门学科如何影响转型。我们将聚焦于上述列出的三种核心转型类型，人工智能如何影响它们，以及您的转型路线图需要如何改变以拥抱人工智能的潜力。 © SSON 2024人工智能正以深刻的方式影响着商业（大型语言模型）正因其将LLM微服务相对容易地集成到现有技术平台而成为企业越来越多采用的人工智能形式。这些大型语言模型在大量数据上进行训练，这使它们能够生成自然语言和内容。这些复杂的算法使该技术能够执行一系列任务，包括文本生成、翻译、摘要、信息提取和文本预测。大型语言模型通常用于语音转文本、文本摘要和内容创建。在供应链中，例如，公司正在使用人工智能驱动的预测分析来处理大量实时数据，并提高需求预测或供应商风险的准确性。除了大量关于具体人工智能解决方案如何改变企业部分环节的例子之外，整个企业现在必须考虑如何转型，以便能够永远支持人工智能解决方案。可以这样想。一个人工智能项目可以在X运营中产生巨大差异。如果整个公司都转型到能够在所有业务环节永远进行人工智能项目的能力呢？那会是什么样子？哪些方面会改变你构建的“未来”运营模式、流程模式、技能/劳动力模式？然而，值得注意的是，生成式人工智能只是人工智能的一种类型。在神经网络、深度学习、自然语言处理和计算机视觉领域的突破推动下，人工智能的能力多年来一直在稳步发展。人工智能领域仍在迅速发展并处于不断变化之中。人工智能作为一个技术领域非常广阔。总的来说，人工智能使得技术能够完成以往属于人类的事情，而且还能完成人类永远无法完成的事情。人工智能可以处理海量数据，不仅能发现相关性，还能发现因果关系。人工智能可以根据数据而非直觉和经验来进行预测。人工智能可以创造出人类原本无法想到的解决方案。当然，生成式人工智能目前备受关注，因为大型语言模型（LLMs）正在迅速发展。人工智能不仅改变了工作如何完成以及工作在哪里完成，还改变了变革的基本路线图。人工智能分析流程并产生大量智能的能力意味着变革可以从更明智的地方开始。在组建团队或运营资源时，聊天机器人和数字代理的加入意味着不仅要考虑人才，还要考虑人工智能人才。 0%© SSON 2024您目前正在使用生成式 AI 追求哪种用例？继续分析 & 洞察力生成提升客户体验非结构化数据分类 & 结构化文本摘要增强知识管理内容创作尚无源文本编码支持与验证其他具体用例将在报告的后面进行审查，但重要的是要注意其对运营模式的影响有多巨大。从人才的角度来看，数据反映了对内容创作和文本摘要等原始AI应用的趋势转变。组织正在开发更复杂的用例，涉及分析（56%）、客户体验（52%）和非结构化数据分类（41%）。随着人工智能时代的不断推进，生成式人工智能的应用场景正变得越来越复杂，若操作得当，则有望带来更大的变革性影响。事实上，SSON 2024年全球共享服务与外包行业市场报告指出，在GBS/SSCs中存在一些最突出的生成式人工智能应用。 100%56%52%41%34%34%33%23%20%7%这里的关键点：为组织做好准备拥抱一个未来，人工智能将扮演越来越重要角色需要在每一个中考虑一个商业中正在发生的转变。当你添加确保操作准备好开发和消耗将“AI解决方案”添加到需求列表中，有些事情会改变。需要招聘或签约新的AI经验型人才，同时对现有员工进行技能提升，以便在工作中管理AI应用并与AI代理协同工作。管理者还需要熟练掌握领导混合人机团队的能力，而人类员工可能会发现他们的日常、交易性工作被淘汰。从流程角度来看，在无人工介入（HIL）的情况下，端到端处理（STP）具有更多潜力。AI读取结构化和非结构化数据的能力意味着减少人工文档审阅和数据录入。 快速技术进步颠覆者© SSON 2024破坏者公司通常由于其非常规性，从市场的底部开始，但随着时间的推移，其受欢迎程度会增加。它常常感觉破坏者突然出现，在整个市场引发冲击波。在此之外，云应用程序彻底改变了技术创新的速度。与传统的本地技术相比，该软件允许在不造成重大中断的情况下进行常规功能更新。这意味着组织能够快速转型，与这些持续的发展同步前进。日益增长的有效及常规变革的重要性娱乐彻底转变了市场，从视频租赁店的衰落到现在有线电视订阅的减少。为了强调颠覆者的力量，Netflix的联合创始人里德·哈斯特ings在2000年提出了与Blockbuster价值5000万美元的合作伙伴关系。这笔交易被拒绝，Blockbuster在2010年破产。Netflix现在价值2.8万亿美元。许多颠覆者本身就是技术提供商，或者转变为技术提供商。当这些组织寻求创新方法来自动化和革新流程时，它们会开辟新的市场途径，或者成为让传统公司能够采纳其部分创新的平台。这导致技术进步比以往任何时候都快地进入市场。在现代商业环境中，组织无法忽视追求创新的脚步。正如所讨论的，创新正日益上升到更恰当的转型层面。如今，企业必须擅长定期实施转型计划以保持活力。一些提高转型关键性的关键因素包括：一个商业颠覆者的关键例子是Netflix和其他随后的流媒体服务。这股新浪潮颠覆很难。但它势不可挡，而且在很多方面（尤其对消费者而言），它既美妙又必要。一家利用最新科技从头开始建立的企业通常被称为数字颠覆者（如AirBnb、Uber等）。这些组织通过用完全不同的商业模式取代现有的模式来颠覆现状，对于那些未能改变的大型跨国企业来说，这可能意味着终结。在很多情况下，颠覆者被需要将企业、社区和社会带到下一个水平。通过重新构想现有市场并创造全新的策略，颠覆者通常是新商业模式的开创者。这些公司塑造了下一阶段的转型，如果其他组织无法跟上，他们很可能会感受到随之而来的影响。 动态全球市场条件© SSON 2024技术解决方案在不断涌现以应对常见的业务低效问题，但如何利用这些方案则取决于组织自身，因为竞争对手无疑会这样做。而且不赘述，但商业必须将转型作为常规实践，以实现全新解决方案的快速采纳和吸收。快速的技术创新并非使市场保持动态的唯一因素。众多其他因素驱动市场的不确定性，包括全球政治发展、经济政策的转变、环境监管和其他社会因素。这些因素对商业来说难以预测，因此定期转型是保持敏捷的关键。尽管步伐可能令人难以承受，但是可用技术的程度意味着企业必须保持类似的改进步伐，以避免被颠覆至不存在。例如，许多企业依靠优质客户服务作为竞争优势。当一个数字颠覆者完全移除了需要优质客户服务的问题（想想Rocket Mortgage）或提供如此惊人的自动化支持（想想Amazon）以至于基于人类的支持很少被需要时会发生什么。 现在加入人工智能。两个主要的考量：一是具体的AI解决方案以及如何整合这些方案。更大的是如何组织公司的职能，使其擅长将新的AI解决方案经常性地注入其业务中！这是进行单个AI项目与建立整个公司来拥抱AI解决方案之间的区别。后者将决定今天许多大成功公司的命运。技能、工作、团队、部门、工作流程……当你的新世界很快包括数据工程、数据整理、提示工程和模型训练等即将成为每个职能和业务的标准部分时，所有这些都需要被考虑。仿佛转型已经够难了。知道贵公司需要常规转型是一个必不可少的步骤。然后，学习如何有效进行常规转型是第二步。弥合这两点（理解需求和执行必要工作）可不是件小事。要直说，成功的转型极其困难，如果做得不力，可能会带来巨大的成本，让团队不堪重负，并使利益相关者目标错位。鉴于近年来巨大的经济不确定性，不稳定性正变得越来越重要。 1© SSON 2024自动化财务报告:AI集成专家：这个角色特别适用于人工智能驱动的转型。AI集成专家专注于识别适合人工智能实施的有力用例，然后将解决方案集成到现有系统中。这使得人工智能实施更加无缝和具有战略性，而不会扰乱现有的工作流程。无论是整个企业运营模式还是具体职能，如人力资源、财务或IT，将人工智能作为必须考虑的强制因素之一至关重要。人工智能不仅仅是提高效率的快速解决方案，它拥有彻底改变某些职能运作方式的力量。这里的建议是开始在每次转型中考虑人工智能。将“人工智能赋能”添加到您的“变革理由”因素列表中。生成式人工智能不仅可以开发财务报表等文件，如利润表、资产负债表和现金流量表，还可以同时创建准确的叙述性报告。像任何新兴技术一样，人工智能的兴起需要一套新的技能，这反过来又推动组织考虑新的角色。为了确保人工智能在业务中得到有效利用，在您的运营模式中发展专注于人工智能的角色可以加速人工智能驱动的转型。生成式人工智能有潜力改变财务职能，特别是在财务规划与分析（FP&A）领域。凭借GenAI处理大型数据集、利用预测分析和洞察力生成的能力；FP&A是实施人工智能的战略选择。人工智能驱动的FP&A有许多用例。这里有一些例子：例如，在SSON研究与分析行业现状调查2024中，许多受访者报告称，他们的组织在未来12个月内将引入新的AI相关角色。这些新兴角色范围从AI专家到