人工智能时代知识管理的最佳实践：自动更新与更高准确性

丢失的知识资产总体效率低下 企业知识管理是什么？知识管理远远不是“设置好后就不管了”——许多知识管理系统需要持续的资源投入，才能提供准确、更新且完整的信息。在一家企业中维护高质量、易于访问的知识管理远非易事。不仅需要不断更新和组织大量信息，还需要对整个组织的用户来说是全面且易于发现的。企业知识管理是创建、捕获、维护和共享组织内知识的过程。这些知识通常包括常见问题解答、IT故障排除指南、人力资源政策、入职文件等。适当的企业知识管理可确保团队有效协作，并做出数据驱动、有证据支持的决定。企业通常会利用SharePoint、Confluence和Zendesk等知识管理软件，这些软件提供集中存储库、高级搜索功能和内容标签等特性，以促进协作、文档管理和知识可访问性。 大多数组织通过以下方式支持：企业知识管理现状• 维护：保持知识准确、完整、并消除冗余• 可访问性：建立完善的分类法和元数据系统，使信息可被搜索和轻松发现，以便员工那是因为用户倾向于描述他们问题的表面症状，比如“我的笔记本电脑屏幕变成了蓝色”，而大多数文章都是围绕着技术解决方案来写的。而且，因为传统的企业搜索系统依赖于关键词匹配，所以它们无法弥补这个差距。• 更新：自动标记并更新过时内容，涵盖不同部门和不断变化的企业需求其他问题可能源于您的员工搜索知识的方式。即使员工能够访问您的知识库中的所有文章，他们仍然有很多问题得不到回答。 企业知识管理的优势此外，它更复杂。在一个大型企业中管理知识，与在一个较小的组织中管理知识截然不同。数据量——文档、知识库文章和其他资源——要大得多。一个结构良好的系统确保知识得到组织、更新并易于查找。简而言之，如果没有高质量的企业搜索和正确的资源维护、更新或可访问性知识，用户可能难以快速找到他们需要的数据，从而影响整体生产力和效率。企业知识管理并不仅仅在于让文档易于查找。它还能防止关键信息的丢失，改善决策，并促进更高效、无缝的合作。企业知识管理的独特挑战•提升知识留存：超过40%的公司表示数据孤岛让团队协作和共享知识变得更加困难。当信息埋藏在不同的系统或只存在于员工头脑中时，很容易丢失。您在处理多元化的团队、部门和地区——所有这些都需要在正确的时间无缝访问正确的信息。如果没有正确的知识管理策略，员工通常求助于同事获取信息，依赖过时的资源，甚至重复创建已经存在的內容——所有这些都会减缓进度并导致沮丧。 • 提升员工决策能力：斯坦利·托尔您不希望用户到处寻找信息。我们Moveworks的优势在于，员工有一个熟悉的求助入口来获取答案。终端用户服务与体验负责人，博通当您的团队（和高管层）能够按需获取准确、最新的信息时，他们可以更快地做出更好的决策。不再猜疑，也不基于过时的数据行事。•赋能协作：使用单一、值得信赖的存储库，您的团队可以跟踪进度、共享文档，并在项目上保持一致——无需不必要的来回沟通，这对于混合、远程和国际工作环境尤其关键，因为在这些环境中，位于不同地点的员工可能需要更深入的信息可见性。 想想有多少时间在寻找正确的文件或手动标记文件上浪费掉了。有些调查说知识工作者花费他们时间的30%正在为工作寻找信息。•生成式AI内容创作:生成新文章以填补空白，无需人工操作即可保持信息更新。•机器学习（ML）：自动分类和标记文档，使知识组织有序且保持更新，让团队能专注于战略任务。与其仅仅加速任务，人工智能工具将知识管理提升到新的水平，使其智能化、更高效、更新。人工智能如何变革企业知识管理不同类型的AI使得这些改进成为可能。这些包括：•生成式人工智能摘要：精简冗长文档，节省用户时间。•对话式AI:通过聊天界面实现与知识管理系统的自然交互，从而快速访问相关信息。• 人工智能不只是更聪明地工作，它还在革新企业内部知识管理的方式。 •跨系统访问信息：无缝连接，安全访问您所有的业务系统信息——包括人力资源信息系统（HRIS）、IT服务管理（ITSM）、文档仓库和聊天平台•自我改进：人工智能可以在消息界面中提供定制化的回复和推荐，同时随着时间的推移学习以提高准确性和相关性。•建议内容：一个AI驱动的系统可以识别员工的频繁搜索，并为员工提供实时、个性化的内容推荐。共同，这些技术赋能一系列新能力和许多好处，包括：•整合外部知识：为了节省文章作者的时间并保持您的知识库不过时，请将可靠的来源作为链接或参考文献。•自动化知识创造：人工智能可以分析实时数据，识别您的知识资源中的空白，并基于这些见解更新文章。 与您的组织相适应• 保护敏感数据如果你想让你的知识管理战略真正发挥作用，不要仅仅引入一个系统——用正确的AI解决方案来优化它。这就是你把知识转化为竞争优势的方法。通过主动解决维护、更新和可访问性挑战，您可以创建一个系统：那就是人工智能（AI）可以提供帮助的地方——自动化常规任务，识别差距，并保持您的系统更新。优化您的知识管理策略知识管理应该使信息获取更便捷——而不是更复杂。这使得您可以为员工提供更全面、更强大的自助服务体验——远远超出了传统的KMS解决方案。• 确保员工在需要时总能获取到正确的信息 • 目录03构建有效的知识管理系统。01知识管理平台需要关注的关键特性06如何使能动AI加速知识管理02如何为您的企业选择合适的知识管理工具05整合一切：为何AI驱动的知识管理是未来04实施知识管理的挑战以及如何克服它们 智能内容策展和自动更新AI驱动的搜索和自动化知识管理平台需要关注的基本功能许多遗留的KMS平台缺乏版本控制、数据分类或标签功能等现代特性，这些特性能让您的员工更容易地处理各种类型的数据。采用人工智能搜索功能的KMS解决方案让您的员工能够更灵活地使用日常对话语言描述他们的需求——包括完整的问题甚至模糊的表达。让我们来看看在实施新解决方案时你应该优先考虑的几个关键特性。AI驱动的KMS可以使用智能推理引擎并且基于向量的检索模型来分析查询周围的上下文，并提供高度相关的结果——即使查询与文档措辞不完全匹配。例如，一个智能KMS解决方案可以解释诸如“我可以携带过休假时间吗？”这样的问题，并展示正确的HR政策——即使文档中没有明确提到“携带过”。你的KMS的效果可能取决于其搜索能力。毕竟，如果员工实际上找不到正确的信息，庞大的知识库是没有帮助的。您的业务依赖于两者的结合结构化以及非结构化数据。你很可能已经制定了正式的政策和程序（结构化），同时还有散布在公司各处的会议记录、无标题文档和图像（非结构化）的随机集合。选择适合您业务的正确KMS可能需要一些时间，但了解要寻找哪些功能可以帮助简化这个过程。 与现有工具的集成现代人工智能驱动的KMS平台还应提供双向集成——不仅能够获取知识，还应该能够将新的洞察力或使用模式反馈给已连接的系统（如ITSM或CRM）。• 使用机器学习算法自动处理您的结构化和非结构化业务数据借助合适的集成，员工使用最多的工具或平台是什么并不重要——他们可以在需要时和需要的地方访问信息。例如，Moveworks连接到像流行的ITSM平台Jira和SharePoint这样的工具使其能够在聊天平台中直接提供答案，而无需手动搜索这些系统。要从您的KMS中获得更多价值，您希望它能与您当前的工具良好集成。例如，当它与帮助台平台和协作工具（如）飞书,Microsoft Teams，甚至您的公司内部网，KMS解决方案为您的员工创造更无缝的数字体验。• 基于新文档或工单趋势提供自动内容更新建议• 自动检测过时或冲突的业务信息——并将其标记或使用 AI 生成的文本为您更新 前服务台专员，Procore整合所有内容Jenn 多布拉多员工知道他们可以用Moveworks快速获取答案，这意味着我花在排错上的时间更少了。底线是什么？一个优秀的信息管理系统不仅仅是存储信息——它还可以让你的团队更高效地工作，无缝协作，并在自信中做出明智的决策他们也确保只有授权人员——无论是员工、承包商还是合作伙伴——才能访问敏感资源，使您符合行业或监管指南。将所有公司信息集中在一起，您需要考虑 KMS 如何让您管理受控访问。强大的访问控制使您能够为每位员工分配基于角色或基于属性的权限。您的 KMS 还应支持审计跟踪、静止时/传输中的加密以及身份提供程序 (IdP) 集成，以符合更广泛的安全和治理实践。moveworks 机器人吐出了我原本要发送的精确文章。这绝对是一个惊叹因素。” •评估人工智能和自动化能力注意：也要考虑语言支持本地化如果您的工作人员是全球性的，那么这一点是必要的，因为这可以成为人工智能驱动的KMS的一个主要差异化因素。• 分析员工目前如何获取信息，并确定摩擦点。研究每个KMS的性能能力，并确保它能够满足您当前和未来的业务需求。它应该能够处理结构化和非结构化数据，同时简化或改进您员工的业务流程。了解不同部门如何当今管理知识——以及整合将如何帮助。寻找能够主动搜索知识库中知识空缺的解决方案，同时自动更新您的关键资源，以实现一个能够无缝扩展与您业务增长的动态解决方案。• 确定必须支持的行业或监管要求（例如，审计追踪、访问控制）。• 查看票务和支持数据，以了解哪些问题反复出现。面对如此多的知识管理系统选项，缩小范围以确定哪个最适合您的企业可能具有挑战性，但遵循以下关键步骤将有助于您做出更明智的决策识别您的知识管理需求筛选提供高级人工智能功能的云密钥管理系统 (KMS)解决方案，将使您能够自动化更多业务流程并减轻工作负担。如何为您的企业选择合适的知识管理工具询问 KMS 是否能跨结构化和非结构化数据工作 — 以及它是否能够统一跨多个系统（例如 SharePoint、Google驱动器、Confluence、ITSM 平台）的访问。• 文档内部请求更新策略、程序或入职资源。您的理想KMS是能够解决您当前流程中的差距或缺点的那个。因此在研究新的KMS选项之前，请花时间： 考虑集成和可扩展性在你决定采纳一个解决方案之前，请检查它是否能够：• 可轻松连接您当前的技术栈，包括您的HR平台、CRM工具和任务管理解决方案你不需要有一个庞大的团队来实施它或担心一个漫长的学习曲线。它是通过Moveworks实现的，并且快速而轻松地完成。利用您的知识管理工具前瞻性地应对您当前和未来的业务需求。您需要考虑您的知识管理系统如何随着时间的推移帮助您的业务。因此，集成选项和人工智能功能应该是您的首要优先事项。一些工具需要复杂的配置才能与现有系统集成。确认集成是否是预构建的，还是需要定制开发。• 同时使用多个数据源，同时仍能够随着时间的推移处理更大的信息量和用户• 利用人工智能学习模型，随着业务的扩展和数据量的增长，自动适应并提高知识准确性安迪·纳拉潘 首席信息官，博通公司 比较易用性和采用率为了评估可用性：一个知识平台在员工实际使用时才能发挥最大价值。即使技术强大的KMS工具，如果用户体验不直观，也可能难以推广。• 寻找利用自然语言处理和先进机器学习技术，以提供更个性化搜索体验的解决方案。• 如果您的员工是远程或混合办公，请寻找移动和聊天优先的功能。• 考虑KMS如何轻易理解员工的疑问，并用最少的精力提供最佳的结果。• 优先考虑用户界面友好的平台，以创造更好的员工体验并提高采用率。• 选择一个既能最小化部门间摩擦，又能让员工按需访问特定文档或快速获取答案的解决方案。 1. 高质量、格式良好的知识资产• 视频 • 书面指南 •博客文章 • 常见问题解答 • 操作方法 •教程 • 文章您的知识管理系统的好坏取决于其持有的信息质量。如果您的资产过时、不准确或格式和组织不善，您的团队将无法获得他们所需的价值。这就是为什么维护高质量、组织良好、最新更新的知识资产至关重要的原因。使用人工智能的知识管理系统肯定比老式的手动系统更有力、更方便。但要想最大限度地发挥企业知识管理的作用，请专注于：根据您的行业和组织规模，您的资产可能包括以下资源：构建有效的知识管理系统但是事情是这样的：即使是最好的系统也无法修复糟糕的内容。如果没有主动所有权和持续的维护，知识资产可能会很快过时或变得杂乱无章，导致用户对系统的