市场报告：订单到现金的未来洞察与趋势

数字支付解决方案自动化到自主化目录使用数据和预测来确保未来适用性从订单到回款到机会到回款结论介绍参考文献将人工智能和生成式人工智能整合到订单到收款流程中为O2C流程创建消费类体验 凯特·劳瑟西SSON数字 20 © SSON 2024引言然而，通往O2C优化的道路充满障碍。顾客的支付行为差异很大，有些人按时支付，而其他人则延迟或违约。这种不可预测性使得企业难以控制其现金流，常常导致对O2C采取被动而不是主动的方法。3 2023年，不断上涨的通货膨胀加剧了这些问题，导致企业间（B2B）支付放缓，逾期发票平均增加了7%，据Atradius报道。4对营运资金的影响是深刻的，迫使企业重新思考他们的 O2C 策略以保持财务弹性。在当今经济中，有效营运资金的重要性从未如此重要。随着企业应对新冠疫情后的经济以及最近的经济衰退，维持良好的现金流至关重要。根据SSON研究与分析，现在78%的组织将营运资金视为其财务战略的重要组成部分。1这种高度关注是由逾期付款和过期账单数量不断增加驱动的，导致现金流延迟。如果没有良好的营运资金，企业可能会面临现金流约束，从而被迫寻求昂贵的借款选项，从而阻碍增长并增加财务风险。订单到收款（O2C）流程是这个挑战的核心。公司管理其O2C周期（从订单管理到开票和收款）的效率可以显著影响其营运资金状况。由于63%的共享服务中心（SSO）提供O2C服务，因此企业在这里有巨大的机会改善其营运资金。2一个简化的面向消费者销售流程可以有效地将销售额转化为现金，使企业能够将时间和资源重新投入到客户服务中，例如。 对更准确、按需预测的需求正成为财务决策的基石。传统的会计实践，通常依赖月度或季度报告，正让位于持续会计方法。这种新模型使财务账簿始终处于开启状态，提供有关现金流、资产负债地位和财务健康状况的实时洞察。这种敏捷性使企业能够快速做出明智决策，并根据市场变化随时调整。在本市场报告中，我们探讨了塑造未来金融格局的关键趋势，并为企业优化其O2C流程提供了见解。通过利用这些见解，公司将更有能力抓住新机遇并适应未来市场环境。拥抱人工智能（AI）已不再是可选项，而是必需品。由人工智能驱动的预测分析使组织能够超越历史数据分析，洞察未来趋势和潜在风险。随着越来越多的公司采用人工智能解决方案，对您的企业也采取同样行动的期望日益增强。人工智能能够更准确地预测现金流，在问题出现前识别支付瓶颈，并最终提升端到端（O2C）流程的整体效率。展望未来，组织必须为顾客期望和技术进步驱动O2C领域发生重大变化的未来做好准备。顾客越来越希望获得无缝的电子支付选项，并能够即时获取增强其跨组织所有触点的体验的信息。这种转变要求企业不仅要满足这些期望，还要超越这些期望以保持竞争力。 FIS的执行副总裁史密斯·肖恩通过利用人工智能的历史数据和市场洞察力，企业可以更好地预测客户行为，完善信贷决策，并降低影响应收账款周转天数（DSO）和O2C流程的风险.3高效信贷管理软件，如FIS，结合了信贷智能和风险评级等功能，并通过自动化来提升决策生产和客户风险管理，在效率与提升客户体验之间寻求平衡。将人工智能和生成式人工智能整合到订单到收款流程中秒，这，并说明这是“……只是冰山一角。”他接着解释说，“能够主动识别新的收入机会，根据历史趋势和当前经济状况动态调整价格，甚至通过一个相互连接的买卖商网络和实时支付渠道完全自动化整个O2C流程，就消除了支付对账的需要。”AI也可以用于分配信贷额度。正如西奥马斯详细说明的“过于频繁地，信贷额度是依据项目或订单的规模相对于客户的信用价值而设立的。这使公司面临巨额风险敞口。此外，一旦信贷额度建立，许多公司在一年或更长时间内不会再次审查它，除非一笔大订单使其超出限额。”随着对客户体验技术、人工智能（AI）和生成式人工智能（GenAI）的投资增加，企业正专注于改善客户互动并优化收款策略。人工智能（AI）驱动的工具越来越多地被用于个性化互动、优先处理收款以及解决支付争议，这加强了客户关系并改善了财务成果。6,7预测客户未来的违约风险至关重要，但采取主动行动的能力则更为宝贵。将人工智能和生成式人工智能（GenAI）与高级分析相结合，可以极大地增强这种能力。“无数用例都可以通过人工智能和自动化解决，”山姆说。人工智能在O2C领域的一个关键应用是评估客户风险并主动管理它。传统上，信用检查是在下单时进行的，但现在人工智能可以评估客户的所有支付历史，包括他们与其他公司的表现。这项能力使企业能够尽早识别有风险的客户，并通过针对性的沟通来降低逾期或未支付的风险。据 SSON Research & Analytics 的最新研究，57% 的 SSO 和全球业务服务 (GBS) 认为 GenAI 将显著改善其 O2C 流程。5目前，40%的企业已采用GenAI，预计这一比例将在未来三年内上升到89%。6 © SSON 2024 © SSON 2024费姆斯·史密斯，FIS执行副总裁继续利用人工智能完成初始信用风险评估，并根据公司的风险承受能力自动分配合适的信贷额度，可以释放资源以对现有客户进行更深入的常规分析。人工智能还可以预测客户财务健康状况的变化以及可能预示未来潜在风险的行为变化。公司的内部历史信息具有高度预测性。识别历史经验趋势的偏差可以主动识别并自动排队采取行动以防止收入流失。 瓦洛斯因数据碎片化和僵化的评分模型而面临信贷审批延迟的挑战。通过采用人工智能驱动的信贷管理解决方案，瓦洛斯简化了其信贷审批流程，将审批时间缩短了50%，并将成本降低了33%。7远程跟踪导航公司的AI流程混乱，影响了他们的开票和收账速度。通过转向基于云的解决方案，该解决方案通过自助服务门户支持数字支付，他们将DSO缩短了45天，并将客户体验指数（CEI）提高了81%。7亚历山大·冯·蒂尔曼，机遇至回款服务及客户关系负责人西门子GBS的管理细节显示，西门子GBS采用了“全栈式生成式人工智能战略”，包括一场面向GBS内部以及西门子各单位的“生成式人工智能研讨会”，旨在促进创新，并创建了以人类能力为中心的用户友好型生成式人工智能微服务，例如提取、摘要、翻译和搜索。这些微服务被用于各种项目中，并广泛被其他西门子部门使用。多家公司已成功将人工智能应用于优化其面向客户的业务流程。例如，CpI公司的戴维·马丁斯（David Martins）采用人工智能集中管理应收账款（AR）数据并自动化收款流程。该解决方案确保了付款提醒的一致性，并能实时监控AR风险，通过提供自助服务门户来提高付款灵活性，从而改善现金流和客户关系。8费列罗由于手动流程和分散的数据，面临着漫长的收款周期。通过实施一款人工智能驱动的收款工具，费列罗改进了工作列表的优先级排序，自动化了催收流程，并集中管理了通话记录和客户数据。这一策略导致逾期账款周转天数（DSO）减少了28%，平均逾期天数（ADD）降低了67%，并通过自动化通信节省了超过1000小时。7 0%© SSON 2024数据来源于SSON Research & Analytics的报告：《发票到款：穿越十字路口》。您已经在O2C流程的哪些部分实现了自动化？继续订单管理现金应用客户账单集合销售和报价管理信贷与风险管理支付其他雷克赛尔加拿大，一家全球性的电气产品经销商，在五个独立运营的地区面临信贷和收款功能方面的零可见性亚历山大还分享了能够带来实际成果的GenAI示例。这些包括： 50%26%48%42%7%7%3%23%10%运营组织。通过实施FIS® GETPAID，一个具有嵌入式AI的完全集成化应收账款管理解决方案，他们将DSO缩短了2至3天，在资源数量相同的情况下增加了收入，提升了团队工作可见性，降低了逾期应收款和未解决的争议，有效对抗客户试图延长付款行为，并提高了改变优先级以实现收款和现金流目标的能力。9 手冊機器人：使用存储在数千本手册中的信息自动化工前和售后流程。合同和招标 ChatGPT分析和管理合同与招标，更高效。仿生代理：一位虚拟团队成员，负责解释客户请求、提取相关数据、采取必要行动并提供自动化回复。 88%73%71%60%52%48%42%13%20%13%0%75%0%100%© SSON 2024从您的运营角度来看，以客户为中心是什么样的？SSON 研究与分析 行业现状 全球市场报告 2024你们 sso/gbs 战略目标通常是什么？成本/效率服务卓越用户体验客户问题为O2C流程创建消费类体验如上图所示，2024年，SSO将客户中心化作为战略目标来更有效地管理O2C流程。2 202366%35%56%14%2023202213%12%8%9%11%13%有效性合规达成服务等级协议/关键绩效指标通过关注客户，企业可以简化其面向客户的运营，降低成本，并显著提高整体客户满意度。3 © SSON 2024Kirti Talwar，约翰逊公司订货到收款全球副总裁继续尽管整合人工智能有诸多好处，但人们常常担心自动化 O2C 流程可能会破坏已建立的或脆弱的客户关系。然而，许多客户实际上更喜欢轻松的无人工服务体验，他们可以独立管理互动，无需与任何人交谈。通过创造类似消费者的支付体验，企业可以满足客户对简化和便利性的期望，就像在亚马逊等平台上购物一样容易。构建类似消费者体验的一大障碍是穿越多个遗留系统和客户平台。这些系统常常在企业内部造成信息孤岛，导致沟通脱节。例如，客户与销售代表的互动信息可能不会被传递给AR团队，从而引起挫败感和延误。控件,同意自动化和数字化转型正在改变O2C格局，并且实际上正在帮助公司维护牢固的客户关系。借助人工智能，处理时间和周转时间可以减少，信息可以实时提供给客户。自动化可以减少重复性工作，因此团队可以利用其带宽为顾客提供更个性化的服务。将人工智能整合到面向客户的运营过程中，是提升客户体验的强大工具。人工智能驱动的工具提供全天候支持、个性化互动、分析客户反馈并预测未来行为。这些能力使企业能够创建无缝便捷的体验，从而培养客户忠诚度。诸如规范性分析等先进的人工智能技术，也正在革新债务催收流程。这些工具提供可操作的洞察，帮助企业识别有风险的客户，并制定有针对性的策略来收回逾期债务。 3 而通过单一系统/平台管理O2C流程的公司可以轻松实现自动化，从而效率更高。跨团队合作变得至关重要，因为它不仅关乎理解面向客户的业务（O2C），还关乎了解整个业务周期，以向业务提供无缝体验。-基蒂·塔尔瓦，江森自控公司订单到收款全球副总裁为了满足多样化的客户需求并确保服务卓越，O2C团队必须在各种客户支付方式（无论是支票、电子转账还是在线支付）方面保持灵活性。此外，团队需要准备好处理与发票、定价或其他账单问题相关的客户争议或查询，这些问题需要时间和精力来解决。然而，即使采用了电子发票，为满足每个客户的特定要求而集成支付门户仍然是一个重大挑战。3 0%© SSON 2024你采取了哪些步骤来提高你 O2C 流程中的客户体验？费姆斯·史密斯，FIS执行副总裁继续简化订单处理提升客户沟通优化配送和履行简化发票和付款培养客户反馈和持续改进个性化体验O2C需要保持一致性、执行指南/期望，并提供卓越的客户体验。您正在培训您的客户了解您对他们有什么期望。通过一致的过程，他们会知道如果有一天他们延迟支付发票，您会联系他们。同时，如果您想继续与客户做生意，您必须从过程中消除摩擦。这可能包括提供便捷的支付选项、简单的争议解决方式，甚至允许他们根据自己的条件进行业务的自助服务选项。与客户每一次互动都是利用技术来帮助您保持一致性、强化期望，并为您的客户提供无缝且愉悦体验的机会。 50%45%38%14%43%30%14%O2C客户服务的演变已从单纯满足基本服务协议，如处理一定数量的发票，转变为大幅提升整体客户体验。通过为O2C流程创造类似消费者的体验——无论是端到端、数字化还是自助服务，企业可以将O2C流程提升至满足客户不断变化的需求和期望的水平，以确保服务卓越、客户满意度和忠诚度。Kirti认为“如果组织从客户的角度而不是仅仅从效率来看待技术，